Gli 8 principi della qualità

 EQDL Start Tema: Le definizioni fondamentali secondo
la norma UNI EN ISO 9000:2005.
Gli otto principi della qualità
Syllabus da 1.1.2.1 a 1.1.2.1
Dr. Antonio Piva La patente europea della Qualità -­‐ EQDL START – European Quality Driving Licence MOD 1 Start: ConceA di base della qualità e della soddisfazione del cliente. Dr. Antonio Piva 1 Tema: Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI EN ISO
9000:2005. Gli otto principi della qualità
1.1.2.1 Conoscere i concetti e le definizioni fondamentali relative a un Sistema di
Gestione per la Qualità.
Sistema – Insieme di elemen+ tra di loro correla+ o interagen+. Il termine sistema individua un insieme di aAvità tra loro collegate che mirano a raggiungere un obieAvo preciso. sistema economico, di sistema industriale, di sistema scolasLco, di sistema di governo per la qualità ecc. gesLone è la traduzione del termine inglese management che forse sarebbe stato più chiaro tradurre con direzione o governo ; La patente europea della Qualità -­‐ EQDL START – European Quality Driving Licence MOD 1 Start: ConceA di base della qualità e della soddisfazione del cliente. Dr. Antonio Piva 2 Tema: Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI EN ISO
9000:2005. Gli otto principi della qualità
1.1.2.1 Conoscere i concetti e le definizioni fondamentali relative a un Sistema di Gestione
per la Qualità.
Sistema di Ges+one – Sistema per stabilire poli+che e obie7vi e per conseguire tali obie7vi. Sistema di Ges+one per la Qualità – Sistema di ges+one per guidare e tenere so:o controllo una organizzazione con riferimento alla qualità. cioè significa definire la poliLca e gli obieAvi per la qualità, la pianificazione, il controllo, l assicurazione ed il miglioramento conLnuo della qualità La patente europea della Qualità -­‐ EQDL START – European Quality Driving Licence MOD 1 Start: ConceA di base della qualità e della soddisfazione del cliente. Dr. Antonio Piva 3 Tema: Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI EN ISO
9000:2005. Gli otto principi della qualità
1.1.2.1 Conoscere i concetti e le definizioni fondamentali relative a un Sistema di Gestione
per la Qualità.
Per Poli.ca per la Qualità si intende gli orientamenL (ed obieAvi) ed indirizzi generali di un organizzazione, relaLvi alla qualità, espressi in modo formale dall alta direzione aziendale Per Obie7vo per la Qualità: qualcosa a cui si aspira o a cui si mira, relaLvo alla qualità La Pianificazione della qualità mira a stabilire gli obieAvi per la qualità ed a specificare i processi operaLvi e le relaLve risorse necessarie per conseguire tali obieAvi. Il Controllo della qualità mira a soddisfare i requisiL per la qualità. L Assicurazione della qualità mira a dare fiducia che i requisiL per la qualità saranno soddisfaA. La Pianificazione, il Controllo e l Assicurazione della qualità sono parte della gesLone per la qualità. La patente europea della Qualità -­‐ EQDL START – European Quality Driving Licence MOD 1 Start: ConceA di base della qualità e della soddisfazione del cliente. Dr. Antonio Piva 4 Tema: Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI EN ISO
9000:2005. Gli otto principi della qualità
1.1.2.1 Conoscere i concetti e le definizioni fondamentali relative a un Sistema di Gestione
per la Qualità.
Che cosa significa, secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005, "ges.one per la qualità"? A. E' quella parte della qualità mirata a dare fiducia che i requisiL per la qualità saranno soddisfaA. B. E' quella parte della qualità mirata a soddisfare i requisiL per la qualità C. E' l'insieme dell'organizzazione, delle responsabilità, delle procedure, dei procedimenL e delle risorse messi in aYo per la conduzione aziendale della qualità. D. E' il modo di controllare la qualità. E. E' un modo per guidare e tenere soYo controllo un'organizzazione, con riferimento alla qualità. 5 Tema: Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI EN ISO
9000:2005. Gli otto principi della qualità
1.1.2.1 Conoscere i concetti e le definizioni fondamentali relative a un Sistema di Gestione
per la Qualità.
Che è un "Sistema di Ges.one per la Qualità", secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005? A. L'insieme delle caraYerisLche necessarie per soddisfare esigenze espresse ed implicite. B. L'insieme delle aAvità svolte dall'alta direzione. C. E' un sinonimo di Sistema Qualità. D. Indica le aAvità coordinate per guidare e tenere soYo controllo un'organizzazione in materia di qualità. E. Indica la struYura organizzaLva, i processi e le procedure necessarie per tenere soYo controllo il processo della qualità. La patente europea della Qualità -­‐ EQDL START – European Quality Driving Licence MOD 1 Start: ConceA di base della qualità e della soddisfazione del cliente. Dr. Antonio Piva 6 Tema: Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI EN
ISO 9000:2005. Gli otto principi della qualità
1.1.2.2 Comprendere gli otto principi della qualità come enunciati dalla
UNI EN ISO 9000:2005.
I principi sono la base sulla quale si costruisce una scienza o una organizzazione. La ISO ha anteposto ai requisiL specifici di ogni norma, i principi sui quali essa si basa. La ragione principale di questa decisione è che ogni norma, per quanto completa, non fornisce requisiL specifici per tuYe le situazioni che si possono verificare in praLca. I principi si applicano quindi come guida per le decisioni che possono rendersi necessarie in caso di situazioni impreviste. I principi non sono quindi requisiL. La patente europea della Qualità -­‐ EQDL START – European Quality Driving Licence MOD 1 Start: ConceA di base della qualità e della soddisfazione del cliente. Dr. Antonio Piva 7 Tema: Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI EN
ISO 9000:2005. Gli otto principi della qualità
1.1.2.2 Comprendere gli otto principi della qualità come enunciati dalla UNI EN
ISO 9000:2005.
1) ORIENTAMENTO AL CLIENTE (Organizzazione focalizzata sul Cliente) •  Le organizzazioni dipendono dai loro clienL e perciò ne devono comprendere le esigenze presenL e future; •  devono soddisfarne i requisiL e sforzarsi di superare le aYese. •  Fondamentale: Capire le esigenze dei clienL e cercare di soddisfarle o di superarle. La patente europea della Qualità -­‐ EQDL START – European Quality Driving Licence MOD 1 Start: ConceA di base della qualità e della soddisfazione del cliente. Dr. Antonio Piva 8 Tema: Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI EN
ISO 9000:2005. Gli otto principi della qualità
1.1.2.2 Comprendere gli otto principi della qualità come enunciati dalla UNI EN
ISO 9000:2005.
Orientamento al Cliente (Organizzazione focalizzata sul Cliente) ESEMPI APPLICATIVI: • IdenLficare i clienL ed individuare le loro effeAve esigenze • Definire i requisiL dei prodoA ad essi desLnaL e sensibilizzare tuYa l organizzazione affinché si senta coinvolta nel loro soddisfacimento • Mantenere relazioni costanL e franche con i clienL • Monitorare il grado di soddisfazione dei clienL ed agire per migliorarlo La patente europea della Qualità -­‐ EQDL START – European Quality Driving Licence MOD 1 Start: ConceA di base della qualità e della soddisfazione del cliente. Dr. Antonio Piva 9 Tema: Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI EN
ISO 9000:2005. Gli otto principi della qualità
1.1.2.2 Comprendere gli otto principi della qualità come enunciati dalla UNI EN
ISO 9000:2005.
2) LA LEADERSHIP I leader individuano unità di intenL e di indirizzo dell organizzazione. Unitarietà degli obieAvi e degli scopi e aYuano all interno dell organizzazione le condizioni per oYenerli. I leader creano le condizioni nelle quali le persone diventano pienamente coinvolte e protagoniste per il raggiungimento degli obieAvi. La patente europea della Qualità -­‐ EQDL START – European Quality Driving Licence MOD 1 Start: ConceA di base della qualità e della soddisfazione del cliente. Dr. Antonio Piva 10 Tema: Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI EN
ISO 9000:2005. Gli otto principi della qualità
1.1.2.2 Comprendere gli otto principi della qualità come enunciati dalla UNI EN
ISO 9000:2005.
LA LEADERSHIP •  la capacità di coinvolgere e guidare le persone nel conseguimento degli obieAvi dell organizzazione. Il leader deve perciò essere capace di comunicare in modo convincente, serio e credibile •  deve essere capace di proporre e sLmolare la creaLvità e la responsabilità dei collaboratori •  capace di indicare comportamenL e di modificarli, sopraYuYo con l esempio e la coerenza dei comportamenL personali; deve essere capace di riconoscere i meriL di ciascuno, ma anche il ruolo del gruppo del raggiungimento del successo. •  Per mezzo di quesL strumenL e abilità il leader riesce a determinare il cambiamento ed il raggiungimento degli obieAvi. 11 Tema: Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI EN
ISO 9000:2005. Gli otto principi della qualità
1.1.2.2 Comprendere gli otto principi della qualità come enunciati dalla UNI EN
ISO 9000:2005.
LA LEADERSHIP ESEMPI APPLICATIVI: •  stabilire una chiara visione del futuro dell organizzazione •  dirigere dando l esempio •  stabilire obieAvi condivisi e sLmolanL •  realizzare le condizioni per favorire la creaLvità ed il contributo dei singoli, eliminando eventuali Lmori •  promuovere, incoraggiare e riconoscere i loro contribuL La patente europea della Qualità -­‐ EQDL START – European Quality Driving Licence MOD 1 Start: ConceA di base della qualità e della soddisfazione del cliente. Dr. Antonio Piva 12 Tema: Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI EN
ISO 9000:2005. Gli otto principi della qualità
1.1.2.2 Comprendere gli otto principi della qualità come enunciati dalla UNI EN
ISO 9000:2005.
3) IL COINVOLGIMENTO DELLE PERSONE Le persone, a qualsiasi livello esse operino, sono l essenza stessa dell organizzazione. Il loro coinvolgimento consente la piena uLlizzazione delle r i s o r s e a l fi n e d i r a g g i u n g e r e g l i o b i e A v i dell organizzazione. InsosLtuibile è il ruolo che giocano le persone nella innovazione e nel miglioramento Non è il casuale il faYo che il faYore umano viene idenLficato con il termine risorse umane per soYolineare che il faYore umano è una risorsa e come tale deve essere curata, migliorata ed accresciuta come e meglio di qualsiasi altro invesLmento. 13 Tema: Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI EN
ISO 9000:2005. Gli otto principi della qualità
1.1.2.2 Comprendere gli otto principi della qualità come enunciati dalla UNI EN
ISO 9000:2005.
IL COINVOLGIMENTO DELLE PERSONE ESEMPI APPLICATIVI: •  colloquiare apertamente con i dipendenL per raccogliere pareri e suggerimenL •  coinvolgere il personale sulle temaLche della qualità responsabilizzandolo nella messa a punto e nel miglioramento dei processi •  arricchire le mansioni per rendere il lavoro graLficante •  concedere riconoscimenL ed incenLvi La patente europea della Qualità -­‐ EQDL START – European Quality Driving Licence MOD 1 Start: ConceA di base della qualità e della soddisfazione del cliente. Dr. Antonio Piva 14 Tema: Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI EN
ISO 9000:2005. Gli otto principi della qualità
1.1.2.2 Comprendere gli otto principi della qualità come enunciati dalla UNI EN
ISO 9000:2005.
4) L APPROCCIO PER PROCESSI I risultaL desideraL si oYengono in modo più efficace se le risorse e le aAvità sono governate per processi. •  un processo è un insieme di a7vità tra loro interconnesse che trasformano elemen. in entrata in elemen. in uscita, aggiungendo valore, al fine di raggiungere un risultato prefissato. La patente europea della Qualità -­‐ EQDL START – European Quality Driving Licence MOD 1 Start: ConceA di base della qualità e della soddisfazione del cliente. Dr. Antonio Piva 15 Tema: Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI EN
ISO 9000:2005. Gli otto principi della qualità
1.1.2.2 Comprendere gli otto principi della qualità come enunciati dalla UNI EN
ISO 9000:2005.
L APPROCCIO PER PROCESSI •  Un organizzazione, per funzionare efficacemente, deve individuare e
gestire numerose attività collegate tra di loro. Un attività, che utilizza risorse
e che è gestita per consentire la trasformazione di elementi in ingresso in
elementi in uscita, può essere considerata come un processo. Spesso
l elemento in uscita da un processo costituisce direttamente l elemento in
ingresso per un processo successivo.
•  L applicazione di un sistema di processi nell ambito di un organizzazione,
unitamente all identificazione e alle interazioni di questi processi nonché alla
loro gestione, viene denominata approccio per processi . La patente europea della Qualità -­‐ EQDL START – European Quality Driving Licence MOD 1 Start: ConceA di base della qualità e della soddisfazione del cliente. Dr. Antonio Piva 16 Tema: Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI EN
ISO 9000:2005. Gli otto principi della qualità
1.1.2.2 Comprendere gli otto principi della qualità come enunciati dalla UNI EN
ISO 9000:2005.
L APPROCCIO PER PROCESSI ESEMPI APPLICATIVI: •  definire i processi aziendali che determinano la qualità dei prodoA •  definire uscite, ingressi, faYori chiave e responsabili di ciascun processo •  Individuare i processi di successo •  determinare e rendere disponibili le risorse necessarie •  definire indicatori di efficacia ed efficienza La patente europea della Qualità -­‐ EQDL START – European Quality Driving Licence MOD 1 Start: ConceA di base della qualità e della soddisfazione del cliente. Dr. Antonio Piva 17 Tema: Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI EN
ISO 9000:2005. Gli otto principi della qualità
1.1.2.2 Comprendere gli otto principi della qualità come enunciati dalla UNI EN
ISO 9000:2005.
5) APPROCCIO SISTEMICO ALLA GESTIONE (AL GOVERNO DELL ORGANIZZAZIONE) Per governare (gesLre) nel modo migliore una organizzazione è necessario organizzarla come un insieme di processi per ciascuno dei quali è idenLficato l obieAvo singolo ed il ruolo per il raggiungimento dell obieAvo globale. Una organizzazione efficace ed efficiente è quella che Iden.fica, capisce e governa un sistema di processi interconnessi per perseguire determina. obie7vi. Favorire la comunicazione ed il lavoro di gruppo  Il risultato:  TuA conoscono l obieAvo da raggiungere. TuA sanno cosa devono fare. TuA si parlano. TuA sono disponibili ad aiutare gli altri. L esempio viene dal verLce. La patente europea della Qualità -­‐ EQDL START – European Quality Driving Licence MOD 1 Start: ConceA di base della qualità e della soddisfazione del cliente. Dr. Antonio Piva 18 Tema: Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI EN
ISO 9000:2005. Gli otto principi della qualità
1.1.2.2 Comprendere gli otto principi della qualità come enunciati dalla UNI EN
ISO 9000:2005.
6) IL MIGLIORAMENTO CONTINUO •  Deve essere l obieAvo permanente dell organizzazione •  L organizzazione deve migliorare con continuità l efficacia del sistema di
gestione per la qualità, utilizzando la politica per la qualità, gli obiettivi per la
qualità, i risultati delle verifiche ispettive, l analisi dei dati, le azioni correttive
e preventive ed i riesami da parte della direzione.
•  Il miglioramento conLnuo è uno dei principi più importanL della norma e una delle regole di vita più importanL per tuA perché significa di non adagiarsi mai sullo stato raggiunto, ma di mirare sempre a migliorare. La patente europea della Qualità -­‐ EQDL START – European Quality Driving Licence MOD 1 Start: ConceA di base della qualità e della soddisfazione del cliente. Dr. Antonio Piva 19 Tema: Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI EN
ISO 9000:2005. Gli otto principi della qualità
1.1.2.2 Comprendere gli otto principi della qualità come enunciati dalla UNI EN
ISO 9000:2005.
7) DECISIONI BASATE SU DATI DI FATTO (UN APPROCCIO ALLE DECISIONI BASATO SUI DATI E SUI FATTI) Le decisioni vanno prese sulla base di daL e non sulla base di impressioni, sensazioni, spinte emoLve o di belle parole o promesse. •  Le decisioni efficaci si basano sull'analisi di daL e di informazioni. i daL possono riguardare le prestazioni aziendali (vendite, prodoA non conformi, sprechi, cosL, assenze del personale, ecc.) così come il mercato (quote di mercato guadagnate o perse, situazione della concorrenza, desideri dei potenziali clienL, ecc.). La patente europea della Qualità -­‐ EQDL START – European Quality Driving Licence MOD 1 Start: ConceA di base della qualità e della soddisfazione del cliente. Dr. Antonio Piva 20 Tema: Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI EN ISO
9000:2005. Gli otto principi della qualità
1.1.2.2 Comprendere gli otto principi della qualità come enunciati dalla UNI EN ISO
9000:2005.
8) RAPPORTI DI RECIPROCO BENEFICIO CON I FORNITORI (RELAZIONI FORNITORE CLIENTE VANTAGGIOSE PER ENTRAMBI) Un fornitore è un organizzazione che opera dall esterno anche per il raggiungimento dei fini della nostra organizzazione. Un buon fornitore è un capitale che non dobbiamo dissipare. Un rapporto correYo con un buon fornitore deve essere vantaggioso per entrambi (win-­‐win). Un fornitore competente e correYo è un collaboratore che opera all
esterno dell organizzazione; spesso egli è molto più competente del cliente e può suggerire soluzioni vantaggiose per entrambi. Per questa ragione un rapporto di reciproco beneficio fra l organizzazione e i propri fornitori migliora la capacità di entrambi a creare valore. Il fornitore non deve essere considerato come un soggeYo da spremere finché è possibile, ma un collaboratore prezioso per il raggiungimento dei propri obieAvi. La patente europea della Qualità -­‐ EQDL START – European Quality Driving Licence MOD 1 Start: ConceA di base della qualità e della soddisfazione del cliente. Dr. Antonio Piva 21 Tema: Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI EN ISO
9000:2005. Gli otto principi della qualità
1.1.2.2 Comprendere gli otto principi della qualità come enunciati dalla UNI EN ISO
9000:2005.
8) RAPPORTI DI RECIPROCO BENEFICIO CON I FORNITORI (RELAZIONI FORNITORE CLIENTE VANTAGGIOSE PER ENTRAMBI) Un fornitore è un organizzazione che opera dall esterno anche per il raggiungimento dei fini della nostra organizzazione. Un buon fornitore è un capitale che non dobbiamo dissipare. Un rapporto correYo con un buon fornitore deve essere vantaggioso per entrambi (win-­‐win). Un fornitore competente e correYo è un collaboratore che opera all
esterno dell organizzazione; spesso egli è molto più competente del cliente e può suggerire soluzioni vantaggiose per entrambi. Per questa ragione un rapporto di reciproco beneficio fra l organizzazione e i propri fornitori migliora la capacità di entrambi a creare valore. Il fornitore non deve essere considerato come un soggeYo da spremere finché è possibile, ma un collaboratore prezioso per il raggiungimento dei propri obieAvi. La patente europea della Qualità -­‐ EQDL START – European Quality Driving Licence MOD 1 Start: ConceA di base della qualità e della soddisfazione del cliente. Dr. Antonio Piva 22 Tema: Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI EN ISO
9000:2005. Gli otto principi della qualità
1.1.2.2 Comprendere gli otto principi della qualità come enunciati dalla UNI EN ISO
9000:2005.
Che cosa significa organizzazione orientata al cliente secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005? A. Una organizzazione che soddisfa tuYe le richieste dei clienL. B. Una organizzazione per la quale il cliente ha sempre ragione. C. Una organizzazione che praLca sconL elevaL. D. Una organizzazione che comprende le esigenze presenL e future dei clienL, ne rispeYare i requisiL e mira a superare le loro stesse aspeYaLve. E. Una organizzazione che privilegia le aAvità commerciali rispeYo a quelle tecniche. La patente europea della Qualità -­‐ EQDL START – European Quality Driving Licence MOD 1 Start: ConceA di base della qualità e della soddisfazione del cliente. Dr. Antonio Piva 23 Tema: Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI EN ISO
9000:2005. Gli otto principi della qualità
1.1.2.2 Comprendere gli otto principi della qualità come enunciati dalla UNI EN ISO
9000:2005.
Che cosa significa leader secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005? A. Il direYore generale B. Il padrone. C. Il maggiore azionista. D. La persona più autorevole. E. Un capo che stabilisce unità di intenL, indirizzi e l ambiente interno dell organizzazione La patente europea della Qualità -­‐ EQDL START – European Quality Driving Licence MOD 1 Start: ConceA di base della qualità e della soddisfazione del cliente. Dr. Antonio Piva 24 Tema: Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI EN ISO
9000:2005. Gli otto principi della qualità
1.1.2.2 Comprendere gli otto principi della qualità come enunciati dalla UNI EN ISO
9000:2005.
Che si intende per approccio basato sui processi secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005? A. Un approccio organizzaLvo che privilegio il rispeYo delle gerarchie aziendali. B. Un approccio organizzaLvo che privilegia una visione ancorata alle azioni ed ai risultaL delle singole funzioni aziendali. C. Un approccio organizzaLvo che privilegia l intero insieme delle azioni che determinano un dato risultato D. Un approccio organizzaLvo che privilegia i risultaL economici. E. Un approccio organizzaLvo che ignora le gerarchie aziendali La patente europea della Qualità -­‐ EQDL START – European Quality Driving Licence MOD 1 Start: ConceA di base della qualità e della soddisfazione del cliente. Dr. Antonio Piva 25 Tema: Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI EN ISO
9000:2005. Gli otto principi della qualità
1.1.2.2 Comprendere gli otto principi della qualità come enunciati dalla UNI EN ISO
9000:2005.
Che cosa significa avere rappor. di reciproco beneficio con i fornitori, secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005? A. Che occorre pagare bene i fornitori perché forniscano prodoA di qualità B. Che iI fornitore deve essere considerato un collaboratore prezioso per il raggiungimento dei propri obieAvi. C. Che i fornitori migliori sono quelli pagaL meglio. D. Che i fornitori vanno controllaL e monitoraL con conLnuità se si desidera ricevere prodoA di qualità. E. Che tuA i fornitori devono essere cerLficaL secondo la norma UNI EN ISI 9001:2008. La patente europea della Qualità -­‐ EQDL START – European Quality Driving Licence MOD 1 Start: ConceA di base della qualità e della soddisfazione del cliente. Dr. Antonio Piva 26 Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005. Gli
otto principi della qualità - Syllabus da 1.1.2.1 a 1.1.2.2
Dr. Antonio Piva
[email protected]
Vicolo degli Orti n. 9 UDINE
Cell 335-7739475 La patente europea della Qualità -­‐ EQDL START – European Quality Driving Licence MOD 1 Start: ConceA di base della qualità e della soddisfazione del cliente. Dr. Antonio Piva 27