Qualità del Servizio ai piani

Il manuale è stato promosso da PromoVeneto e dalle Camere di
Commercio di Belluno, Verona e Vicenza.
Ideazione e testi a cura di Teamwork srl di Rimini. I testi sono stati scritti
da Roberta Mariotti e Viviana Andriani.
Hanno collaborato alla realizzazione: Beatrice Mazzocchetti, Carla
Padovan e Vladimiro Riva.
Ringraziamo l’Holiday Inn di Rimini per il materiale fotografico fornitoci.
Copyright © 2002 by Teamwork srl, Rimini, Italy
È vietata la riproduzione, anche parziale o ad uso interno o didattico, con
qualsiasi mezzo, non autorizzata dagli autori.
“La Qualità del Servizio ai piani” (1a edizione) è distribuito da
PromoVeneto e utilizzato da Teamwork per la formazione aziendale.
via Enrico Fermi 134
36100 Vicenza
tel 0444 994780
fax 0444 994785
Teamwork srl
via Mentana 15
47900 Rimini
tel 0541 57474
fax 0541 59980
www.teamwork-rimini.com
2
INDICE
Premessa
Introduzione
pg. 5
pg. 7
1. Il ruolo del personale addetto alla pulizia in albergo
1.1 La pulizia è indispensabile per la soddisfazione del cliente
1.2 Professionalità, accoglienza e cura del cliente
1.3 Regole di comportamento
pg.
pg.
pg.
pg.
2. Comunicazione e gestione delle relazioni
2.1 Comunicare con il cliente
2.2 Procedure di sicurezza e rispetto della privacy del cliente
2.3 Gestire i reclami
2.4 Comunicare con gli altri reparti
pg. 20
pg. 21
pg. 24
pg. 27
pg. 29
3. Igiene, pulizia e disinfezione degli ambienti
3.1 I diversi tipi di sporco e i prodotti utilizzati
3.2 Pulizie giornaliere, periodiche e di fondo
pg. 37
pg. 37
pg. 41
4. Sicurezza e prevenzione
4.1 Rischi e misure di prevenzione
4.2 La prevenzione delle malattie professionali
pg. 44
pg. 46
pg. 50
5. Le procedure della pulizia professionale in albergo
5.1 La pulizia professionale della camera
5.2 La pulizia professionale del bagno
5.3 Il controllo finale
5.4 La pulizia dei pavimenti
5.5 La pulizia delle aree comuni
5.6 Il servizio di cortesia
5.7 Riordinare e rifornire il carrello
pg. 53
pg. 53
pg. 62
pg. 65
pg. 66
pg. 69
pg. 71
pg. 73
6. Il controllo di qualità
6.1 Check list e controllo del risultato
6.2 Efficienza e tempi medi di pulizia
pg. 74
pg. 75
pg. 77
Idee dal mondo per stupire gli ospiti
Conclusioni
Glossario
Bibliografia
pg. 81
pg. 83
pg: 85
pg. 87
Indice
9
11
14
18
3
Premessa
Nel proseguire il nostro impegno volto a sostenere gli imprenditori alberghieri sulla strada della qualità, con questo manuale abbiamo voluto
approfondire le tematiche che riguardano la gestione operativa di quel
reparto che si occupa della pulizia delle camere, un reparto spesso più in
ombra degli altri, ma non per questo meno importante nella realizzazione
della qualità finale offerta al cliente.
Crediamo, infatti, che per fornire al cliente un servizio impeccabile e di
qualità gli albergatori oggi non possano trascurare il ruolo del personale
ai piani, che, per diversi motivi, nel nostro paese spesso non è sufficientemente informato sui corretti standard di servizio o addestrato alle procedure professionali di pulizia.
Anche nella nostra regione alcuni albergatori hanno scelto di appaltare la
gestione di questo reparto a società esterne o cooperative che forniscono
un servizio di pulizia chiavi in mano. Questa scelta oltre a portare vantaggi economici può al contempo garantire un servizio flessibile, professionale e di qualità, se il personale viene opportunamente addestrato e controllato.
L’accoglienza e un servizio di qualità sono fattori decisivi per la soddisfazione della clientela d’albergo. Fattori che non dipendono solo dal personale di contatto, ma da tutto lo staff alberghiero. Comunicare ai clienti l’attenzione e la cura nei dettagli è anche frutto, infatti, di un’efficace pulizia
professionale delle camere e degli ambienti in cui essi soggiornano.
Come gli altri manuali della collana anche “La qualità del servizio ai piani”
si inserisce all’interno del progetto Marchio di Qualità delle imprese
alberghiere, che vede PromoVeneto da anni impegnato nel diffondere
conoscenza e cultura per stimolare gli operatori nel cammino della
Qualità.
Vladimiro Riva
Segretario Generale PromoVeneto
4
Premessa
Giuseppe Bruni
Presidente PromoVeneto
5
Introduzione
Considerare la pulizia professionale uno degli aspetti fondamentali in
albergo significa garantire alla clientela un elevato standard di qualità
ospitale.
La qualità del servizio si manifesta in ogni reparto dell'albergo, non può
essere lasciata al caso, ma è frutto di quell'esperienza, abilità e professionalità che il personale dell'albergo, dal primo all'ultimo, manifesta nell’accogliere, prendersi cura e soddisfare la clientela.
Tutto il personale dell'albergo nel fornire un servizio al cliente contribuisce a determinarne la soddisfazione, ma poiché ordine e pulizia rappresentano per il cliente aspetti irrinunciabili dell'ospitalità alberghiera, è
proprio l'organizzazione di un efficace ed efficiente servizio di pulizia che
consente all'albergo di dimostrare interesse e attenzione nei confronti dei
suoi ospiti.
Il reparto housekeeping (che si occupa della pulizia ai piani e delle aree
comuni dell’albergo) merita, quindi, maggiore attenzione. E' necessario
che coloro che lavorano in questo reparto conoscano le procedure atte a
garantire una pulizia professionale degli ambienti, ma anche più in generale a fornire un buon servizio al cliente. Pulire le camere in un albergo non
significa, infatti, preoccuparsi di una semplice operazione di pulizia, ma
garantire una pulizia professionale, vale a dire garantire l’accurata igiene,
la cura dei dettagli e l’attenzione particolare alle esigenze del cliente,
seguendo precisi standard di qualità.
Il ruolo del personale addetto alla pulizia in albergo richiede, al pari di
quello di ogni altro reparto, competenza e professionalità.
L’obiettivo di questo manuale rivolto ad albergatori, alle cameriere, agli
addetti ai piani e alle governanti, è, quindi, quello di valorizzare questo
ruolo all’interno dell'albergo e di offrire consigli, strumenti e metodi per
migliorare la professionalità e il lavoro svolto da tutto lo staff.
In questo manuale per semplicità abbiamo utilizzato spesso la definizione
6
Introduzione
7
di cameriere ai piani e governanti al femminile, in quanto questi ruoli nel
nostro paese sono ancora ricoperti per lo più da donne. Non vogliamo per
questo escludere tuttavia gli uomini che, in numero sempre maggiore,
anche nel nostro paese, come avviene già in altri, si occupano della pulizia professionale all'interno degli alberghi.
1. Il ruolo del personale addetto alla pulizia in albergo
Gran parte del progresso nella qualità della vita è il risultato dell’opera di individui impegnati a fare ciascuno il proprio dovere con abilità e coscienza. Molte scontentezze personali, nonché tanti difetti dei prodotti e dei servizi, sono la conseguenza del tenere lo sguardo fisso in
alto, allo scalino superiore, invece che dritto davanti a sè al lavoro che si sta facendo.
Laurence Peter
La consapevolezza del ruolo che svolge chi si occupa della pulizia in albergo nella determinazione della qualità del servizio è un passo relativamente recente nell’industria alberghiera italiana. Nel nostro paese sono ancora pochi i corsi che si propongono di addestrare e formare il personale a
svolgere correttamente, in modo efficace ed efficiente, il servizio di pulizia
in albergo. Tuttavia l'attenzione alla qualità ospitale in tutti i suoi aspetti
sta portando sempre più alla luce l'importanza di sviluppare una maggiore professionalità in chi si occupa della pulizia in albergo, un lavoro spesso ancora lasciato alla buona volontà degli addetti e imparato sul campo
con una sorta di auto addestramento.
Essere governante, o cameriera ai piani significa, al contrario, avere conoscenze, competenze e abilità particolari: è importante, infatti, conoscere e
saper usare correttamente i diversi prodotti necessari alla pulizia e sanitizzazione degli ambienti, avere un metodo di lavoro che consenta di ottenere e raggiungere standard adeguati di pulizia in tempi rapidi, ma anche
saper comunicare e gestire i rapporti sia con i colleghi che con i clienti,
riconoscere i bisogni e le diverse esigenze della clientela, in definitiva
saper offrire un'adeguata qualità del servizio ai clienti.
Le cameriere che lavorano con professionalità non si preoccupano, infatti,
solo di pulire, spolverare, rifare i letti, ma anche del risultato finale.
L’attenzione ai particolari, a fare in modo che ogni cosa sia in ordine e perfettamente pulita, consente al cliente di avere un impatto gradevole prima
di tutto con la cameriera e in secondo luogo con la camera, che sarà piacevole e fresca, come se il cliente fosse il primo a metterci piede.
Per questi motivi è importante ricordare che il ruolo della cameriera ai
piani è decisivo per la soddisfazione del cliente e, quindi, per il successo
dell’albergo.
8
Introduzione
Il ruolo del personale addetto alla pulizia in albergo
9
Solitamente le cameriere ai piani si occupano di tutti gli aspetti che
riguardano la pulizia dell'albergo: camere, corridoi, ricevimento, hall,
ristorante, bar e aree ricreative, uffici, bagni comuni, office, ascensori,
scale, spogliatoi, magazzini, etc. Talvolta alcune mansioni vengono svolte
con l'ausilio dei facchini, come ad esempio le pulizie di fondo, quelle dei
vetri nelle aree comuni, le pulizie delle sale convegni, etc.
Spesso la governante è anche responsabile delle divise dei dipendenti e
delle operazioni riguardanti la lavanderia, sia essa interna o esterna all’albergo.
In sintesi, queste sono le aree di competenza del reparto piani:
- camere degli ospiti, corridoi, ascensori, scale, office
- aree pubbliche: ricevimento, hall, bagni comuni
- aree ricreative: aree fitness, piscina, spogliatoi, saune
- bar: area di servizio e bar.
La professionalità e le competenze di governanti e personale ai piani sono
il frutto di capacità operative (necessarie per rispettare gli standard di
pulizia nei tempi e secondo i metodi prestabiliti) e di un corretto atteggia mento indispensabile a svolgere con serietà ed efficienza il lavoro, gestire
i rapporti con la clientela dell’albergo e comunicare con gli altri membri
dello staff. Il corretto atteggiamento del personale ai piani può essere
riassunto nei seguenti aspetti:
* Cura della persona. L’aspetto è molto importante per chi lavora nel settore dell’ospitalità e serve a trasmettere una buona impressione di se
stessi e dell’albergo.
* Sicurezza e auto-controllo, ovvero mostrarsi sicuri di sé, mantenere il
controllo in ogni situazione, evitare di discutere con il cliente, sorridergli
anche se lui non lo fa, salutarlo cortesemente chiamandolo con il suo
cognome, etc.
* Discrezione. E’ un requisito indispensabile e una dote molto apprezzata
nelle cameriere. Mostrarsi discreti significa evitare l’eccessiva confidenza
e i commenti di qualunque tipo, in definitiva significa rispettare la privacy
del cliente.
* Rispetto dei compiti assegnati e delle norme comportamentali. Per otte-
10
Il ruolo del personale addetto alla pulizia in albergo
nere buoni risultati è necessario che tutto lo staff rispetti i compiti assegnati e le regole di comportamento previste dalla direzione dell'albergo.
Ogni albergo può avere norme particolari, ma per svolgere con professionalità il ruolo di cameriera alcune regole di comportamento sono basilari
e irrinunciabili.
E' importante ricordare che, come tutto il personale dell’albergo, anche
chi lavora ai piani è responsabile dell’accoglienza del cliente. Oltre a trasmettere un’immagine di ordine e cura tutto il personale deve saper rivolgersi alla clientela in modo cortese e professionale, sorridendo, salutando
i clienti che incontra e rispondendo a eventuali richieste.
In definitiva, l’immagine di un albergo è frutto dell’atmosfera che tutto il
personale riesce a trasmettere ai suoi ospiti. La sensazione che il cliente
dovrebbe ricevere è appunto questa: essere trattato come se fosse un
ospite gradito. Quindi fa parte anche dei ruoli di governanti e cameriere ai
piani contribuire attivamente alla soddisfazione del cliente!
1.1 La pulizia è indispensabile per la soddisfazione del cliente
Lo standard minimo di qualità che il cliente si aspetta in ogni albergo è la pulizia.
La soddisfazione della clientela è uno dei maggiori obiettivi per l'albergo,
in quanto l'albergo non può vivere senza clienti. La soddisfazione della
clientela dipende dalla percezione che ha della qualità ospitale, valutando
e analizzando gli elementi che la costituiscono, in parte tangibili, rappresentati dal prodotto vero e proprio (struttura, letti, cibi, piscina), e, in
parte, intangibili, costituiti dal servizio, dall’accoglienza, dalla pulizia,
dalla cura per il cliente.
Nel vostro albergo è sicuramente importante il prodotto (camere, aree
comuni, fitness center, centro termale, sale meeting, campi di tennis, calcio, piscina, ristorante, etc.), ma l’influenza del servizio ha per il cliente un
peso determinante nella percezione della qualità ospitale.
Una camera pulita, un letto che profuma di fresco, un condizionatore che
Il ruolo del personale addetto alla pulizia in albergo
11
funziona correttamente e con i filtri
ben puliti, una vasca idromassaggio
che all’accensione non dà spiacevoli
sorprese, comunicano immediatamente al cliente che lui è importante
per l’albergo e che la sua soddisfazione viene prima di ogni altra cosa.
Al contrario, anche piccole trascuratezze in camera, sono percepite dal
cliente come segnali di disinteresse,
di poca cura, oltre che di scarso livello di igiene.
Del resto, quale sarebbe la vostra reazione entrando in un albergo per la
prima volta, se in camera la cornetta del telefono fosse unta, il posacenere o i bicchieri non fossero perfettamente puliti, la moquette e la toilette
fossero sporche?
Secondo uno studio condotto dall’Educational Institute AH&MA negli
alberghi statunitensi la pulizia rappresenta proprio l’elemento cruciale per
la soddisfazione della clientela, per ottenere fiducia e credibilità.
Come si può vedere dalla tabella che segue, pulizia e servizio rappresentano i fattori decisivi e più importanti nella scelta del cliente.
MOTIVI PER CUI I CLIENTI TORNANO NELLO STESSO ALBERGO
Motivi
Pulizia
Servizio
Opportunità offerte
Posizione
Prezzo
Tranquillità e privacy
Viaggiatori in totale
63%
42%
35%
32%
39%
9%
Viaggiatori frequenti
63%
45%
41%
38%
35%
8%
Fonte: Educational Institute AH&MA, Managing Housekeeping Operations, USA, 1995
In altri termini, possiamo affermare che la pulizia rappresenta per i clienti
uno standard di qualità irrinunciabile, che tutti si aspettano di trovare in
12
Il ruolo del personale addetto alla pulizia in albergo
ogni struttura alberghiera, dal piccolo albergo ad una stella al grande
albergo di lusso. Da ciò risulta evidente che la presenza in albergo di
cameriere qualificate, non solo garantisce un ordinato e puntuale servizio
ai piani, ma influisce in modo determinante sulla soddisfazione degli ospiti e sul loro ritorno.
Per porre le basi di un servizio di qualità e prestare attenzione alla cura dei
dettagli, provate ad osservare con gli occhi del cliente il servizio alberghiero che fornite, cercando di immaginare quali sono i suoi desideri, cosa
si aspetta di trovare in albergo e soprattutto in camera, dal momento che
questa è il luogo dove, in genere, trascorre la maggior parte del tempo.
Riflettete innanzitutto sulla STRUTTURA: cercate di guardare con occhio
critico l’estetica delle camere, il comfort del letto, l’atmosfera complessiva della stanza e del bagno e tutte le dotazioni (telefono, televisione, frigobar, materiale informativo, cuscini supplementari, appendiabiti, etc.).
Pensate alla FUNZIONALITÀ: la finestra si apre senza problemi? Le tende
scorrono perfettamente sulle guide? Le prese sono ben raggiungibili? La
luce è sufficiente? C’è abbastanza spazio per sistemare il bagaglio?
Se la camera è accogliente, ben equipaggiata, ha un letto comodo e tutto
funziona alla perfezione, passate allora a valutare la qualità del vostro
servizio di pulizia.
Innanzitutto preoccupatevi di creare un’atmosfera piacevole, dove tutto
profuma di pulito e di fresco e dove ogni cosa è disposta con cura in
maniera ordinata. Quindi ricordate che per offrire un
buon servizio dovrete:
> assicurare un livello di pulizia approfondito,
> lasciare un buon odore negli ambienti,
> curare i dettagli.
Un buon servizio ai piani si esprime anche sottolineando l'attenzione che
siete in grado di riservare al cliente, che non consiste solo nella pulizia
delle stanze, ma anche nel saperlo accogliere con cortesia come se fosse
un vostro gradito ospite. Benchè, nel vostro ruolo di cameriere o governanti, le occasioni di contatto siano saltuarie e casuali, non dimenticate
che in definitiva voi siete responsabili dell'alloggio, la parte più importan-
Il ruolo del personale addetto alla pulizia in albergo
13
te del servizio alberghiero, quindi potete essere considerate in un certo
senso come le padrone di casa che si prodigano affinché i loro ospiti possano trascorrere un piacevole soggiorno.
Ricordate quindi che non siete in albergo solo per pulire delle camere, ma
per dare un servizio ai vostri ospiti. Sta a voi sfruttare le occasioni di incontro con la clientela per apparire come impeccabili padrone di casa e trasmettere quindi una buona impressione di voi e dell'albergo. Le occasioni
di dimostrare la vostra professionalità sicuramente non mancheranno, ma
non fatevi trovare impreparate, perché non esiste una seconda opportunità per fare una buona prima impressione. Se il cliente, infatti, uscendo
dalla sua camera o dall'ascensore, vi sentisse parlare a voce alta con una
collega, o vi vedesse appoggiare distrattamente le coperte a terra o le lenzuola pulite su superfici sporche, difficilmente riceverebbe una buona
impressione e valuterebbe in modo positivo il vostro lavoro.
Inoltre, spesso siete voi a raccogliere dal cliente alcune richieste particolari, come un cuscino più alto o più morbido, un accappatoio, un asciugamano o un kit per il cucito. Cercare di esaudire queste richieste rientra
nelle vostre responsabilità e contribuisce a garantire al cliente un buon
soggiorno. Se poi una richiesta riguarda l'intero soggiorno, fate attenzione ad appuntarla sulla lista camere (rooming list), per evitare di farvela
ripetere. In questo modo vi mostrerete attente, pronte ad anticipare il
cliente e riuscirete a trasmettergli quell'impressione di professionalità
necessaria a stabilire con lui un clima di rispetto e fiducia.
Per chi lavora nell'ospitalità l'obiettivo comune è soddisfare il cliente e
lasciargli un buon ricordo della struttura, delle persone e del servizio ricevuto. Non dimenticate che quando l’ospite è soddisfatto, sicuramente sta
apprezzando il vostro operato e voi quindi potete lavorare in un clima più
piacevole e gratificante.
1.2 Professionalità, accoglienza e cura del cliente
Nel ruolo di addette ai piani, la vostra professionalità, accoglienza e cura
del cliente si manifesta in 3 elementi cruciali:
14
Il ruolo del personale addetto alla pulizia in albergo
- nei momenti di contatto con il cliente
- nella pulizia professionale
- nella preparazione accurata della camera.
Riguardo al rapporto diretto con il cliente, considerate che ogni persona
quando arriva in albergo si aspetta di ricevere una cordiale accoglienza,
non solo dal personale al ricevimento ma anche da tutti gli altri, comprese governanti e cameriere ai piani. Ogni cliente vuole sentirsi un ospite
gradito e quindi trovare in albergo persone sorridenti, in grado di accoglierlo volentieri, facendolo sentire atteso, benvoluto, addirittura speciale. Ovviamente l’atteggiamento da assumere non potrà essere uniforme e
uguale per tutti: alcuni clienti apprezzano essere riconosciuti e salutati
per nome, altri sono più riservati; alcuni sono affabili, altri visibilmente
scostanti o irritati. Cercate quindi di scegliere l'atteggiamento più adatto
alla situazione e al cliente.
Va anche detto che con un cliente conosciuto solitamente vi comportate in
maniera diversa rispetto ad uno nuovo: il cliente abituale si aspetta di
essere riconosciuto, quello nuovo ancora non sa cosa aspettarsi da voi, ma
sicuramente apprezza un ambiente che lo faccia sentire da subito a proprio agio. Ognuno di loro, in sostanza, desidera ricevere un’accoglienza
personalizzata e non vuole essere trattato con indifferenza o con eccessivo distacco. La vostra esperienza e certe piccole attenzioni permetteranno
di soddisfare queste esigenze del cliente e predisporlo in modo positivo
nei confronti dell’albergo e verso di voi.
Questo è il primo passo verso una corretta accoglienza al cliente, ma nel
vostro ruolo, l’accoglienza si manifesta anche attraverso la pulizia professionale della camera, in modo da offrire all’ospite un soggiorno confortevole, per tutta la sua durata; perché, per chi lavora in albergo, l’accoglienza non è solo un momento isolato, ma dura dal momento dell’arrivo alla
partenza del cliente.
Il dizionario alla voce accoglienza indica: “modalità di ricevere l’ospite”.
Chi inizialmente riceve il cliente e fornisce il primo impatto all’ingresso
dell’albergo è il receptionist. Tuttavia la vostra accoglienza, anche se
meno immediata e visibile, è altrettanto importante, perché nel vostro
Il ruolo del personale addetto alla pulizia in albergo
15
lavoro ogni giorno (anche più di una volta) venite in contatto con gli aspetti più personali del cliente: conoscete le sue abitudini, sapete se è una persona ordinata o meno, vedete gli abiti che indossa, i prodotti che utilizza,
in definitiva conoscete il suo stile di vita. In questo modo è più semplice
rapportarsi a lui quando lo incontrate ed è sufficiente un po’ di attenzione,
per anticipare qualche sua richiesta o esigenza. Ad esempio, se vi siete
accorte che il signor Bianchi beve sempre acqua naturale, potete mettere
un numero maggiore di bottiglie di acqua naturale nel minibar, oppure se
ha usato la coperta supplementare potete aggiungerla quando rifate il
letto, o ancora, se nel rifare la stanza trovate un bottone staccato, potete
far trovare al cliente sul comodino, accanto al bottone, anche il kit per il
cucito. Queste sono piccole attenzioni che denotano la vostra professionalità e solitamente sono molto gradite dai clienti. Ricordate inoltre che
voi potete conoscere anche aspetti personali del cliente, quindi mostrate
sempre di essere discrete, utilizzandoli solamente per migliorare il vostro
servizio nei suoi confronti.
Vediamo ora alcuni segreti per riservare al cliente una buona accoglienza,
offrendogli un servizio personalizzato, come foste delle vere e proprie
padrone di casa.
1) Riconoscere il cliente senza aspettare che sia lui il primo a salutarvi.
Anticipatelo sempre, anche se non lo conoscete, fategli capire che lo avete
visto e che il vostro compito è occuparvi di lui. Ricordatevi che riconoscere il cliente è il primo passo per rendere l’ambiente piacevole e l’atmosfera positiva; ci sono diversi modi per farlo: in primo luogo dimostrargli
attenzione, sorridergli, salutarlo e, quando possibile, chiamarlo utilizzando il suo cognome (preceduto da signor/a o eventualmente dal titolo: dottor, avvocato, ingegner, cavaliere, contessa, etc.).
2) Stabilire un contatto visivo e guardare il cliente negli occhi è fondamentale per farlo sentire importante. Probabilmente è anche la più semplice dimostrazione di attenzione, anche se spesso viene trascurata.
Qualsiasi atteggiamento disponibile possiate avere, perde di efficacia e di
credibilità, se continuate ad arrotolare il filo del battitappeto o a riporre i
16
Il ruolo del personale addetto alla pulizia in albergo
prodotti nel carrello, mentre parlate al cliente. Lo sguardo ha, poi, ancora
più importanza quando un cliente vi fa un reclamo: guardarlo negli occhi
è il primo segnale per dimostrargli che vi interessa quello che ha da dirvi.
3) Sorridere. Il sorriso è un messaggio di accoglienza universalmente riconosciuto ed è tanto più apprezzato quanto più appare sincero e spontaneo. Nella sua semplicità è un'inequivocabile segnale di considerazione
positiva che predispone ad un contatto piacevole e rassicurante.
4) Usare il nome dell’ospite è un chiaro segnale di riconoscimento e di
attenzione. Salvo rare eccezioni, ai clienti piace sentirsi chiamare per
nome ed essere quindi trattati come persone e non come anonimi numeri
di camera. Anche se è difficile conoscere il cognome di tutti i clienti, in
alcuni casi si può riuscire ad utilizzarne alcuni grazie alla lista camere,
oppure provare a ricordarne altri, aiutando la vostra memoria ad archiviare alcuni particolari interessanti associati al nome. Di solito memorizziamo
le cose che ci interessano, quindi se volete ricordare il cognome di alcuni
clienti, trovate in loro qualcosa di peculiare che vi incuriosisca per poterli
distinguere dalla massa indifferenziata delle tante persone che incontrate
ogni giorno.
5) Essere creativi è segno di freschezza intellettuale e spontaneità.
Richiede allenamento e interesse nei confronti del cliente, ma soprattutto
è necessario evitare quelle noiose e stucchevoli frasi stereotipate, ripetute in modo automatico e impersonale.
6) Mostrare comprensione nei confronti dei clienti ed esprimerla ascoltando attentamente, rispondendo e consigliando è una qualità molto apprezzata. Ascoltare i clienti serve a conoscere meglio i loro bisogni, a risolvere
un loro problema o semplicemente a soddisfare il loro desiderio di sentirsi considerati. Rispondere in modo cortese alle loro domande o richieste è
un modo per esprimere la vostra professionalità.
7) Modulare il tono di voce (la cadenza e l'accento) può servire ad addolcire il vostro modo di parlare, rendendolo gradevole, ma vi aiuta anche a
rafforzare in modo positivo la vostra comunicazione. Un tono di voce
Il ruolo del personale addetto alla pulizia in albergo
17
aspro, arrogante o, al contrario, eccessivamente piatto, dimesso o timoroso difficilmente comunicheranno al cliente cortesia, accoglienza, disponibilità e sicurezza.
1.3 Regole di comportamento
La serietà e la professionalità nei confronti dei clienti e dei colleghi non
può essere frutto di casualità o di doti personali possedute solo da alcuni.
E’ necessario che tutto lo staff segua alcune precise modalità di comportamento ed un certo atteggiamento, in grado di rendere la propria immagine, e quindi quella dell’albergo, positiva affidabile e e professionale.
Come in ogni ambiente di lavoro esistono perciò regole di comportamento da seguire, alcune valide per tutto lo staff dell'albergo, altre più specifiche relative ai diversi ruoli. Per quanto riguarda il lavoro delle cameriere
ai piani, esistono alcune basilari regole di comportamento da adottare per
svolgere in modo corretto ed efficiente il lavoro in albergo.
La prima regola è la puntualità: considerate quindi il tempo che impiegate
per raggiungere l'albergo, parcheggiare, indossare la divisa e firmare la
scheda di presenza.
La seconda, che più che una regola di comportamento è una buona abitudine per incominciare al meglio la giornata, è salutare i colleghi e i clienti
che incontrate, appena arrivate, con un sorridente "Buongiorno".
E’ fondamentale inoltre indossare la divisa pulita, in ordine ed in buono
stato. Fate attenzione anche al vostro aspetto complessivo: calze non
smagliare (e del colore previsto), scarpe pulite, accessori non vistosi,
badge con il nome sempre appuntato sulla divisa, trucco e pettinatura
semplici e curati.
Oltre al rispetto dei compiti assegnati, le regole di comportamento prevedono anche che, quando siete in servizio, evitiate di:
- Fumare mentre siete nelle camere o nelle aree dell'albergo
- Masticare chewing-gum
- Parlare ad alta voce
- Correre nei corridoi
- Lasciare bevande o vivande nei locali di servizio
18
Il ruolo del personale addetto alla pulizia in albergo
- Abbandonare senza motivo il posto di lavoro
- Abbandonare il carrello nei corridoi
- Lasciare il cercapersone, il pass e i carrelli incustoditi
- Bere bevande alcoliche durante l'orario di servizio
- Prestare il passe-partout
- Portare a casa oggetti che appartengono all'albergo
- Bussare alla porta con le chiavi
- Lasciare in giro la biancheria sporca
- Rovistare negli effetti personali del cliente
- Far entrare estranei nelle camere dei clienti
- Lasciare aperte e incustodite le camere.
Quando siete all'interno di una camera ricordate di:
· non far entrare estranei. Nessuno deve
entrare in camera senza permesso a meno che
non faccia parte della manutenzione, del room
service o debba rifornire il minibar
· evitare di usare il telefono per chiamate personali. Farlo solo in caso di emergenza per
comunicare con la reception
· rispondere al telefono di servizio facendolo squillare massimo tre volte,
poi alzate il ricevitore dicendo: "Buongiorno, sono ….". Cercate di mantenere il tono di voce basso per non disturbare i clienti ancora in camera e di
non dilungarvi troppo.
Il ruolo del personale addetto alla pulizia in albergo
19
2. Comunicazione e gestione delle relazioni
2.1 Comunicare con il cliente
Fra due spiegazioni scegli la più chiara. Fra due forme la più elementare. Fra due parole la
più breve.
Eugenio d’Ors
Comunicare e dare informazioni corrette al cliente in albergo è indice di
professionalità. Per non farvi trovare impreparate e poter trasmettere al
cliente una buona impressione, dovreste conoscere le richieste più usuali
che i clienti fanno e i principali riferimenti della città, compresi i servizi che
offre.
Ad esempio dovreste sapere i nomi e le vie dei negozi principali, dei musei
e degli orari di apertura, saper consigliare una parrucchiera alle signore,
un internet point ad un uomo d’affari o, ancora, il cinema o il teatro ad una
coppia. Se non ricordate qualcosa, aiutatevi con una piantina della città,
da offrire al cliente. Se è poco tempo che lavorate in questa città e non
sapete ancora dove sono cinema, teatri, farmacie, o se non conoscete la
lingua del cliente, non mostratevi imbarazzate, ma indirizzatelo al collega
che può aiutarlo. Insomma, non abbandonatelo quando ha bisogno di
qualcosa.
Se può capitare di non ricordare un nome di una via, o l’orario di un museo
della zona, non potete invece ignorare i servizi del vostro albergo: può
capitare che un cliente vi chieda informazioni su dove sono situate le sale
riunioni, gli orari del ristorante, come si fa per accedere alla piscina, come
si usa il televisore, etc. Dovreste, quindi, non farvi trovare impreparate, per
contribuire a dare un’immagine professionale di voi e dell’intera struttura.
Tutto il personale in albergo deve saper comunicare in modo appropriato
con i clienti e con i colleghi e gestire le relazioni quotidiane. In albergo,
infatti, la comunicazione può essere considerata come un ponte che si stabilisce tra personale e clienti e che permette di raggiungerli.
Mentre si lavora, si comunica professionalità e si trasmettono messaggi
agli altri, più o meno consapevolmente; comunicare non significa solo
parlare: anche il silenzio e il sorriso sono messaggi che gli altri ricevono e
interpretano.
Così come accogliere, saper comunicare quindi non è solo compito di chi
sta al ricevimento, ma anche della governante e delle cameriere ai piani,
che devono saper gestire le situazioni e i brevi contatti che per motivi
diversi si stabiliscono con i clienti. Innanzitutto, nessuno meglio di voi
conosce le abitudini e le caratteristiche dei clienti di un albergo, perché i
vostri incontri avvengono in situazioni più confidenziali e personali di
quanto avvenga per un receptionist. Il vostro atteggiamento e la gestione
delle relazioni con i clienti, dunque, devono essere orientati al rispetto
della privacy, alla discrezione e affidabilità, nonché alla prontezza ed efficienza.
Tenendo presente tutto questo, cercate di sfruttare le occasionali situazioni di contatto per poter conoscere meglio le esigenze del cliente, questo vi permetterà di prevenire le sue necessità e soddisfarlo maggiormente. Più si conosce il cliente, infatti, meglio si lavora, perché si possono evitare errori e ricevere in cambio ringraziamenti e gratificazioni.
Un’efficace comunicazione non è solo frutto di doti innate, ma anche di
esercizio, attraverso il controllo e l’uso di comportamenti e atteggiamenti
che favoriscono l’interazione con il cliente. E’ possibile, infatti, comunicare con i clienti in maniera cortese e professionale unendo le vostre competenze, l’esperienza acquisita e le vostre doti personali, a qualche tecnica di comunicazione, semplice e facilmente applicabile, che servirà a
migliorare il servizio offerto.
20
Comunicazione e gestione delle relazioni
D’altra parte essere cortesi e professionali non significa dare troppa confidenza ai clienti, fornire consigli non richiesti, essere invadenti, entrare
senza bussare nella loro camera o chiudere la porta mentre riordinate.
Cortesia e professionalità sono frutto dell’esperienza, ma anche dei vostri
atteggiamenti e comportamenti in servizio.
La vostra comunicazione riuscirà ad essere tanto più efficace quanto più
sarete in grado di sintonizzare il vostro comportamento e le parole con
l’interlocutore. Per fare questo è indispensabile sviluppare capacità di
osservazione e di ascolto. Quando un ospite vi chiede un’informazione, vi
fa una richiesta o si lamenta per qualcosa, ascoltatelo attentamente, cer-
Comunicazione e gestione delle relazioni
21
cando di raccogliere tutti i segnali e le informazioni che vi fornisce,
mostrando attenzione ed interesse e guardandolo negli occhi. Ricordate
che tra udire ed ascoltare c’è differenza: il sentire è l’atto fisico di percepire segnali, suoni e parole tramite l’udito, mentre ascoltare è l’atto volontario ed intenzionale di prestare attenzione a ciò che l’interlocutore dice.
La comunicazione richiede, dunque, flessibilità, ovvero capacità di adattare stili di comunicazione diversi in funzione delle caratteristiche del cliente e non semplicemente delle vostre inclinazioni personali. Eviterete quindi di adottare per esempio un gergo colloquiale con persone che si
mostrano formali e “impettite”, mentre con persone anziane cercherete di
parlare in modo chiarom con un tono di voce medio- alto e un ritmo non
veloce.
2.1.1 Comunicazione verbale e non verbale
Per comunicare efficacemente e in modo chiaro con gli altri non è sufficiente solo prestare attenzione alle parole. In realtà, come sostengono
ricerche e studi condotti sulla comunicazione, nell’interazione con gli altri,
e quindi anche con la clientela d’albergo, le parole (il linguaggio verbale)
hanno un impatto minore rispetto al comportamento non verbale, costituito da una serie di elementi come l’apparenza estetica, lo sguardo, il
contatto oculare, la mimica facciale, la postura, la gestione dello spazio e
la gestualità.
Più precisamente, l’incisività nella comunicazione è determinata da tre
elementi che nell'interazione assumono un peso differente:
> il 55% dipende dal comportamento non verbale
> il 38% dipende dal tono, timbro, volume e ritmo della voce
> il 7% dipende dalle parole.
La comunicazione precede ed accompagna tutte le attività di chi svolge un
servizio ospitale sia con colleghi e superiori, che con i clienti. Ciò che si
dice al cliente è importante, ma ancora più importante è come si comunica, ovvero come si utilizza il linguaggio non verbale per rafforzare il messaggio trasmesso. Possiamo, quindi, affermare che la comunicazione
22
Comunicazione e gestione delle relazioni
avviene su due piani inseparabili: il contenuto, vale a dire la trasmissione
di informazioni che avviene prevalentemente attraverso le parole e la relazione, che si stabilisce principalmente attraverso il comportamento non
verbale. L’efficacia e la credibilità nella comunicazione interpersonale si
fonda sulla coerenza fra linguaggio verbale e non verbale.
In ogni contatto con il cliente, quindi, ricordate di prestare attenzione al
vostro comportamento non verbale che si esprime principalmente attraverso:
·
contatto visivo
·
gestualità
·
posizione del corpo
·
mimica del viso (fatta di sorrisi ed espressività).
Immaginate di entrare in un albergo, di salire nelle camere e di trovare una
cameriera con la divisa in disordine, che vi gira le spalle e non vi saluta.
Che impressione ricevete se non quella di una persona poco professionale? Sicuramente immaginate che quella cameriera non è in grado di prendersi cura di voi e di conseguenza, generalizzando, penserete che nemmeno il resto dello staff dell’albergo lo sarà.
Non dimenticate che voi rappresentate l’immagine dell’albergo; le persone che vi incontrano nei corridoi si fanno un’opinione sulla base di come
vi vedono ed è proprio in questi primi istanti di contatto che il cliente decide se darvi fiducia o meno, se affidarvi volentieri la sua camera e i suoi
oggetti personali. E dato che questi contatti, come abbiamo detto, non
sono molto frequenti, è ancora più importante cercare di essere sempre
pronte a dare una buona prima impressione. Avere una seconda opportunità è molto difficile: una volta, infatti, che il cliente, entrando in camera,
ha avuto una sensazione negativa, la rifletterà su di voi, sull’albergo e, a
quel punto, difficilmente cambierà idea.
aspetto: cura di sè,
Una buona prima impressione è data innanzi tutto dall’a
una divisa pulita e profumata. Con la vostra presenza date il benvenuto e
comunicate al cliente che vi state prendendo cura di lui volentieri.
Comunicazione e gestione delle relazioni
23
Tradotto in termini pratici la cura della vostra persona significa:
> tenere i capelli puliti e pettinati, raccolti se
lunghi
> aver cura delle mani, tenere unghie corte e
pulite e scegliere smalti dai colori naturali: con le
mani toccate gli oggetti dei clienti
> usare un trucco leggero
> evitare accessori vistosi che mal si adattano al vostro ruolo, ma
soprattutto che sono poco pratici per il lavoro che dovete svolgere.
Collane, braccialetti e anelli vistosi risultano scomodi e possono essere
d’intralcio
> curare la divisa e cambiarla con regolarità. Se sono necessarie delle
modifiche o se è ora di sostituirla informate la governante o la direzione
> usare scarpe comode. Dovendo stare in piedi per molto tempo, quelle
da tennis sono adatte perché danno senso di ordine e di stabilità lavorativa e non fanno rumore nei corridoi; in estate le scarpe bianche di rete possono essere più confortevoli. Da evitare sono invece zoccoli e ciabatte
> porre bene in vista la targhetta col nome a sinistra sul petto per consentire agli ospiti di riconoscervi
> usare deodoranti e profumi con moderazione.
Ovviamente, non basta l’aspetto da solo a trasmettere un’immagine positiva di sé, ma deve essere completato da un corretto atteggiamento, che
esprima serietà e discrezione nello svolgere il proprio lavoro. Ancora
prima e più delle parole, sono i vostri comportamenti che trasmettono,
unitamente all’aspetto, professionalità e serietà.
2.2 Procedure di sicurezza e rispetto della privacy del cliente
L’albergo è un luogo concepito per sostituire la casa dell’ospite quando è
in viaggio. Come a casa propria ognuno si sente tranquillo, sicuro, può fare
entrare solo chi desidera, in definitiva è libero di fare ciò che vuole; così la
24
Comunicazione e gestione delle relazioni
tranquillità e il rispetto della vita privata del cliente dovrebbero essere
garantite anche in albergo.
Per garantire privacy e sicurezza al cliente all’interno della sua camera è
importante seguire alcune regole procedurali.
Se lavorate con il carrello, al vostro arrivo nella camera, il carrello resterà
davanti alla porta aperta in modo da comunicare la vostra presenza e contemporaneamente bloccare l’accesso ad estranei. Porre il carrello davanti
all’ingresso non solo vi facilita il lavoro di pulizia, consentendovi di avere
a portata di mano biancheria e prodotti per la pulizia, ma crea un ostacolo ad eventuali ladri o malintenzionati, che per entrare dovrebbero spostare il carrello e quindi farsi notare. Se nel vostro albergo non lavorate
con il carrello, dovrete trovare, in accordo con la vostra governante e la
direzione, una procedura di sicurezza alternativa. Potete utilizzare il triangolo per segnalare la vostra presenza in camera, oppure, se è impossibile
lasciare la porta della camera aperta, potete collocare sulla maniglia un
cartellino ad indicare che state rifacendo la stanza. Ricordate che quando
siete all'interno della camera del cliente siete voi le responsabili dei suoi
oggetti personali e della tutela della sua privacy.
Per questo motivo è importante che facciate attenzione a non far entrare
estranei nelle camere dei clienti. Prima di acconsentirne l’ingresso, accertatevi che si tratti di un collaboratore dell’albergo (manutentore, facchino
o addetto al bar). Questo vale anche per il cliente. Prima di farlo entrare,
chiedetegli cortesemente il suo nome (se avete la lista camere con i nomi
degli ospiti), oppure il numero della chiave, spiegandogli con cortesia che
si tratta di una procedura di sicurezza dell’albergo (un comportamento che
solitamente è molto apprezzato dai clienti).
Evitate poi di utilizzare in modo improprio il pass (che annoderete intorno
alla vita quando prenderete servizio, o comunque custodirete con cura per
evitare di perderlo), vale a dire utilizzarlo per scopi differenti da quelli di
apertura delle camere per la consueta pulizia giornaliera, o per i casi di
emergenza. Se siete nel corridoio e una persona vi chiede di entrare nella
camera 56, perché ha perso la chiave, non utilizzate mai il pass, prima di
aver comunicato con il ricevimento: questo vi consente di avvisare il ricevimento dello smarrimento della chiave, ma anche di verificare che si trat-
Comunicazione e gestione delle relazioni
25
ta effettivamente del cliente di quella camera. Solo dopo aver ottenuto
l'autorizzazione dal ricevimento, potete aprire la camera al cliente e scusarvi per l'attesa, motivandola con il rispetto delle norme di sicurezza.
Se trovate una chiave ancora inserita nella serratura esterna di una camera, accertatevi che il cliente sia all’interno, in caso contrario, chiudete a
chiave e riportate la chiave al ricevimento.
Evitate, inoltre, di dare informazioni su abitudini e orari degli ospiti del
vostro albergo e di comunicare ad estranei il numero della loro camera.
Infine, per garantire la sicurezza dell’albergo e di tutti i reparti, avvertite
sempre tempestivamente la governante o il ricevimento, se vedete una
persona sospetta che si aggira per i corridoi e, se ne avete l’opportunità,
chiedetele se potete esserle utile, in modo da verificare la sua reazione.
Solitamente il malintenzionato si allontana velocemente, quando vede
qualcuno che controlla e gli si avvicina.
Oltre al rispetto delle procedure di sicurezza, è importante osservare
anche alcune regole che garantiscano la privacy agli ospiti d’albergo.
Prima di entrare in camera, quindi, bussate per accertarvi che il cliente sia
uscito.
Per non disturbare i clienti ancora in camera parlate sottovoce e, anche se
non potete evitare i rumori degli apparecchi elettrici, potete evitare di
sbattere il carrello contro le porte o di urlare nei corridoi. I rumori disturbano gli ospiti e di solito li rendono più irritabili.
Oltre a questi aspetti procedurali, tutelare la privacy del cliente significa
anche metterlo a proprio agio quando lo incontrate ed evitare domande
invadenti o frasi inopportune.
La vostra discrezione è non solo apprezzata, ma anche necessaria per il
lavoro che svolgete; commenti e pettegolezzi sugli ospiti dell’albergo possono inoltre risultare pericolosi perché sono una chiara dimostrazione di
mancanza di professionalità e, se venite colte in flagrante, possono avere
anche conseguenze piuttosto gravi.
Ecco in sintesi, alcuni piccoli suggerimenti che vi consentono di trattare
con disinvoltura certe situazioni che potrebbero rivelarsi imbarazzanti:
- quando non conoscete i clienti che arrivano in coppia usate i termini
“signore e signora” piuttosto che “marito” o “moglie”
26
Comunicazione e gestione delle relazioni
- se un cliente abituale entra accompagnato da un’altra persona che non
conoscete evitare commenti sulle precedenti visite
- quando parlate con una ragazza giovane, nell’indecisione di chiamarla
signora o signorina, conviene chiamarla “Signora…”
Discrezione, tatto e delicatezza sono qualità che i clienti apprezzano molto
nelle cameriere ai piani.
2.3 Gestire i reclami
Il cliente è il nostro ospite più importante. Non è lui che dipende da noi, siamo noi a dipendere da lui. Non è un’interruzione del nostro lavoro, ma ne è lo scopo. Non è estraneo ai
nostri affari, ma parte di essi. Servendolo non gli stiamo facendo un favore, ma è lui che fa
un favore a noi dandoci l’opportunità di servirlo.
A. Fedel
Riuscire a soddisfare i clienti è un obiettivo impegnativo, complicato dal
fatto che ogni ospite ha esigenze e bisogni differenti. Ciò significa che per
quanto possiate essere attente ai particolari, ci sarà sempre qualche cliente insoddisfatto che potrebbe rivolgersi a voi per un reclamo riguardante
la camera o il servizio dell'albergo.
Il vostro comportamento, in questi casi, è di fondamentale importanza.
Può capitare che il cliente dia sfogo al suo malcontento rivolgendosi al
primo dipendente che incontra. Quindi anche nel vostro ruolo può succedere che il cliente si lamenti con voi e vi chieda un aiuto a risolvere il problema che si è creato. Per questa ragione è bene che tutto il personale sappia gestire correttamente i reclami. Quindi anche se non siete le dirette
responsabili del problema, ciò che conta è che nel momento in cui il cliente si rivolge a voi, mostriate attenzione, cerchiate di capire di cosa si tratta e valutiate se potete risolvere direttamente voi la situazione.
Per gestire con professionalità un reclamo è importante ricordare che il
cliente non vuole individuare un colpevole, vuole una soluzione al suo
problema. A volte, ha solo bisogno di essere ascoltato, di ricevere attenzione; talvolta potrebbe anche ingigantire il disservizio per esempio,
lamentandosi di aver trovato uno strano insetto sotto il letto, che scoprite
invece essere un semplice e innocuo tappino.
Comunicazione e gestione delle relazioni
27
Qualunque sia l'entità o la gravità del reclamo che il cliente vi presenta,
gestirlo con professionalità significa sfruttare l’opportunità che l’ospite vi
concede per recuperare la sua fiducia e la stima, dimostrando efficienza e
prontezza. Il modo in cui affrontate e gestite i reclami influenza, infatti, l’idea del cliente sulla qualità dell’albergo.
Quando il reclamo vi sembra un disagio manifestato da un cliente noioso
ed esagerato, provate a cambiare prospettiva. Pensate che il cliente a cui
riuscite a risolvere un problema solitamente diventa ancor più fedele di
uno che non ha mai avuto problemi nel vostro albergo.
Per questo, quando il cliente reclama è come se vi facesse un regalo, perché vi dà l’opportunità di migliorare il vostro servizio, ma anche di dimostrargli che siete in grado di accontentarlo e che può fidarsi di voi.
Da parte vostra dovreste cercare di ascoltarlo attentamente, partecipare in
modo attivo, condividere con lui il problema e offrire prontamente una
soluzione.
E’ importante, poi, rispondere sempre in modo gentile e cortese: evitate di
alzare la voce o contraddire il cliente.
Ricordate che voi, in quel momento, rappresentate l’albergo e aiutarlo a
risolvere il problema è anche compito vostro. Se non siete in grado di
occuparvene personalmente, indirizzate il cliente ad un collega o al ricevimento, che vi preoccuperete di avvisare immediatamente.
volgere emotivamente per offrire una risposta professionale e non personale.
In fondo, dimostrare interesse e comprensione per i clienti fa parte del
vostro lavoro ed essere professionali significa saper sfruttare tutte le
risorse personali e comunicative per offrire un servizio di qualità.
In caso di reclamo:
- Interrompete quello che state facendo
- Ascoltate attentamente senza interrompere e lasciate che il cliente
esponga il suo problema
- Mostrate interesse e comprensione, accettate il punto di vista del
cliente (se anche non ha ragione, in quel momento il cliente crede di
averla)
- Mai dire: "Non è colpa mia" o scaricare la colpa su un collega o un
altro reparto (lavorate tutti nello stesso albergo, al cliente non interessa di chi sia la colpa, ma vuole che risolvete il suo problema)
- Se è possibile, occupatevi personalmente di risolvere il problema,
oppure assicuratevi che qualcuno dei vostri colleghi possa farlo
- Ristabilite il rapporto di fiducia venuto a mancare, scusandovi immediatamente
- Ringraziate il cliente per avervi fatto presente il problema.
Per gestire e controllare le vostre emozioni e reazioni di fronte ad un cliente verso cui provate una epidermica antipatia (o verso un cliente adirato
che vi accusa ingiustamente) è importante che non ve la prendiate personalmente. In quel momento il cliente si arrabbia con voi perché è insoddisfatto del servizio alberghiero ricevuto e voi, non dimenticate, rappresenempatia, quella tecnica che
tate l’albergo. Quindi provate ad autilizzare l’e
vi consente di calarvi nei panni degli altri, per capire meglio le loro emozioni e trovare la risposta più opportuna alle loro esigenze. Per essere
empatici è necessario porsi la domanda: “Se fossi io al posto suo, come mi
sentirei?”. Così facendo è possibile ascoltare il cliente in maniera più
obiettiva, immedesimandosi nella sua situazione, ma senza lasciarsi coin-
28
Comunicazione e gestione delle relazioni
Gestire efficacemente un reclamo significa sfruttare l’opportunità di fare
una buona impressione e dimostrare professionalità.
2.4 Comunicare con gli altri reparti
Per poter assicurare un servizio efficiente e di qualità alla clientela d’albergo, è necessaria una stretta collaborazione e una efficace comunicazione tra i vari reparti. In particolare, lo staff che si occupa della pulizia e
Comunicazione e gestione delle relazioni
29
qualità del servizio ai piani collabora e comunica ogni giorno con il ricevimento, la manutenzione, la lavanderia (se interna all'albergo), sui movimenti e le richieste della clientela e lo stato delle camere.
Più frequenti sono questi movimenti (pensate ad un albergo che ospita
prevalentemente clientela business), maggiore è l’importanza di una corretta e rapida comunicazione tra il ricevimento e i piani.
Naturalmente è importante comportarsi in modo corretto e responsabile
anche con i superiori e la direzione. Per questo se una cameriera deve
assentarsi per un problema imprevisto, è importante che avvisi immediatamente la governante (o la direzione) e avverta per tempo quando ha un
valido motivo che le impedisce di andare al lavoro. Questo permette di
provvedere alla sostituzione senza disagi per le colleghe e disservizi per i
clienti.
Le comunicazioni principali con il vostro reparto sono quelle che avvengono con il front office. Questo reparto ha il compito di informare voi, o direttamente la governante, sulle camere che vanno pulite, essendo a conoscenza delle partenze e degli arrivi della clientela.
Solitamente per indicare lo stato della camera e il tipo di servizio si utilizzano le seguenti abbreviazioni e alcuni termini internazionali:
N.D. (non disturbare): il cliente ha chiesto di non essere disturbato
P o C/O (Check -out): l’ospite lascia l’albergo, la camera si dice di “partenza”
Per un’efficiente organizzazione del reparto housekeeping è fondamentale conoscere indicativamente ogni settimana quale sarà l’occupazione
camere nelle diverse giornate. In base alle previsioni la governante può
stabilire turni e riposi del personale rispetto al carico di lavoro da svolgere. Prendiamo ad esempio un albergo di 100 camere in cui ogni cameriera
pulisca 2 camere ogni ora (30 minuti per camera). Dalla scheda di occupazione settimanale, si potrà calcolare il numero di camere da pulire ogni
giorno e quindi il numero di ore lavoro necessarie, quindi decidere quante
cameriere occupare e per quante ore. Questa tabella previsionale è utile
non solo per l’organizzazione dei turni e dei riposi del personale, ma
anche per l’inserimento di eventuali extra con contratto a ore, da affiancare al personale assunto in servizio in momenti di particolare necessità.
Se, come illustrato nella seguente tabella, lunedì l'albergo ha un'occupazione dell'80%, martedì dovranno essere pulite 80 camere per le quali
saranno necessarie 40 ore lavorative, che potrebbero, per esempio, essere distribuite fra 5 cameriere che fanno ciascuna un turno di 8 ore.
TABELLA DELL'OCCUPAZIONE SETTIMANALE
Settimana da _______ a _______
% occ.
N. camere
N. ore lavoro*
Lunedì
80
--
--
E/A (Early Arrive): arrivo anticipato del cliente
Martedì
96
80
40
L o V.R. (Vacant Ready): camera libera e pronta per essere assegnata ad un nuovo cliente
Mercoledì
70
96
48
O.O.O. (Out Of Order): la camera non può essere assegnata ad un cliente per alcuni motivi come ad esempio la necessità di manutenzione o di pulizie profonde
Giovedì
64
70
35
Venerdì
50
64
32
D (oppure TTW): camera doppia
Sabato
40
50
25
DUS: camera doppia uso singolo
Domenica
--
40
20
F o S/O (Stay over): l’ospite sta soggiornando in albergo, la camera si dice di “fermata”
L.C/O (Late Check-out): l’ospite ha chiesto e gli è stato accordato un check out ritardato
M (oppure KNG): camera con letto matrimoniale
Giorni della settimana
S (smoking): camera fumatori
N (No smoking): camera non fumatori
* Il numero di ore lavoro necessarie è calcolato considerando che in media ogni cameriera
faccia 2 camere ogni ora (N. camere/2).
RB (Rollway bed): letto aggiunto
30
Comunicazione e gestione delle relazioni
Comunicazione e gestione delle relazioni
31
La tabella illustrata indica il numero di ore lavoro calcolato sulla base del
tempo medio impiegato per il rifacimento di una camera in partenza. Starà
quindi alla governante, sulla base del numero di camere in partenza
(tempo indicativo 30 minuti) o in fermata (che richiedono solitamente un
tempo di circa 20 minuti), attribuire ad ogni cameriera il compito di pulire un numeroprefissato di camere e aree comuni.
Ogni sera il portire stampa la scheda sull’occupazione (chiamata anche
room status report), indicante la situazione delle camere prevista per il
giorno successivo: le camere occupate, i clienti in partenza, gli arrivi anticipati previsti e ogni altra informazione sullo stato delle camere. Questa
scheda è uno strumento di lavoro fondamentale per organizzare il lavoro
delle cameriere e stabilire l’ordine di priorità per la pulizia delle camere.
ESEMPIO DI SCHEDA SULL’OCCUPAZIONE
Data: 10 settembre 2002
Camere occupate: 68
P (Partenza): 22
F (Fermata): 40
1° piano
Camera
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
32
L (libere e pronte per nuovi arrivi) =6
2° piano
stato Camera
P
201
F
202
F
203
F
204
F
205
F
206
F
207
L
208
F
209
F
210
F
211
P
212
F
213
F
214
stato
F
P
P
P
F
F
P
F
F
P
F
P
F
F
3° piano
Camera
301
302
303
304
305
306
307
308
309
310
311
312
313
314
stato
F
P
F
P
F
P
F
L
P
P
F
F
P
P
4° piano
Camera
401
402
403
404 J.S.
405
406
407
408
409
410 J.S.
411
412
413
414
stato
P
P
F
p
F
F
F
p
F
F
p
F
L
L
5° piano
Camera stato
501
F
502
F
503
P
504 S.
F
505
F
506
F
507
P
508 S.
L
509
F
510 S. O.O.O.
511
F
512
F
513 O.O.O.
514
L
Comunicazione e gestione delle relazioni
Sulla base della situazione camere e dell’occupazione prevista la governante predisporrà il foglio riepilogativo di lavoro e, tenendo conto delle
indicazioni del ricevimento (camera Vip, arrivi anticipati, partenze ritardate etc.), prepararerà le schede dettagliate per ogni cameriera in turno.
ESEMPIO DI FOGLIO RIEPILOGATIVO DEL LAVORO GIORNALIERO
Data: 10 settembre 2002
Erika
1° PIANO
CAMERA
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
Silvia
Nadia
2° PIANO
Angela
RIPOSO
3° PIANO
Anna
4° PIANO
STATO
CAMERA
STATO
CAMERA
STATO
CAMERA
STATO
P
F
F
F
F
F
F
L
F
F
F
P
F
F
201
202
203
204
205
206
207
208
209
210
211
212
213
214
F
P
P
P
F
F
P
F
F
P
F
P
F
F
301
302
303
304
305
306
307
308
309
310
311
312
313
314
F
P
F
P
F
P
F
L
P
P
F
F
P
P
401
402
403
404 J.S.
405
406
407
408
409
410 J.S.
411
412
413
414
P
P
F
P
F
F
F
P
F
F
P
F
L
L
5° PIANO
ASS.*
1E
1E
1E
5A
2S
2S
1E
5A
5A
3N
5A
5A
1E
1E
CAMERA STATO
501
F
502
F
503
P
504 Suite F
505
F
506
F
507
P
508 S.
L
509
F
510 S. O.O.O.
511
F
512
F
513 O.O.O.
514
L
ore lavoro:
ore turno:
legenda: F= fermata; P=partenza; L= libera e pronta; O.O.O.= camera che necessita di
manutenzione
* In questa colonna la governante indicherà a quali cameriere in turno verranno assegnate
le camere da rifare del 4° piano.
Oggi esistono supporti informatici che consentono di ottenere la stampa di
tabelle semplificate contenenti le informazioni necessarie per ogni reparto.
Comunicazione e gestione delle relazioni
33
ESEMPIO DI SCHEDA DI LAVORO GIORNALIERA
PER LA CAMERIERA
Data: 10 settembre 2002
Cameriera: Erika
Orario di servizio:_______________
1° PIANO
CAMERA
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
CLIENTE
PRS
Fam. Ruffini
Ing. Bianchi
Dott. Angeli
Mr. Heron
Müller
Sig.ra Marchesi
Fam. Cortesi
Bart
Avv. Giannini
Dott. Verri
Carlini
Forti
Smith
equipaggio KLM
3
1
1
1
2
1
2
2
2
1
2
2
3
2
CAT.
M + culla
M
M
M
D
M
M
D
D
M
D
M
D +1
D
ARR. PART. STATUS ORA ARR.
NOTE
10/9
7/9
7/9
4/9
5/9
8/9
9/9
10/9
7/9
6/9
4/9
10/9
5/9
9/9
12:00
Courtesy baby
22:00
Libera
8:30
VIP
15/9
11/9
11/9
13/9
15/9
12/9
14/9
12/9
12/9
13/9
12/9
15/9
12/9
11/9
ATT.
IN
IN
IN
IN
IN
IN
ATT.
IN
IN
IN
ATT.
IN
IN
4° PIANO
401
Semprini
2
D
10/9 12/9
ATT.
14:00
402
403
407
413
414
Sig.ri Landau
Sig. De Salvo
Sig.ra Marchi
Dott. Tacconi
Sig.ri Dirodi
2
1
2
1
2
D
M
D
M
M
10/9
8/9
7/9
10/9
10/9
ATT.
IN
IN
ATT.
ATT.
18:00
VIP
00:00
20:00
Libera
Libera
13/9
11/9
17/9
15/9
14/9
pulizia: corridoio 1° piano + ascensore
Nelle camere libere già pulite è importante prevedere un ripasso e controllo quotidiano, specialmente dei bagni, per evitare che si accumulino
cattivi odori e polvere.
Se in qualche stanza la cameriera riscontra anomalie o guasti, lo annoterà
nella scheda e darà immediatamente comunicazione alla governante (o al
ricevimento) per predisporre l'ordine di servizio per la manutenzione.
34
Comunicazione e gestione delle relazioni
A metà mattinata ogni cameriera comunicherà alla governante (o al ricevimento) le camere pronte fino a quel momento (indicate sulla lista con la
sigla “OK”) per soddisfare le nuove richieste di occupazione. Al termine
del servizio le schede dovranno essere consegnate alla governante (o al
ricevimento), al fine di aggiornare la situazione delle camere.
La governante, infatti, compilerà una scheda di verifica, dove annotare
eventuali discrepanze fra la scheda sull’occupazione e quelle delle cameriere a fine turno. Questo controllo è molto utile perché può capitare che
al ricevimento una camera risulti libera, mentre le cameriere verificano che
il cliente ancora non è partito, o viceversa. I motivi di tali discordanze possono essere molteplici: il ricevimento può aver considerato in uscita un
cliente che ha semplicemente pagato in anticipo il conto dell’albergo,
oppure può essersi dimenticato di registrare il cliente, o ancora, l’ospite è
stato spostato in un'altra stanza ma è rimasto registrato nella precedente,
oppure, il cliente potrebbe non essere ancora arrivato. Nei casi peggiori, il
cliente è andato via senza pagare o, pur saldando il conto, ha passato una
notte in più in quella camera.
Purtroppo inconvenienti di questo tipo capitano frequentemente in albergo, soprattutto in strutture di grandi dimensioni, ed è per questo che è fondamentale stabilire una rapida ed efficace comunicazione tra cameriere,
governante e ricevimento.
Solitamente il controllo della fornitura della biancheria da parte lavande ria esterna e il rifornimento dei prodotti di pulizia sono compiti della
governante, ma in sua assenza possono essere svolti anche dalle cameriere. Una buona organizzazione del reparto significa controllare costantemente scorte di prodotti e biancheria per non trovarsi sprovvisti all'ultimo momento.
Altro aspetto importante per la qualità del servizio ai piani, come è già
stato accennato, riguarda la manutenzione. Il reparto piani deve comunicare celermente anche con il servizio manutenzione per conservare arredi
e attrezzature in buono stato (manutenzione ordinaria) e per la pianificazione dei lavori di manutenzione straordinaria. Le attività di manutenzione
Comunicazione e gestione delle relazioni
35
ordinaria, cioè quelle che avvengono periodicamente su una base quotidiana o settimanale, prendono avvio, all’interno dell’albergo, con un
modulo che è un elemento chiave nella comunicazione tra il reparto piani
e la manutenzione.
ESEMPIO DI SCHEDA MANUTENZIONE:
Richiesta di intervento tecnico
Segnalazione difetto:_________________________________________________
___________________________________________________________________
Data: _______ Ora: _________ Firma _________________________________
Intervento tecnico da eseguire:
o Con personale interno
o Tramite ditta esterna
Data _________ Firma Addetto alla Manutenzione ______________________
Descrizione dell’intervento eseguito e delle eventuali parti sostituite (o allegare
eventuale documento emesso dalla Ditta):
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Data _______ Ora _______ Firma Addetto alla Manutenzione________________
Esempi di manutenzione ordinaria sono la sostituzione di lampadine fulminate, di accessori, di vetri, il lavaggio di tappeti e finestre, il taglio dell'erba e la cura del giardino.
Le attività di manutenzione straordinaria, invece, sono quelle che si verificano in particolari situazioni (la rottura dell’impianto di aspirazione centralizzato, di areazione, ecc.).
Sia che si tratti di manutenzione ordinaria o straordinaria, è comunque
essenziale comunicare velocemente al reparto manutenzione le richieste
d’intervento, in modo che molti dei piccoli problemi possano essere risolti mentre si sta pulendo la camera o comunque prima dell’arrivo del cliente.
E’ importante, infine, ricordare che una corretta pulizia giornaliera è già
una buona manutenzione.
36
Comunicazione e gestione delle relazioni
3. Igiene, pulizia e disinfezione degli ambienti
Vedere per prevedere, prevedere per provvedere.
August Comte
L’igiene dell’ambiente è un prerequisito indispensabile per l'albergo, una
struttura ospitale che è più esposta di altre al diffondersi di microrganismi
(batteri, germi, funghi e virus) che possono causare infezioni, in quanto
accoglie quotidianamente clientela di ogni età e di differente provenienza.
I danni provocati da una scarsa igiene in albergo riguardano non solo la
salute dei clienti e del personale, ma anche più in generale l’immagine
dell’albergo. Per questi motivi è indispensabile attuare misure igieniche
preventive in modo da garantire in albergo, non solo il comfort ai clienti,
ma anche uno stato di benessere per tutti. La cura dell'igiene, infatti, evita
l’insorgere ed il diffondersi di virus e malattie.
L'obiettivo di sconfiggere lo sporco e prevenire il diffondersi di infezioni si
raggiunge tramite un'accurata e costante pulizia, nonché attraverso un
adeguato utilizzo di prodotti e attrezzature per detergere e disinfettare gli
ambienti. Le corrette procedure di pulizia giornaliera degli ambienti ostacolano, infatti, lo sviluppo di flore batteriche, allontanano insetti responsabili della trasmissione di malattie infettive e riducono la presenza e la
formazione di acari presenti nella polvere, responsabili di allergie sempre
più diffuse.
3.1 I diversi tipi di sporco e i prodotti utilizzati
Lo sporco è il nemico che ogni giorno le cameriere ai piani devono sconfiggere e per vincerlo devono conoscerlo a fondo.
Conoscere i diversi tipi di “ssporco” è, infatti, di fondamentale importanza
per saperlo affrontare, rimuovere correttamente ed evitare di creare danni
alla struttura e a voi stesse. Ci sono, infatti, prodotti che possono danneggiare irrimediabilmente superfici e moquette, se utilizzati impropriamente
o in modo eccessivo, altri possono risultare pericolosi se mescolati o dannosi e irritanti se inalati. Quindi è indispensabile non solo conoscere lo
sporco da rimuovere, ma anche le proprietà dei prodotti chimici utilizzati.
Igiene, pulizia e disinfezione degli ambienti
37
In generale lo sporco proviene dall’esterno o dall’interno della struttura e,
per la sua natura e provenienza, può essere classificato in:
· polvere, costituita da un insieme di particelle di materiale vario e di piccolissime dimensioni che sono in sospensione nell’aria, si accumulano, si
spostano da un punto ad un altro e si depositano sulle superfici;
· sporco magro, o fango, è costituito dalla polvere mischiata all’acqua;
· sporco grasso, o unto, è costituito da polvere e olio;
· sporco organico, prodotto dal corpo umano;
· depositi calcarei, derivano principalmente dalla durezza dell’acqua che
dà luogo ad incrostazioni biancastre o giallastre;
· sporco urbano, è quello che si deposita sui pavimenti, che ingiallisce le
pareti bianche e annerisce i mobili metallici. E’ quello più comune, costituito da un miscuglio di elementi e trasportato nella maggior parte dei casi
dalle scarpe.
Lo sporco può assumere diverse forme:
- depositato, costituito da polvere, sabbia, carta;
- fissato, costituito da grassi, sporco magro o residui calcarei;
- danno alle superfici, come ruggine e corrosione;
- microrganismi come batteri, germi, funghi e virus.
E' importante riconoscere i diversi tipi di sporco, perché per ogni tipo c'è
una specifica soluzione per la pulizia, ma anche per condurre una corretta
ed efficace azione preventiva e di manutenzione su superfici e ambienti.
Lo sporco visibile ad occhio nudo si elimina facilmente con un'operazione
di detersione, mentre lo sporco non visibile composto da germi o microrganismi patogeni richiede lavaggi scrupolosi e disinfezione.
I prodotti usati per la pulizia sono classificati, in base alle loro caratteristiche e all'effetto prodotto, in:
· detergenti, quando devono rimuovere lo sporco. Sono prodotti liquidi
sintetici che svolgono l’importante funzione di detergenza, cioè la capacità di agire sullo sporco e di portarlo in sospensione;
· sanitizzanti, quando devono ridurre la presenza di microbi;
38
Igiene, pulizia e disinfezione degli ambienti
· disinfettanti, quando devono distruggere i germi patogeni e sono anche
registrati presso il Ministero della Sanità;
· protettivi: sono delle emulsioni, meglio conosciute come cere, che
hanno il compito di penetrare nelle porosità e creare una pellicola impermeabile superficiale;
· conservativi: sono sempre prodotti chimici che possono avere diverse
funzioni, da quella detergente a quella spray cleaner, e vengono utilizzati
manualmente o con macchine apposite.
Tutti i prodotti di pulizia utilizzati esercitano un'azione pulente che dipende dal metodo con cui vengono applicati e dai seguenti fattori:
- azione chimica (relativa alle caratteristiche chimiche del prodotto utilizzato)
- azione meccanica (relativa all'azione di spargimento del prodotto, strofinatura sulla superficie e rimozione dello sporco, esercitata manualmente
o con macchine)
- temperatura dell'acqua per lavaggio e risciacquo
- tempo d'azione del prodotto utilizzato.
Un corretto utilizzo dei prodotti per la pulizia richiede la conoscenza di
alcune delle loro principali caratteristiche chimiche.
Nelle schede di sicurezza di ogni prodotto, che vengono consegnate alla
governante dalla ditta fornitrice, oltre a modalità di utilizzo, tempi d'azione e rischi, troverete indicate anche le caratteristiche chimiche del prodotto, in particolare il valore del pH (indica la concentrazione di ioni idrogeno, H+ e ioni ossidrile OH-, ovvero il grado di acidità o alcalinità) e la
presenza di tensioattivi (sostanze costituite da due parti distinte: una che
si lega ai grassi e l'altra che si scioglie in acqua e trascina quindi lo sporco in superficie, consentendo di rimuoverlo con la spugna).
Per semplificare ricordate che il pH dei prodotti di pulizia si misura in una
scala che va da 0 a 14, come illustrato dal grafico successivo. Un prodotto
neutro come l'acqua ha pH 7, la nostra pelle che è leggermente acida ha
un pH 5,5. Man mano che cresce l'acidità di un prodotto il pH scende da 7
a 0, mentre al crescere dell'alcalinità il pH da 7 sale verso 14.
Igiene, pulizia e disinfezione degli ambienti
39
E' importante ricordare che i prodotti che hanno un erogatore possono
essere spruzzati direttamente sulle superfici da pulire, mentre quelli che
non lo prevedono solitamente devono essere diluiti in acqua o versati
sullo straccio.
NEUTRO
acido
alcalino
fortemente
acido
debolmente
acido
debolmente
alcalino
fortemente
alcalino
Infine, i principali strumenti utilizzati per la pulizia in albergo sono:
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12 13
14
pH
- pennello, spazzolino (per rimuovere polvere e ragnatele dalle insenature
di mobili e dalle apparecchiature)
- piumino (per spolverare e togliere ragnatele nei punti più alti)
- spazzola (per tessuti e poltrone)
Questa conoscenza del prodotto è utile per scegliere il detergente più
adatto ed efficace rispetto al tipo di sporco e di superficie da pulire.
Per ottenere un buon risultato in base al tipo di sporco si dovrà usare:
- spazzola per moquette
- spazzolino piatto in setola per il WC
- guanti di gomma
un detergente neutro per tutto lo sporco generico e per le superfici
delicate (come ad esempio: marmo, superfici cromate, rubinetteria);
- spugne (antigraffio per non rovinare gli oggetti cromati) ed eventuale
panno (tipo Vileda) per asciugare
un detergente acido per sciogliere ruggine e calcare (sempre con l'utilizzo di guanti perché corrosivo e mai su superfici delicate);
- strofinacci puliti ed eventuale panno in microfibra per rivestimenti in
pelle, che può essere usato anche leggermente inumidito per raccogliere
polvere da tessuti e poltrone
>
>
> un detergente alcalino per eliminare lo sporgo grasso e di origine
organica.
- salviette monouso (per asciugare i bicchieri-porta spazzolini da denti)
- scopa/spazzolone
Per una corretta igiene e pulizia professionale in albergo solitamente le
cameriere utilizzano i seguenti prodotti:
•
detergenti multiuso per tutte le superfici
•
detergenti per i vetri
•
disinfettanti multiuso (per telefono, superfici, arredi sanitari)
•
prodotti antistatici per raccogliere la polvere e lucidare i mobili
•
prodotti per lucidare l’ottone (le maniglie)
•
prodotti per pulire gli oggetti cromati
•
detergenti (non corrosivi) per i bagni
•
prodotti anticalcare per le pulizie periodiche e di fondo
•
disinfettanti per i sanitari
•
deodoranti per ambienti.
- aspirapolvere e battitappeto.
Igiene, pulizia e disinfezione degli ambienti
Igiene, pulizia e disinfezione degli ambienti
40
3.2 Pulizie giornaliere, periodiche e di fondo
Per il buon mantenimento dei locali e degli arredi e per una perfetta pulizia dell'albergo, la governante deve organizzare il lavoro del reparto e prevedere diversi tipi di operazioni che avranno cadenze temporali differenti.
Non tutto, infatti, va pulito con la stessa frequenza: alcuni ambienti e
oggetti vanno puliti più volte al giorno, come i bagni delle aree comuni,
altri una volta al giorno (gli ascensori), altri ancora come ad esempio i
lampadari della hall circa due volte l’anno.
41
Per garantire la pulizia professionale in albergo occorre stabilire la corretta frequenza con cui compiere le diverse operazioni di pulizia.
Pulizie giornaliere: ossia quelle operazioni che quotidianamente sono
svolte dalle cameriere e riguardano:
>
La pulizia delle camere occupate o in partenza
> Il controllo e il veloce ripasso delle camere già pulite e non occupate,
per evitare che si accumuli polvere e si formino cattivi odori
REGISTRO ROTAZIONE MATERASSI
>
La pulizia di ascensori e corridoi
>
La pulizia delle aree e dei bagni comuni.
Pulizie periodiche: si tratta di pulizie particolari da eseguire più volte nell’arco dell’anno (settimanali, mensili, trimestrali) affinché l’albergo possa
mantenere un soddisfacente ed equilibrato livello di pulizia.
In base all'occupazione dell'albergo la governante stabilisce la periodicità delle seguenti pulizie:
- Pulizia dei vetri esterni a rotazione
- Pulizia dei lampadari
- Pulizia delle corsie dei corridoi
- Pulizia dei tappeti della hall
- Pulizia dei minibar
- Controllo e pulizia dei filtri dell'aria condizionata
- Pulizia a fondo delle vaschette esterne del W.C.
- Lavaggio della moquette
- Lavaggio di tende e copriletti
- Lavaggio di intime dei cuscini e coprimaterasso.
Rientrano nelle operazioni periodiche le pulizie di fondo, da eseguirsi
almeno una volta all’anno. Esse prevedono interventi radicali di pulizia in
tutti gli arredi, minibar (anche dietro), infissi, sanitari, pavimenti, rivestimenti bagni (piastrelle), il lavaggio a fondo di moquette e tappeti, il lavaggio delle coperte di scorta etc., al fine di garantirne il buon mantenimento.
42
Solitamente quando si eseguono le pulizie di fondo almeno una volta
all’anno (o più spesso a seconda dell’occupazione dell’albergo) è necessario anche girare i materassi per ridurre le infossature in alcuni punti.
Alcuni alberghi effettuano la rotazione dei materassi una volta ogni tre
mesi, dapprima girandoli su se stessi e poi dall’alto verso il basso.
Solitamente la governante tiene un registro di rotazione dei materassi in
cui è indicata la data in cui il materasso è stato girato l’ultima volta.
Igiene, pulizia e disinfezione degli ambienti
Camera
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
201
202
203
204
205
206
207
208
209
210
211
212
I Cambio
II Cambio
III Cambio
IV Cambio
DATA
DATA
DATA
DATA
Camera
301
302
303
304
305
306
307
308
309
310
311
312
401
402
403
404
405
406
407
408
409
410
411
412
DATA
DATA
DATA
DATA
La Governante_____________________
La Governante_____________________
La Governante_____________________
La Governante_____________________
Igiene, pulizia e disinfezione degli ambienti
43
contatto con la pelle occorre lavarsi immediatamente e
abbondantemente con acqua. Vanno conservati fuori
dalla portata dei bambini.
3) Prodotti fortemente acidi come l’acido muriatico,
contenenti acido cloridrico (conc. 30%9. Sono prodotti
irritanti per gli occhi e per la pelle. In caso di contatto,
lavarsi immediatamente e abbondantemente con acqua
o con una soluzione di bicarbonato. Vano tenuti fuori
dalla portata dei bambini.
4. Sicurezza e prevenzione
Si può imporre la legge, ma non la prudenza.
Prevenire rischi per sé e per gli altri, più che una buona abitudine, è un
dovere di ogni addetto.
Per l'attuazione del Decreto Legislativo 626 del 1994, oggi negli alberghi,
come in ogni altro luogo di lavoro, sono previste precise disposizioni per
tutelare la sicurezza e la salute dei lavoratori.
Grazie a questa normativa, oltre ad una maggiore attenzione alle norme di
sicurezza e prevenzione, negli alberghi non vengono più utilizzati prodotti di pulizia particolarmente nocivi, che se impiegati male, o in alcune particolari condizioni, possono risultare pericolosi.
Per tutti i prodotti di pulizia esiste una normativa CEE che prevede l'etichettatura per le sostanze che possono causare rischi e l'obbligo del
rivenditore di fornire schede di sicurezza che indichino le caratteristiche
dei prodotti, le modalità di utilizzo, il tipo di rischi, le misure precauzionali da adottare e quelle di emergenza. E’ importante, quindi, controllare le
etichette prima di utilizzare i prodotti di pulizia e seguire attentamente le
istruzioni. Se avete dubbi sul loro utilizzo, è sempre meglio chiedere alla
governante, che agire in modo avventato.
Di seguito, vi riportiamo i simboli e le relative indicazioni di pericolo che
troverete nelle schede o sulle etichette dei prodotti.
C= Corrosivo
44
Questa etichetta si trova solitamente in 3 tipi di prodotti:
1) Prodotti fortemente alcalini, contenenti idrossido di
sodio in concentrazione al 20%. Tali prodotti provocano
gravi ustioni, quindi occorre usare guanti e proteggersi
gli occhi e la faccia. In caso di contatto con gli occhi,
lavarsi immediatamente e abbondantemente con acqua.
Sono da tenere fuori dalla portata dei bambini.
2) Prodotti acidi che contengono ipoclorito di sodio
(conc. cloro attivo 12%). Questi prodotti, come ad
esempio la candeggina, a contatto con gli acidi liberano
gas tossici e sulla pelle provocano ustioni. In caso di
Sicurezza e prevenzione
Xn = Nocivo
Xi = Irritante
F+ = Altamente
infiammabile
F = Facilmente
infiammabile
Questa etichetta può contenere due sigle:
Xn: il prodotto contiene solventi infiammabili. E’ nocivo
a contatto con la pelle e per ingestione. Contiene ragia
minerale e tricloroetilina. Evitare il contatto con gli
occhi. Conservare fuori dalla portata dei bambini.
Xi: il prodotto è un detergente acido che contiene
acido fosforico in concentrazione al 20%. E’ irritante per
gli occhi e occorre quindi evitarne il contatto.
Questa etichetta può contenere due sigle::
F+: Il prodotto è altamente infiammabile.
Conservare lontano dal calore.
F=: Il prodotto è facilmente infiammabile, come ad
esempio l’alcool. Conservare lontano dal calore.
Può capitare, inoltre, di compiere delle azioni cui non date particolarmente peso, che però possono diventare rischiose per la vostra incolumità o
per quella dei vostri ospiti. Può diventare pericoloso, ad esempio, lasciare
attrezzi fuori posto, come un’aspirapolvere lungo il corridoio con il filo non
avvolto, oppure un carrello con sopra i prodotti di pulizia o ancora vassoi,
bottiglie o altro, perché potrebbero verificarsi incidenti al passaggio di
Sicurezza e prevenzione
45
clienti sbadati, incauti e di bambini.
Per la vostra sicurezza e incolumità dovete anche cercare di prevenire i più
comuni infortuni che si possono verificare stando quotidianamente a contatto con prodotti chimici e attrezzi o oggetti taglienti. L’uso dei guanti e il
rispetto delle procedure di pulizia e sicurezza possono evitarvi seri danni,
come irritazioni della pelle e delle mucose, tagli, punture, infezioni, ematomi, bruciature, scosse elettriche, strappi, slogature, distorsioni e cadute. Prevenire infortuni e incidenti richiede attenzione nello svolgimento
del lavoro, sia quando passate da una camera ad un’altra, sia quando siete
dentro a pulire.
appoggiarsi bene alla vasca ed uscirvi con
cautela.
STRAPPI MUSCOLARI
utilizzare i carrelli per il trasporto di oggetti
pesanti;
evitare di sovraccaricare inutilmente il carrello;
sollevare i carichi pesanti avvicinando il peso al
corpo e piegando le ginocchia.
TAGLI/ BRUCIATURE
I rischi più comuni che minacciano la sicurezza al reparto piani sono:
- gli incidenti
- gli incendi
- le infezioni.
I principali incidenti che si possono verificare in questo reparto, devono
essere prevenuti attraverso corrette misure precauzionali, come sintetizzato nella seguente tabella.
CADUTE DALLE SCALE
MISURE PRECAUZIONALI PER EVITARLO
> Assicurarsi della stabilità delle scale a pioli e
fissarle bene prima di salirvi sopra;
fare un gradino alla volta;
evitare di sporgersi troppo fuori;
usare calzature adeguate.
SLOGATURE/FRATTURE
INTOSSICAZIONI
> Evitare di correre;
Sicurezza e prevenzione
> Prestare attenzione all'utilizzo di prodotti di
pulizia;
leggere attentamente etichette e schede di
sicurezza dei prodotti;
non mescolare i prodotti di pulizia;
non utilizzare bottiglie o contenitori impropri
per diluire i prodotti;
tenere nell'office, sotto chiave, i prodotti nocivi
e pericolosi;
fare un gradino per volta;
fare attenzione alle zone sdrucciolevoli;
portare calzature adeguate;
usare tappetini antiscivolo dentro vasche e
docce;
46
> Attenzione a maneggiare oggetti in vetro,
taglienti o appuntiti;
mettere da parte vetri rotti e separarli
dai sacchi dell'immondizia;
evitare di trascinare sacchi che contengono vetri
rotti;
non mettere mai le mani dentro i cestini, ma
svuotare l'intero contenuto rovesciandoli o
togliendo il sacchetto;
prestare attenzione ad eventuali sigarette o
fiammifferi accesi;
evitare di toccare e spolverare lampade accese,
soprattutto se alogene;
usare i guanti di protezione ed evitare il
contatto diretto sulla pelle di prodotti di pulizia
corrosivi (come candeggina e detergenti fortemente alcalini) che possono causare ustioni;
tenere lontano dalle fonti di calore i prodotti
infiammabili.
4.1 Rischi e misure di prevenzione
TIPO DI INCIDENTE
> Evitare di portare pesi eccessivi;
Sicurezza e prevenzione
47
evitare di lasciare incustoditi i prodotti sui
carrelli.
EMATOMI
> Evitare di precipitarsi sulle porte (soprattutto
quelle che si aprono verso di voi);
attenzione alle porte in vetro;
evitare di compiere azioni al buio o con scarsa
luce;
eliminare intralci da terra;
fare attenzioni agli spigoli e muoversi con
cautela quando si lavora o ci si alza in spazi
angusti.
IRRITAZIONI
> Usare i guanti di protezione (soprattutto per la
pulizia dei bagni e per l'utilizzo dei prodotti);
fare attenzione ad evitare il contatto con gli
occhi di sostanze irritanti o dannose;
controllare che i guanti siano in perfette
condizioni.
SCOSSE ELETTRICHE
> Maneggiare le apparecchiature elettriche con le
mani asciutte;
evitare di tirare i fili elettrici per staccare le
apparecchiature dalla presa.
Gli incendi
Negli alberghi il pericolo d’incendio è costantemente presente. Basta pensare alle sigarette che potrebbero finire sulla moquette o rimanere accese
nei cestini, agli apparecchi elettrici presenti che possono provocare un
corto circuito ed infine ai solventi chimici infiammabili che utilizzate.
Ricordate di non aspirare mai mozziconi di sigarette dai posacenere con il
tubo dell’aspiratore, che, anche se spenti, provocano comunque cattivo
odore.
Certo il progresso ha permesso alle strutture alberghiere di prevenire
incendi anche pericolosi grazie all’uso di nuovi materiali resistenti e ignifughi. I cuscini e i copriletti di molti alberghi sono realizzati con questi
materiali. Tuttavia, il pericolo maggiore è rappresentato ancora oggi pro-
48
Sicurezza e prevenzione
prio dai mozziconi di sigaretta. Se assistete ad un principio di incendio,
utilizzate l’estintore più vicino, quindi seguite le procedure di sicurezza
previste dall’albergo in questi casi.
Le infezioni
Nel vostro reparto siete responsabili dell’igiene e sanitizzazione della
struttura e dovete quindi prestare una cura particolare nell'evitare il diffondersi di infezioni.
La prima regola da prendere in considerazione per la vostra salute è quella di usare dei guanti di protezione per fare le pulizie e lavarsi spesso le
mani per evitare contagi di ogni genere. Nello spogliare i letti, evitate di
afferrare lenzuola e copriletti dal centro, ma scuoteteli un po’ prima di raggomitolarli, per far cadere eventuali oggetti rimasti intrappolati, come
anche oggetti taglienti (forbici, vetri, siringhe).
Se vi tagliate provvedete subito a disinfettarvi e medicarvi, quindi avvisate la direzione dell’accaduto.
Quando la temperatura è elevata l’umidità favorisce lo sviluppo di batteri,
microbi ed altre muffe. E’ indispensabile perciò controllare gli angoli umidi
e utilizzare prodotti disinfettanti. Inoltre, anche la polvere accumulata
sotto i mobili o negli angoli costituisce un covo di batteri che possono
generare infezioni. Per questo è necessario pulire costantemente e accuratamente anche nei punti più difficili e poco visibili.
L’igiene della biancheria deve essere ineccepibile, per questo è importante che venga lavata ad alte temperature (90°-95°) e stirata (per impedire il
proliferarsi di funghi). Per evitare contaminazioni la biancheria sporca va
sempre tenuta separata da quella pulita. La biancheria sporca va riposta
nel sacco e non deve essere mai utilizzata per scopi impropri (come ferma
porta, per asciugare o spolverare). Un'attenzione particolare merita la
pulizia delle superfici che sono a stretto contatto dei clienti, come sanitari dei bagni, docce, toilettes, cornette del telefono, etc. Ecco perché oltre
alla normale pulizia, alcuni oggetti vanno disinfettati con prodotti specifici. Infine, periodicamente, di solito con l'ausilio di ditte esterne, è importante attuare un trattamento di disinfestazione generale degli ambienti
per evitare il proliferare di insetti, ragni, formiche, scarafaggi, etc.
Sicurezza e prevenzione
49
4.2 La prevenzione delle malattie professionali
Oltre ai rischi di incidenti, infezioni ed incendi, precedentemente illustrati, si possono verificare danni meno immediati, che possono però causare
nel tempo lo sviluppo delle cosiddette malattie professionali.
Il lavoro di cameriere ai piani e facchini richiede idoneità fisica, ovvero un
buono stato di salute generale, la presenza di una discreta forza muscolare e un'età non avanzata. Questo perché, nonostante l'introduzione di
macchine e attrezzature di pulizia abbiano alleviato gli addetti dai compiti più faticosi, si tratta comunque di un lavoro pesante, che si svolge in
piedi, spesso piegati e che richiede con frequenza lo spostamento di pesi.
Solitamente quando si svolge questo lavoro la parte del corpo più colpita
dall'insorgenza di disturbi e malattie è la schiena, soprattutto nella parte
dorsale e lombare.
Anche se le operazioni più pesanti, come lo spostamento del mobilio, di
solito si svolgono in coppia, ci sono tante altre operazioni quotidiane che
è bene svolgere correttamente per prevenire l'insorgenza di patologie.
Spesso i dolori più fastidiosi che riguardano la schiena hanno origine da
posizioni o movimenti inadeguati nel sollevare pesi, nello svolgere le operazioni di pulizia o nell'utilizzare i macchinari.
Per la salute, la sicurezza del lavoratore e l'economia dello sforzo impiegato è importante conoscere alcuni principi elementari.
Il corpo umano risulta in perfetto equilibrio quando la linea di gravità cade
all'interno della sua base d'appoggio e il centro di gravità è basso.
Quando siamo in piedi la nostra base d'appoggio è costituita dalla pianta
dei piedi e dallo spazio tra i due. Se teniamo i piedi uniti la nostra base
d'appoggio è piccola e quindi il nostro equilibrio sarà instabile. Se, invece
divarichiamo un po' le gambe aumentiamo la base d'appoggio e quindi
acquistiamo una maggiore stabilità.
Per prevenire malattie alla colonna vertebrale è importante
ricordare che, quando solleviamo un carico di 20 Kg. con la
schiena piegata e le gambe dritte, i dischi presenti tra le
nostre vertebre subiscono una compressione pari a 300 Kg..
50
Sicurezza e prevenzione
Se poi solleviamo lo stesso peso in questo modo e con il carico distante da noi, la compressione tra le vertebre può arrivare anche a superare i 650 Kg. (limite pericoloso che non
dovrebbe mai essere superato).
Quindi, per evitare pericolose compressioni sulla colonna vertebrale,
quando dobbiamo sollevare da terra un peso:
- divarichiamo le gambe,
- avviciniamo il più possibile il corpo al carico da
sollevare,
- manteniamo dritta la schiena,
- pieghiamo le ginocchia,
- evitiamo torsioni del tronco durante il sollevamento.
Oltre alla stabilità e all'equilibrio, che ci consentono di distribuire meglio
il peso da sollevare e con un minore sforzo fisico, altri fattori da prendere
in considerazione sono:
- il volume dell'oggetto da sollevare (quanto più il carico da sollevare è
grande, quanto più ci risulterà difficile trasportarlo);
- la presa (se un oggetto oltre ad essere voluminoso è difficilmente
maneggiabile perché non abbiamo una buona presa, come ad esempio un
materasso matrimoniale, il suo peso risulterà maggiore di quello reale);
- l'altezza (quando il carico è collocato molto più in basso di noi o dobbiamo alzarlo per riporlo sopra la nostra testa, lo sforzo che dobbiamo
impiegare sarà maggiore e dobbiamo prestare molta più attenzione perché è più facile farsi male);
- la frequenza con la quale si spostano i carichi (se la frequenza con la
quale si spostano pesi, anche leggeri, è elevata aumenta il rischio di mal
di schiena. A questo proposito è interessante notare che la professione
che ha il più alto rischio di insorgenza di mal di schiena è quella delle maestre d'asilo nido, che quotidianamente e ripetutamente sollevano i bambini per cambiarli, spesso torcendo anche il tronco).
Sicurezza e prevenzione
51
Ricapitolando, per evitare rischi alla colonna vertebrale, ricordate di svolgere correttamente queste azioni quotidiane:
5. Le procedure della pulizia professionale in albergo
- spostate l’aspirapolvere mantenendo fermo il busto e spostando avanti
e indietro il corpo con le gambe divaricate;
Fanatico: una persona che raddoppia gli sforzi quando ha perso di vista gli obiettivi.
Anonimo
- evitate di spingere il carrello, facendo leva sulle braccia tese, ma avvicinate le gambe divaricate al carrello e distribuite il peso in modo equilibrato;
Analizziamo adesso, nel dettaglio, le procedure da eseguire per garantire
una pulizia professionale che rappresenta lo standard di qualità del vostro
albergo. Le procedure indicano generalmente ciò che deve essere fatto,
quando e come deve essere realizzato, quali materiali e attrezzature devono essere utilizzati. Rappresentano, quindi, l’espressione di un metodo
che regola il vostro modo di operare per garantire sempre il medesimo
standard di pulizia in tempi contenuti. In altre parole, una procedura è una
regola d’organizzazione scritta che definisce il percorso da seguire per
raggiungere uno scopo.
Solitamente le procedure vanno adattate alle necessità del singolo albergo e quindi sarà compito della governante e della direzione apportare
opportune personalizzazioni in base alla propria tipologia di albergo e alle
caratteristiche della clientela ospitata.
Naturalmente le procedure rappresentano le modalità operative necessarie al raggiungimento dello standard qualitativo richiesto in albergo, ma
occorre sempre tener conto di possibili adattamenti rispetto a situazioni
straordinarie o impreviste. In definitiva, seguire le procedure significa
avere una sorta di copione comune da interpretare e non da ripetere come
automi.
- nel rifare i letti piegate sempre le gambe, restando con il busto perpendicolare al letto;
- piegate sempre le gambe quando pulite nei punti più bassi (pavimento,
vasche, etc.);
- quando dovete sollevare dei carichi avvicinate il corpo al peso, tenete la
schiena dritta, piegate le ginocchia, sollevate il peso con le gambe divaricate, evitate torsioni.
5.1 La pulizia professionale della camera
La camera e il bagno rappresentano per il cliente d’albergo uno degli
ambienti più importanti, capace di garantire soddisfazione e relax, se pulito e gradevole alla vista, al tatto e all’olfatto o, al contrario, di deludere e
allontanare per sempre l’ospite. Dal giudizio che il cliente si fa della camera d’albergo, dipende la sua valutazione complessiva e, di conseguenza, la
sua decisione di ritornare o meno. Ecco che diventa di fondamentale
importanza curare la pulizia di questi ambienti in ogni dettaglio, garan-
52
Sicurezza e prevenzione
Le procedure della pulizia professionale in albergo
53
tendo igiene, ordine, rispetto della privacy e attenzione al cliente.
Esiste un elenco di operazioni per la pulizia della camera (applicabili per
ogni tipo di pulizia, da quelle giornaliere a quelle in profondità), che ogni
cameriera deve eseguire. Il rispetto di precise procedure di pulizia garantisce che:
a) la camera sia pulita velocemente in un modo logico, economico e sicuro,
b) niente venga dimenticato,
c) si mantenga elevato lo standard di pulizia.
Ogni mattina la governante consegna alla cameriera la lista delle camere
con la situazione aggiornata e l’ordine di priorità per la pulizia, che dipende dalle esigenze dei clienti e dalle necessità del ricevimento. Alcuni clienti, infatti, chiedono di non essere disturbati, altri richiedono la pulizia anticipata, oppure può essere la reception a richiedere che alcune camere
vengano pulite prima in previsione di nuovi arrivi.
Solitamente l’ordine di precedenza di pulizia è il seguente:
camere su richiesta del ricevimento o dell’ospite
camere in partenza
camere occupate da bambini piccoli
camere di fermata
camere con partenza ritardata
camere “non disturbare”
>
>
>
>
>
>
Quando il cliente appende sulla maniglia il cartellino “non disturbare”, si
salta quella camera per tornarci in un secondo tempo. Se dopo un certo
tempo ci sono ancora camere nelle quali non è stato possibile entrare, è
necessario avvertire la governante (o il ricevimento) perché il cliente
potrebbe semplicemente dormire, ma anche sentirsi male e non riuscire a
chiamare, o essersi allontanato dalla stanza dimenticandosi di togliere il
cartellino. La governante o la direzione vi darà le disposizioni del caso.
Vediamo ora di entrare nel dettaglio e descrivere le varie fasi delle procedure relative alla pulizia professionale della camera.
54
Le procedure della pulizia professionale in albergo
ENTRARE IN CAMERA
Entrare in una stanza occupata senza disturbare è una delle qualità più
apprezzate in una cameriera ai piani. Anche se siete sicure che la camera
sia libera, è sempre opportuno bussare e annunciarsi. Talvolta, infatti,
capitano situazioni impreviste o errori nella registrazione della lista camere, inoltre dovete considerare che entrare in camera senza bussare trasmette un’immagine poco positiva agli altri clienti che stanno uscendo (o
entrando) dalla loro camera o dall’ascensore. Per trasmettere quindi l’immagine di professionalità, per il rispetto della privacy del cliente e per le
norme di sicurezza è necessario, a questo scopo, attenersi alle seguenti
procedure:
• Bussare per tre volte usando le nocche mai le chiavi, che rischiano di
rovinare la porta e produrre un rumore sgradevole.
• Annunciarsi usando la formula concordata nel vostro albergo. Per
esempio: “Buongiorno, sono Elena, la cameriera!” oppure “Buongiorno,
servizio al piano”.
• Se non si riceve risposta, ripetere le azioni precedenti, perché il cliente
potrebbe non aver sentito, essere in bagno, o non aver fatto in tempo a
rispondere.
• Entrare delicatamente in camera annunciandosi sottovoce.
Se il cliente è in camera…
• e risponde, vi scusate e comunicate cortesemente che tornerete più
tardi per la pulizia. Quindi passate alla camera successiva
• e sta dormendo, richiudete silenziosamente la porta.
Se il cliente rientra mentre state rifacendo la sua camera….
• Controllate gentilmente il numero della sua chiave o il nome spiegando
che il motivo della richiesta è una misura di sicurezza: “Buongiorno, posso
controllare la sua chiave? Mi scusi, ma è per garantire la sicurezza ai nostri
ospiti”.
• Se l’albergo è dotato di schede elettroniche, chiedete al cliente il suo
cognome e verificatelo sulla lista: “Mi scusi, lei è il signor…? La ringrazio,
Le procedure della pulizia professionale in albergo
55
prego si accomodi, signor Marchi. Buona giornata”.
• Una volta verificato che si tratta del cliente di quella camera, chiedete
se potete terminare o se preferisce che torniate più tardi.
LE PRIME MANOVRE IN CAMERA
Dopo essere entrate in camera, collocate il carrello davanti alla porta.
Questa manovra serve a bloccare l’accesso ad estranei, segnalare al cliente che state rifacendo la camera e a fare un minor numero di passi per i
rifornimenti necessari.
Il rifacimento della camera incomincia con una prima occhiata generale e
l’accensione di tutte le luci, che vi consente di lavorare meglio e controllare eventuali lampadine fulminate.
Prima ancora di iniziare la pulizia, se l’ospite è in partenza, controllate che
non abbia dimenticato nulla o che niente sia stato portato via. In entrambi i casi, comunicatelo alla governante o al ricevimento. Un comportamento professionale richiede che gli oggetti degli ospiti in partenza trovati in
camera, non vengano mai conservati nell’office, o in altri locali, o portati
fuori dall’albergo, qualunque ne sia il loro valore. Essi devono essere riposti in un sacchetto con allegato il modulo compilato dalla governante del
L&F (Lost & Found). Questo sarà consegnato al ricevimento in modo che
venga restituito immediatamente nel caso il cliente non abbia ancora
lasciato l’hotel. Se il cliente ha già lasciato l’albergo, si attiva la procedura operativa del Lost & Found.
Aprite subito tende, finestre e tapparelle e provvedete a spegnere il condizionatore, qualora fosse acceso, per evitare un inutile consumo con le
finestre aperte.
Se vi trovate in una camera con balcone, controllatelo subito, alcuni oggetti potrebbero essere rimasti fuori, come bicchieri, posacenere, asciugamani etc. Spazzate e pulite il balcone, passando con un panno umido sedie
tavolino e balaustra, dando sempre un’occhiata in alto nella tettoia per eliminare fastidiose ragnatele!
Nelle camere di fermata, raccogliete e riordinate gli eventuali indumenti
sparsi per la stanza, collocandoli su una sedia e mai nell’armadio o nei
cassetti (il rispetto per la privacy degli ospiti si manifesta anche toccando
56
Le procedure della pulizia professionale in albergo
le loro cose il minimo indispensabile, soprattutto se si tratta di oggetti di
valore). Non gettate via nulla che non sia già stato cestinato, compresi
giornali o biglietti accantonati dal cliente.
Vuotate i cestini dei rifiuti facendo attenzione a non tirare fuori niente con
le mani, perché potrebbero contenere vetri, siringhe ed oggetti taglienti.
Svuotate i posacenere ricordando di fare attenzione ad eventuali sigarette
ancora accese. A questo scopo, è preferibile bagnarli con un po’ d’acqua,
prima di svuotarli nel sacco della spazzatura. Eliminate bicchieri di carta
usati e controllate lo stato del materiale informativo presente in camera:
ciò che appare sciupato, strappato, macchiato va opportunamente sostituito, comprese matite consumate o spuntate e penne senza tappo.
I posacenere sporchi, il secchio dei rifiuti e i bicchieri in vetro (se ce ne
sono) devono essere appoggiati in bagno per poi essere lavati, asciugati e
risistemati nella camera già pulita.
SPOGLIARE IL LETTO DELLA BIANCHERIA USATA
Il letto è la prima cosa che il cliente nota quando entra in camera, quindi
va rifatto con la massima attenzione! Inoltre, è una delle prime operazioni
da compiere, perché se il cliente dovesse rientrare in camera mentre siete
ancora presenti, con il letto fatto avrebbe già una prima impressione di
ordine.
La prima cosa da fare è levare le coperte e riporle sulla sedia o sul letto
vicino, mai in terra. Poi spogliate il letto e sbattete le lenzuola per accertarvi che nessun oggetto sia rimasto nelle pieghe. Togliete quindi le federe dai cuscini e arrotolate il tutto per riporlo nel sacco del carrello. Evitate
di lasciare a terra lenzuola, federe e asciugamani sporchi, o utilizzarli
come strofinacci o ferma-porta. Oltre a fare una cattiva impressione sui
clienti che potrebbero passare di lì in quel momento, l’uso inappropriato
della biancheria da camera accelera il suo deterioramento e causa, quindi, danni economici alla struttura.
Controllate anche se coprimaterasso e intime dei cuscini sono sporchi e
devono essere sostituiti. Se trovate lenzuola, federe, coprimaterasso rotti
o strappati, sarà necessario tenerli da parte per sostituirli, informando la
governante.
Le procedure della pulizia professionale in albergo
57
PRIMA DI RIFARE IL LETTO…
Dopo aver spogliato il letto, con un panno-spugna umido pulite la testata/spalliera e il bordo esterno del letto, senza mai dimenticare i piedini.
Se vi trovate in una stanza con parqué o ceramica, piuttosto che moquette, spazzate, facendo attenzione a spostare dal muro letto e comodini,
come anche, poltroncine e tavolini. Solo dopo, passate a rifare il letto.
Quando arrivate ad una delle azioni finali della pulizia di una camera, tipo
dare lo straccio, come vi comportate per arrivare a lavare sotto il letto
dopo che lo avete rifatto? Un’ottima mossa è quella di lavare subito dopo
aver spazzato dietro ai comodini, dietro e sotto il letto. E’ più veloce, ed
anche più comodo, dato che potete rifare il letto e lasciarlo intatto senza
muoverlo ulteriormente.
Quando pulite sotto il letto, date sempre un’occhiata e rimuovete eventuali oggetti rimasti, i clienti più meticolosi controllano sempre sotto il
letto e… chi cerca trova! In alcuni alberghi la cameriera, dopo aver controllato e pulito, mette sotto il letto un cartellino con il seguente messaggio:
“Ho controllato per lei anche qui”. Elena, cameriera del 1° piano.
RIFARE IL LETTO
Dopo aver tolto le lenzuola, spazzato e lavato sotto il letto, portate in
camera la biancheria pulita, controllando che sia in ottimo stato, integra,
ben stirata, pulita, senza cattivi odori. Prestare attenzione prima di rifare
il letto, vi evita inutili perdite di tempo: cosa accadrebbe, infatti, se vi
accorgeste di un lenzuolo strappato a lavoro finito?
Sempre allo scopo di ridurre i tempi di pulizia e semplificare il lavoro delle
cameriere, alcune colleghe americane hanno scoperto un efficace sistema
per rifare il letto matrimoniale senza girarvi intorno più volte. Per coloro
che ancora non conoscessero questa tecnica, si tratta di una procedura
che richiede un po’ di allenamento e prove, ma vi consente di risparmiare
passi e fatica. Vediamo allora di illustrarla nei vari passaggi.
Cominciate dall’angolo in alto a sinistra per procedere in senso antiorario.
Tirate bene il coprimaterasso in modo che risulti ben teso. Distendete il
primo lenzuolo facendo attenzione a farlo cadere bene al centro del letto
aiutandovi con la piega della stiratura. Quindi quando il lenzuolo è ben
58
Le procedure della pulizia professionale in albergo
centrato, lo rincalzate nell’angolo in alto a sinistra facendo l’angolo
“ospedaliero”1.
A questo punto, sempre rimanendo dal lato sinistro del letto, centrate il
secondo lenzuolo, controllando che sia rovesciato. Mettete la coperta
sopra al secondo lenzuolo e alla testa del letto rivoltate il lenzuolo (che
ora dovrà apparire dal lato dritto) sopra la coperta facendo un risvolto di
circa 10/15 cm.
A questo punto procedete a rincalzare entrambi i lenzuoli e la coperta nell’angolo basso a sinistra del letto, quindi in quello basso a destra per poi
arrivare a sistemare l’angolo nella parte alta a destra del letto.
Centrate ora il copriletto in modo che la parte in alto rivoltata sia sufficiente per ricoprire i cuscini.
Dopo aver ripiegato la parte alta del copriletto su se stessa, appoggiate un
cuscino sopra il letto e inserite la federa tenendola dai lembi (le federe
vanno toccate il meno possibile e non vanno mai appoggiate al mento).
Inserite la seconda federa e collocate i cuscini sul risvolto del copriletto
per rovesciarli insieme a questo in modo da non toccare i cuscini, ma solo
i lembi interni ai due.
Questo sistema, che può sembrare complesso, è un metodo efficace e
veloce che, con un po’ di pratica, può diventare pratico e conveniente.
Nelle camere doppie ad uso singolo, dopo aver rifatto il letto, controllate
anche il secondo letto, in quanto potrebbe essere stato utilizzato. Sono
frequenti, infatti, i clienti che utilizzano anche l’altro cuscino e, in questi
casi, dovreste provvedete a sostituite la federa usata.
Ricordatevi che il letto rappresenta il punto focale della stanza perché cattura l’attenzione dell’ospite e che quindi dovrà apparire pulito, ben teso,
ordinato e comodo.
1) L’angolo chiamato “ospedaliero” viene fatto per tirare perfettamente il lenzuolo agli angoli e viene eseguito nel seguente modo: si alza a triangolo il lembo
superiore del lenzuolo, quindi si rimbocca prima sotto il materasso il lembo inferiore e poi, aiutandosi con una mano a tenere il lenzuolo teso sul bordo del materasso, si ripiega con l’altra mano il lembo superiore del lenzuolo fino a rimboccarlo perfettamente.
Le procedure della pulizia professionale in albergo
59
PULIRE E SPOLVERARE
Adesso passate alla pulizia della camera, spolverando dall’alto verso il
basso. Provate a guardare la camera con gli occhi del cliente.
Quando si siede o si sdraia sul letto, cosa vede immediatamente? Talvolta
lo sporco o le ragnatele sul soffitto! Quindi, guardate in alto e rimuovete
con un piumino le eventuali ragnatele, controllando e spolverando anche
le mantovane. Iniziate poi a spolverare partendo dalla parte della finestra,
e procedendo verso la porta. Utilizzate i prodotti adatti per ogni superficie
da pulire, quadri, vetri e non dimenticate di pulire i bordi delle finestre sia
all’interno che all’esterno. Poi proseguite nella pulizia di scrivanie, armadi, comodini, minibar, etc., facendo molta attenzione a non dimenticare
l’interno dei cassetti (per le camere in partenza). Spolverate anche lampade, televisione (sopra e sotto), telecomando e schermo, cassaforte, telefono, disinfettando anche la cornetta. Mentre pulite controllate sempre se
le luci, la tv e il telecomando funzionano. Registrate le eventuali disfunzioni riscontrate sull’apposito modulo per gli interventi tecnici, che va
consegnato alla governante o al responsabile della manutenzione.
Nelle camere in partenza sistemate nell’armadio gli appendiabiti dritti,
spolverati e in ordine, togliete eventuali grucce lasciate dai clienti e sostituite quelle rotte, rimettete in ordine e ben piegata la coperta, cambiate
anche la federa al cuscino di scorta e insacchettate entrambi. Dopo aver
spolverato, è necessario chiudere le finestre per evitare che la polvere
rientri dentro.
LA PULIZIA DEL MINIBAR
Il minibar va controllato quotidianamente, spolverato e pulito all’interno,
verificando che non ci siano cattivi odori, perdite di acqua e strani rumori
da segnalare alla manutenzione perché ripari eventuali guasti. Sostituite i
bicchieri usati, rimpiazzate i prodotti consumati, spolverate le bottiglie e
posizionatele in modo che siano visibili le etichette, quindi controllate la
presenza dell’apribottiglie.
In alcuni alberghi le cameriere si occupano anche del controllo del rifornimento e delle sostituzioni del minibar. In questi casi è opportuno avere un
metodo di controllo delle scadenze periodiche (una volta al mese) per evi-
60
Le procedure della pulizia professionale in albergo
tare di dovere sempre ricontrollaMinibar del:
re ogni prodotto. Quando rim1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1
piazzate i prodotti scaduti con i
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5
4 minerale 1/2
nuovi, potete usare il “metodo
2 succhi di frutta
1 bitter
del supermercato” collocando in
1 campari
1 tonica
primo piano i prodotti che hanno
1 fanta
1 coca cola
scadenza più recente, affinché
2 birre ital.
vengano consumati prima.
2 birre ertere
1 gin
Quando fate questo controllo
1 cognac
1 glent grant
mensile, togliete anche i prodotti
1 grappa
2 prosecco
che scadranno prima della data
1 champagne
1 nocciline
del vostro prossimo controllo,
1 cioccolatini
1 pistacchi
che potranno essere utilizzati al
Firma______________
bar o al ristorante prima della
loro scadenza.
Periodicamente è opportuno provvedere alla pulizia a fondo del minibar,
spostando il frigo e pulendolo sul retro con uno straccio o pennellino.
Infine, non dimenticate di verificare se occorre anche sbrinarlo, in modo da
evitare che si formino blocchi di ghiaccio e, alla lunga, che si rompa il
motore di raffreddamento.
CONTROLLARE E RIPRISTINARE LE DOTAZIONI
Sostituite, reintegrate o, se non è necessario, mettete comunque in ordine la brochure presente sulla scrivania. Controllate tutti i gadget e gli elementi d’arredo presenti nella stanza; cartelline, room directory, block
notes, penne, matite, tegolini: in che stato si trovano? Se occorre, sostituiteli, altrimenti sistemateli in modo che la disposizione non risulti casuale e caotica, mettendo sempre bene in vista il logo dell’Hotel. Mettete il
telecomando accanto al televisore (o sul comodino dove c’è il telefono) e
un blocco con matita e istruzioni all’uso del telefono accanto a questo.
PASSARE L’ASPIRAPOLVERE
Dopo aver pulito il bagno, lucidata e chiusa la porta (vedi paragrafo successivo), chiudete le tende lasciando aperte al centro quelle oscuranti.
Le procedure della pulizia professionale in albergo
61
Quindi, passate l’aspirapolvere o il battitappeto in camera, prestando
attenzione sotto al letto, agli angoli e sotto il mobilio. Partite sempre dal
lato della finestra fino ad arrivare alla porta della camera. In alcuni alberghi il battitapeto viene passato evidanziando sulla moquette una spina di
pesce in direzione della porta. Questa è la procedura consueta per la pulizia giornaliera dei pavimenti rivestiti in moquette. Per la pulizia dei vari
tipi di pavimento vedi il paragrafo 5.4.
5.2 La pulizia professionale del bagno
Ci sono pochissime cose in grado di farvi immediatamente distinguere come dei
bagni immacolati.
Tom Peters
L’accurata pulizia del bagno e dei servizi igienici è indispensabile per
garantire ambienti sanitizzati, ma anche per un servizio di qualità. Non
bisogna, infatti, considerare il bagno secondario rispetto alla camera,
anzi, l’attenzione e l’importanza che i clienti attribuiscono a questo
ambiente trova conferma nei nuovi accessori e design creati appositamente per rendere il bagno ancora più gradevole e confortevole.
Per garantire ai clienti una pulizia completa e mantenere i sanitari sempre
in buono stato, è necessario rispettare le corrette procedure di pulizia e
conoscere i giusti prodotti da utilizzare. Le operazioni essenziali sono:
sgrassare e togliere il calcare, pulire, sciacquare e, infine, disinfettare.
Vediamo insieme, in cosa consistono le singole fasi.
• Come per la camera, il primo passo consiste nell’accendete luci e aspiratore, non solo per dare una prima occhiata generale, ma anche per assicurarvi del loro corretto funzionamento. Sostituite, quindi, eventuali lampadine fulminate e annotate (e comunicate) alla governante l’eventuale
guasto dell’aspiratore.
• Raccogliete tutti gli asciugamani usati, riponendoli nel sacco della
biancheria sporca (anche in questo caso, evitate di utilizzarli come strofinacci o ferma-porta) e gettate via i flaconi usati dei prodotti del courtesy
service. I flaconi aperti, ma non consumati, vanno ugualmente sostituiti,
ma possono essere riciclati, magari svuotati nei dispenser dei bagni comu-
62
Le procedure della pulizia professionale in albergo
ni, oppure raccolti e regalati al personale (la scelta è, ovviamente, rimandata al direttore o all’albergatore).
Per evitare di sporcare il pavimento durante le operazioni di pulizia, utilizzate il tappetino usato della doccia, ponendolo fuori dalla porta.
• Tirate l’acqua e versate il liquido nel W.C., soprattutto sotto il bordo, in
modo che agisca mentre pulite il resto del bagno.
• Controllate che il getto della doccia funzioni e non abbia incrostazioni
di calcare, nel caso provvedete a rimuoverle. Lavate2 le piastrelle della
cabina doccia (partendo dal centro e dalla rubinetteria verso l’esterno), la
rubinetteria, il portasapone, la porta (o tenda) e il piatto della doccia,
facendo attenzione a raccogliere capelli e peli. Periodicamente non dimenticate di pulire anche lo scarico della doccia e il sifone.
Se la doccia ha una porta, pulitela bene dall’interno, soprattutto nelle
giunture in basso dove si deposita il calcare, asciugatela, sia all’interno
che all’esterno. Chiudete bene i rubinetti e asciugate tutto con un panno
pulito e asciutto. Se la doccia ha un miscelatore, ricordate di collocarlo
sempre nella posizione centrale.
• Per la pulizia della vasca partite dal fondo per evitare che la schiuma
del detersivo, colando, copra lo sporco presente nella superficie inferiore.
Pulite bene anche il troppopieno. Quindi pulite rubinetteria e bordo della
vasca per poi asciugare tutto, chiudendo il tappo e passando al rivestimento esterno della vasca. Per la pulizia della rubinetteria e di tutte le
superfici smaltate, evitate polvere e materiali corrosivi o graffianti, utilizzate, invece, prodotti specifici che tolgono lo sporco senza danneggiare la
cromatura o lo smalto. Se la vasca ha la tenda, questa va pulita e smacchiata quotidianamente, soprattutto nella parte inferiore dove si accumulano calcare e umidità.
• Dopo aver pulito la doccia e la vasca, passate al bidet lavandolo dall’interno (compreso il troppopieno), fino al bordo e alla rubinetteria.
Quindi asciugate tutto, chiudete il tappo e, anche in questo caso, collocate il miscelatore in posizione centrale.
2) Per evitare di dover risciacquare le superfici e i sanitari più volte, usare prodotti diluiti e con moderazione, evitando di produrre eccessiva schiuma.
Le procedure della pulizia professionale in albergo
63
• Fate scorrere un po’ di acqua tiepida nel
lavabo in cui versate una quantità di detergente
e intanto pulite lo specchio, i bordi e la rubinetteria.
• Nel frattempo il liquido del W.C. ha avuto
tempo per agire, quindi passate la superficie
interna con lo scopino e tirate l’acqua. Disinfettate il sedile, sopra e sotto,
e la maniglia della cassetta dell’acqua. Non dimenticate la pulizia dello
scopino e del suo contenitore.
Alla fine dell’operazione tirate lo scarico dell’acqua, chiudete il coperchio
e, per le camere in partenza, collocate sopra il coperchio la fascetta.
Nei bagni che hanno la vaschetta esterna del W.C., per l’igiene e una corretta manutenzione, è opportuno attuare periodicamente una pulizia a
fondo3 e quindi, dopo aver fatto scorrere l’acqua, si versano nella vaschetta due o tre gocce di prodotto contenente cloro, per evitare incrostazioni
all’interno della vaschetta e fuoriuscita di acqua sporca nel W.C.
• Terminate la pulizia del lavabo e del ripiano e asciugate tutto.
• Controllate, pulite e asciugate con un panno il porta-salviette, i portaasciugamani e tutti gli oggetti fissati al muro, oltre al radiatore, l’asciugacapelli e la porta di entrata. Non usate mai la biancheria del bagno per
pulire o asciugare. Controllate che tutto funzioni alla perfezione.
• Sostituite sempre il rotolo nelle camere in partenza, oppure quando è
stato usato oltre la metà. Il rotolo nuovo deve essere scartato dall'involucro, il primo lembo piegato a triangolo e inserito nell'apposito
porta-carta. Controllate anche che nel bagno ci sia sempre un nuovo rotolo di carta igienica di riserva.
A questo punto potete disporre ordinatamente tutta la biancheria pulita e
il courtesy service.
3) La pulizia a fondo della vaschetta viene fatta svuotando completamente la
vaschetta dell’acqua, quindi introducendovi un prodotto anticalcare, non troppo
acido, e pulendo l’interno con una spugna o uno scopettino. Dopo questa operazione si fa scorrere l’acqua pulita per due o tre volte, quindi vi si versa qualche goccia di gel al cloro per il mantenimento.
64
Le procedure della pulizia professionale in albergo
• Passate quindi, alla pulizia del pavimento che si effettua con un panno
umido e a mano (non esiste, purtroppo, nessun altro sistema per lavare i
pavimenti del bagno!), facendo attenzione a raccogliere polvere e capelli
che solitamente si annidano negli angoli. Cominciate dall’angolo più lontano, per muovervi in direzione della porta, passando accuratamente dietro i sanitari.
• Controllate, infine, di non aver dimenticato nulla e che tutto sia pulito
ed in ordine e riponete tutti i prodotti di pulizia nel secchiello che va
messo a sua volta sul carrello.
5.3 Il controllo finale
Avete pulito la camera, il bagno e i pavimenti.
Non vi resta che dare un’ultima occhiata
generale, per controllare che tutto sia in ordine, che non vi siate dimenticate nulla e la
camera sia perfetta per l’arrivo del cliente,
come se fosse un ospite importante da ricevere a casa vostra. Non dimenticate che la
vostra ultima occhiata alla stanza corrisponde al primo sguardo del cliente! Non sottovalutate, quindi, questo piccolo ma importante gesto quotidiano! Si tratta,
infatti, di un momento cruciale del vostro lavoro, quello che fa la differenza tra la pulizia e la pulizia professionale di una camera: esprime la vostra
cura ed attenzione ai dettagli e alla qualità del servizio che offrite.
Controllate il termostato del riscaldamento o dell’aria condizionata e collocatelo alla temperatura prevista, indicatavi dalla direzione o dalla governante. In alcuni alberghi, se si prevede che la camera non verrà immediatamente occupata, il termostato viene spento, in altri si mantiene ugualmente ad una temperatura media.
A questo punto se è tutto in ordine, spegnete le luci e chiudete la porta.
Registrate l’avvenuta pulizia sulla vostra lista camere e passate alla camera successiva.
Le procedure della pulizia professionale in albergo
65
5.4 La pulizia dei pavimenti
La pulizia dei pavimenti richiede un approfondimento in quanto le procedure sono diverse a seconda del materiale.
La corretta e rapida pulizia dei pavimenti in albergo talvolta è complicata
dalla scarsa praticità di soluzioni architettoniche e arredi. Per questo
sarebbe importante considerare e conoscere le diverse soluzioni di pulizia
prima della ristrutturazione o della creazione di un nuovo albergo, riuscendo così ad unire estetica e design con la praticità e funzionalità nelle operazioni di pulizia.
Detto questo, è comunque necessario che la pulizia avvenga nel rispetto
dei metodi e dei tempi prestabiliti, che variano in base al tipo di albergo,
di arredi e di ampiezza degli ambienti.
Per la pulizia dei pavimenti le procedure standard richiedono l’uso quotidiano dell’aspirapolvere, cominciando dall’angolo più lontano rispetto
alla porta per dirigersi verso di essa.
Passate l’aspirapolvere su tutte le aree esposte, sotto i tavoli, le sedie e il
letto, arrivando fino agli angoli e tra i mobili, utilizzando l’imboccatura più
piccola dell’elettrodomestico. Terminata l’operazione, staccate il filo prendendolo direttamente dalla presa, facendo attenzione a non tirarlo. Dopo
aver tolto la polvere passate alla pulizia vera e propria e a rimuovere, quindi, le macchie con un detergente specifico che varierà secondo il tipo di
pavimento.
L’operazione di pulizia del pavimento dipende, come per le altre superfici,
dal tipo di rivestimento. Alcuni pavimenti sono molto delicati. Per questo
è importante fare attenzione a non rovesciare disinfettanti o solventi corrosivi o appoggiarvi sopra contenitori di prodotti che potrebbero perdere.
Di seguito trovate elencati i pavimenti più comuni ed alcuni consigli sul
loro trattamento. La lista vi potrà essere utile per memorizzare con più
facilità le procedure di pulizia.
MOQUETTE
Quotidianamente la moquette va pulita con il battitappeto e ripassata con
un panno leggermente umido imbevuto di una soluzione igienizzante.
66
Le procedure della pulizia professionale in albergo
Per rimuovere eventuali macchie, prima di passare l’aspirapolvere, dovreste spazzolare nel senso inverso ai peli per smuovere il materiale secco e
trattare le macchie sempre dall’esterno all’interno, senza spanderle, con
detersivi o smacchianti a seconda del tipo di macchia. Cercate di non
bagnare troppo la moquette, perché la macchia si può nascondere per poi
riapparire, asciugate con panno pulito tamponando senza strofinare e,
infine, spazzolate durante e dopo l’asciugatura. Per le macchie liquide
recenti potete usare la carta assorbente.
Per una pulizia più profonda è necessario lavare la moquette periodicamente. I diversi tipi di lavaggio possibili sono:
- Lavaggio a spazzola: si cosparge la moquette con uno shampoo liquido
che viene strofinato con una spazzola (disco di cotone che passando e
strofinando fa schiuma), poi la si aspira e la si lascia asciugare senza
camminarvi sopra.
- Lavaggio a secco: si utilizza uno shampoo secco che viene distribuito con
un’apposita macchina, quindi si aspira.
- Lavaggio a iniezione-estrazione: si utilizza una macchina che ha un serbatoio (contenente acqua e prodotto diluito) dal quale esce l’acqua mista
a detergente ad una temperatura non troppo calda (per non danneggiare
la colla della moquette). In pratica con questo sistema l’acqua si emulsiona con lo sporco che si solleva e che viene immediatamente raccolto tramite una potente aspirazione. I tempi di asciugatura in questo caso si riducono a 2/3 ore rispetto alle circa 10 ore necessarie per l’asciugatura dello
shampoo liquido.
E’ importante ricordare di non bagnare eccessivamente la moquette, che
mentre asciuga non dovrà essere calpestata. Per rendere la superficie più
soffice ed uniforme ed eliminare residui di sapone, quando la moquette è
completamente asciutta la si ripassa con il battitappeto.
Se la moquette è nuova, prima di lavarla è importante controllare la resistenza del colore, provando il trattamento in un angolo. Se il colore tende
a sbiadirsi, dovreste eventualmente procedere alla diluizione del prodotto, oppure utilizzarne uno maggiormente specifico per il tipo di tessuto
della moquette (lana, nylon, acrilico etc.).
Le procedure della pulizia professionale in albergo
67
PARQUET
Tutti i giorni il parquet va passato con un panno leggermente umido, ben
strizzato, e poi ripassato con un panno morbido o lucidato con la lucidatrice. Periodicamente, dopo averlo pulito, applicate un piccolo strato di
cera e passate la lucidatrice.
In presenza di macchie è opportuno usare molto cautamente la trementina versandola su un panno e strofinando sulla macchia. Se sono presenti
macchie resistenti si può utilizzare anche una paglietta strofinando però
delicatamente. Quindi si procede a incerare e a lucidare.
COTTO
Per i pavimenti in cotto, che andrebbero preferibilmente trattati e protetti
con un indurente superficiale e quindi periodicamente incerati, potete utilizzare le stesse quotidiane procedure di pulizia del marmo, facendo
attenzione, però, perché il cotto è molto poroso, assorbe lo sporco e si
macchia facilmente. TUsate, quindi, sempre prodotti neutri diluiti sul
panno e mai direttamente sulla superficie.
5.5 La pulizia delle aree comuni
MARMO
Per il marmo è sufficiente passare un panno umido tutti i giorni, eventualmente imbevuto di un detergente neutro. Se, infatti, si eseguono i regolari procedimenti di manutenzione che vi riportiamo qui sotto, per la pulizia
giornaliera è sufficiente utilizzare solo acqua, passando il pavimento con
uno straccio umido e periodicamente il lavaincera. Per pulire i pavimenti di
marmo può essere utilizzata anche una soluzione diluita di acqua e
ammoniaca (un tappo ogni 5 litri d’acqua). Evitate invece l’uso dell’alcol
che opacizza il marmo e toglie la cera. Ricordate, comunque, di non utilizzare sul marmo prodotti acidi, usati per rimuovere le incrostazioni, perché
corrodono e lasciano macchie indelebili.
Per quanto riguarda la pulizia periodica, potete usare un prodotto autolucidante. Inoltre, almeno una volta all’anno è opportuno provvedere ad
un’accurata pulizia a fondo con un decerante alcalino, seguito dal trattamento di lucidatura che solitamente viene fatto con apposite macchine e
con il metodo chiamato “cristallizzazione”.
CERAMICA
Per la pulizia delle piastrelle, usate un panno inumidito di detersivo disinfettante da non risciacquare e ad effetto autolucidante. Periodicamente
utilizzate la macchina lavapavimenti, per poi applicare una cera autolucidante e protettiva (lavaincera). Con piastrelle particolarmente porose,
prima di applicare la cera occorre provvedere ad uno speciale trattamento
periodico che elimini dai pori i depositi di sporco.
68
Le procedure della pulizia professionale in albergo
Il ruolo delle cameriere ai piani prevede che si occupino, oltre che della
pulizia delle camere, anche delle aree comuni dell’albergo (ascensore,
hall, corridoi, etc.), bagni compresi. Naturalmente, le procedure già indicate in dettaglio per le camere, sono le stesse per la pulizia delle aree
comuni.
La pulizia di queste aree richiede, tuttavia, maggiore attenzione perché
essendo ambienti spesso frequentati dalla clientela d’albergo, anche
durante le pulizie si possono verificare incidenti con maggiore frequenza,
se non si rispettano le corrette procedure di sicurezza. Inoltre, ricordate
che nelle aree comuni siete più esposte allo sguardo e al giudizio dei
clienti che, attraverso il vostro comportamento, si faranno un’idea della
serietà del vostro staff e dell’intera struttura.
Vediamo, quindi, qualche suggerimento specifico per la pulizia di alcune
aree, solitamente assegnate alle cameriere.
Come abbiamo detto, alcune pulizie degli ambienti comuni possono essere svolte anche in presenza dei clienti per trasmettere l’importanza che il
vostro albergo riserva alla pulizia e alla soddisfazione degli ospiti. Per
questo il vostro comportamento e la divisa devono essere impeccabili.
Fate molta attenzione a svolgere alcune operazioni, come la pulizia dei
pavimenti, in momenti di minor affollamento, per non creare disagi ai
clienti o causare incidenti (qualcuno potrebbe inavvertitamente scivolare
sul pavimento bagnato). Per evitare incidenti di questo tipo, quando si
Le procedure della pulizia professionale in albergo
69
puliscono bagni e pavimenti di aree comuni, solitamente si utilizza il triangolo segnalatore per avvertire la clientela.
Naturalmente, oltre alla normale pulizia dei locali, ci sono tanti piccoli dettagli che possono contribuire a contraddistingere la vostra efficienza e
professionalità. In alcuni alberghi, ad esempio, per segnalare ai clienti che
la pulizia dei bagni comuni avviene frequentemente, si affigge sulla porta
un cartoncino che indica l’ora in cui il bagno è stato pulito e la firma della
cameriera che ha provveduto a sanitizzarlo. In altri, il vostro passaggio nei
bagni comuni è segnalato al cliente da una serie di piccole, ma preziose
attenzioni: la piega sulla carta igienica, i cestini e i posacenere puliti, il
cambio delle salviette, etc.
Vediamo, adesso, in breve, quali procedure sono più adatte per la pulizia
di pavimenti, corridoi, ascensori ed elementi presenti nelle aree comuni.
PAVIMENTI
Per la pulizia di tappeti e pavimenti in moquette potete utilizzare l’aspirapolvere/battitappeto, mentre per lavare altri tipi di pavimenti seguite le
indicazioni precedentemente illustrate, quindi ripassate con un panno
morbido.
Fate attenzione a pulire bene anche le stuoie nelle guide, che periodicamente andranno tolte per pulire in profondità il pavimento sottostante.
Assicuratevi che tutti i tappeti siano ben tirati. Come controllo finale, assicuratevi che non vi siano macchie e che sia pulito anche sotto le porte.
LAMPADE E LAMPADARI
Le lampade a vista e le piantane vanno pulite quotidianamente di giorno e
a luce spenta. Tuttavia, come per le procedure di pulizia della camera,
accendetele per controllare che non ci siano eventuali lampadine fulminate da sostituire. Periodicamente è bene prevedere anche un’accurata pulizia dei lampadari. In questi casi, fate attenzione a posizionate bene la
scala, in modo da non cadere e accertatevi che nessuno possa inciamparvi. Successivamente, sempre a lampadario spento, potete iniziare a pulirlo con detergenti adatti al tipo di lampadario.
PORTE, MANIGLIE, VETRI E SPECCHI
Prestate attenzione alle maniglie: sono quelle che il cliente nota subito,
70
Le procedure della pulizia professionale in albergo
quindi vanno lucidate periodicamente. Mentre pulite le porte, osservate
se ci sono macchie oppure impronte lasciate intorno alle maniglie.
Controllate costantemente anche specchi a muro e specchiere e provvedete a pulirli dove è necessario. Sono da controllare e da ripassare spesso
anche i vetri e le vetrate più visibili. Periodicamente, invece, vi occuperete
della pulizia a fondo di vetri e grandi vetrate, pulendoli dall’alto verso il
basso ed eventualmente aiutandovi con i bastoni lavavetri.
CORRIDOI
La pulizia dei corridoi prevede innanzitutto che spolveriate giornalmente
luci, quadri e mobilio (le lampadine fulminate vanno, ovviamente sostituite). Quindi passate l’aspirapolvere cominciando dalla fine del corridoio
fino alla porta di uscita. Anche in questo caso, se il pavimento non è in
moquette, provvedete a lavarlo e lucidarlo.
Periodicamente, spolverate le bocchette di ventilazione, i porta estintori e
gli angoli più nascosti. Togliete le macchie dai muri; pulite le porte (anche
quelle di sicurezza) ed eliminate le impronte intorno alle maniglie, quindi
passate alla pulizia dei battiscopa. Cominciate sempre da un punto nel
corridoio fino alla fine, prima da un lato e poi dall’altro, fino a ritornare al
punto di partenza. Terminati i battiscopa, pulite il pavimento.
ASCENSORI
I posacenere vicino all’entrata dell’ascensore vanno vuotati e puliti quotidianamente. Bloccando l’ascensore, pulite il tappetino (in alcuni alberghi
viene sostituito giornalmente), spolverate e lucidate specchi e porte sia
all’interno che all’esterno, controllate e pulite le luci ed eventuali targhette. Infine, controllate il corretto funzionamento dei pulsanti.
5.6 Il servizio di cortesia
Il servizio di cortesia, chiamato anche “servizio di ripasso” o “servizio di
guardia”, è molto frequente negli alberghi a 4 stelle e in quelli di lusso e
consiste nel controllo delle camere durante il tardo pomeriggio, per riassettarle e lasciare un segno visibile di piccole attenzioni, solitamente
Le procedure della pulizia professionale in albergo
71
molto apprezzate dai clienti. Questo servizio è riservato, perciò, solo alle
camere con clienti in fermata.
Vediamo ora passo dopo passo, come potete procedere nello svolgere il
servizio di cortesia.
1: Entrate in camera, seguendo la procedura già illustrata, ma comunicando: “Servizio di cortesia” oppure se il cliente è in camera “Buonasera.
Sono la cameriera. Posso prepararle la camera per la notte?”.
2: Spostate dal letto eventuali oggetti lasciati dall’ospite e poneteli
sopra la sedia o sul tavolino.
3: Predisponete il copriletto per la notte, portandolo ripiegato dal lato
dritto ai piedi del letto.
4: Per il letto singolo aprite il lenzuolo, ripiegando un angolo del lenzuolo unitamente alla coperta, solo da un lato, scegliendo il lato vicino al
telefono. Per il letto matrimoniale, invece, aprite il lenzuolo da entrambi
i lati.
5: Lasciate sul cuscino un piccolo segno di buona notte (un cioccolatino, un fiore oppure un messaggio per la buonanotte).
6:
Predisponete il tappetino scendiletto.
Queste sono le procedure solitamente attuate per il servizio di ripasso, ma
ovviamente bisogna tener conto che in ogni albergo le cameriere seguono
istruzioni dettagliate, stabilite dalla direzione e dalla governante. Durante
il servizio di cortesia, si può anche approfittare del tempo disponibile per
dare una rinfrescata alle camere rimaste libere, attivare lo scarico del WC
in bagno, arieggiare per qualche minuto e rimuovere eventuali tracce di
polvere.
5.7 Riordinare e rifornire il carrello
A fine turno, dopo aver riconsegnato alla governante la vostra lista camere con le eventuali annotazioni, passate a riordinare e a rifornire il carrello nell’office.
Il carrello è uno dei vostri principali strumenti di lavoro e solitamente viene
riordinato e rifornito per il giorno seguente a fine turno, seguendo questa
procedura:
- svuotare i sacchi della biancheria sporca,
- mettere da parte la eventuale biancheria rovinata,
7: Sostituite i posacenere sporchi e aggiungete nuovi fiammiferi qualora fossero stati utilizzati.
- svuotare il sacco dell’immondizia,
8:
Sostituite i bicchieri sporchi e raccogliete eventuali piatti e vassoi.
- pulire l’aspirapolvere o battitappeto e sostituire il sacco,
9:
Vuotate il cestino portarifiuti.
- mettere da lavare panni e strofinacci da riutilizzare,
- rifornire il carrello di nuovi sacchi per lavanderia e immondizia,
- togliere il secchiello4 con i prodotti di pulizia e controllare se i contenitori vanno riempiti,
10: Riordinate giornali e riviste.
11: Rifornite, se necessario, il courtesy service e sostituite gli asciugamani sporchi.
12: Ripieghate un angolo della carta igienica.
13: Attivare lo scarico del WC in bagno.
14: Chiudete le tende oscuranti.
- rifornire il carrello delle dotazioni necessarie (courtesy service, carta
igienica, salviette, cartelline, penne, matite, vari stampati, bicchieri, posacenere, lampadine e pile di riserva, etc.),
- rifornire il carrello della biancheria pulita necessaria per il giorno
seguente, controllando il piano di servizio previsto.
15: Accendete gli abat-jour per la notte.
16: Date l’ultima occhiata, lasciate la camera e chiudete la porta.
72
Le procedure della pulizia professionale in albergo
4) I prodotti per la pulizia devono essere pieni, ben chiusi e tenuti in un apposito
secchiello, pratico da portare in camera e utile ad evitare che i prodotti gocciolino
nel pavimento.
Le procedure della pulizia professionale in albergo
73
accrescerà il senso di responsabilità di ogni addetto nei confronti del proprio operato.
6. Il controllo di qualità
La valutazione della performance dovrebbe dare ad ogni collaboratore la consapevolezza di
quanto sia importante il contributo che ci si aspetta da lui.
Robert B. Maddux
6.1 Check list e controllo del risultato
Per realizzare un controllo di qualità delle camere e del loro stato di pulizia è necessario che tutto il personale conosca regole, metodi di lavoro e
standard di pulizia, ovvero sappia quale deve essere il risultato finale da
conseguire.
In base alle dimensioni dell’albergo, ogni giorno o settimanalmente, la
governante (o il responsabile qualità) procederà a controllare a campione
alcune camere, solitamente un 10%. Per garantire al cliente la qualità della
camera e per fare in modo che il personale si adegui allo standard richiesto è importante che i controlli vengano svolti con sistematicità e rigore,
non solo per le camere di ospiti particolari. Il controllo deve essere effettuato in modo obiettivo sul risultato del lavoro svolto dalle cameriere,
quindi è necessario disporre di adeguati strumenti di verifica, come ad
esempio liste di controllo dello stato di camera e bagno (o delle aree
comuni) che consentano di evidenziare il buon risultato o eventuali difformità rispetto allo standard richiesto, per provvedere successivamente a
correggere errori e a migliorare la qualità del servizio. Queste check list
sono utilissime per:
- aumentare la sicurezza nei collaboratori e migliorare la loro performance
Per raggiungere gli standard di pulizia tutto il personale che lavora al
reparto piani deve sapere come sarà valutato il proprio lavoro e quindi
conoscere il risultato finale, ovvero, come dovranno apparire camere e
bagni rifatti, prima di essere occupati dai clienti.
A questo scopo la governante (o il responsabile qualità) realizzerà una
lista di controllo (check list) riassuntiva delle caratteristiche che devono
avere la camera e il bagno, la illustrerà allo staff e quindi in seguito procederà ai controlli delle stanze a campione, utilizzando la check list.
Grazie all’utilizzo di questo strumento tutto lo staff conoscerà lo standard
di pulizia richiesto dall’albergo e la governante potrà correggere eventuali errori per migliorare la qualità del servizio complessiva fornita al cliente.
Prendendo spunto dai seguenti esempi di check list (della camera e del
bagno), ogni governante potrà costruire la propria lista di controllo, con le
opportune personalizzazioni rispetto al servizio offerto dall’albergo.
SCHEDA DI CONTROLLO QUALITÀ
Data_____________
Responsabile___________
- rilevare e comunicare in termini precisi e concreti eventuali errori
- aiutare i collaboratori a migliorare le singole prestazioni e il servizio complessivo
- pretendere il raggiungimento degli stessi risultati da ogni collaboratore
- verificare costantemente la qualità del servizio
- controllare la produttività.
Il controllo di qualità non deve essere usato come strumento punitivo, ma
deve servire a stimolare lo spirito di squadra, a premiare e a correggere.
Se la governante realizza il controllo in modo obiettivo e sistematico,
riuscirà ad addestrare gradualmente lo staff ad un’auto-valutazione che
74
Le procedure della pulizia professionale in albergo
CAMERA
CARATTERISTICHE:
Porta camera
Maniglia
Illuminazione
Letto
Comodini
Scrivania
Mat. informativo
Cestino dei rifiuti
Poltroncina
Il controllo di qualità
COME DEVE ESSERE
VALUTAZIONE
Senza impronte né cigolii con il cartellino “non disturbare” intatto
Lucida e perfettamente funzionante
Lampadine e interruttori perfettamente funzionanti e puliti
Ben fatto, biancheria perfettamente stirata e ben tesa con i bordi
del copriletto che pendono alla stessa quota
Senza impronte né tracce di polvere
In ordine con il materiale illustrativo ben disposto, senza macchie,
piegature, etc.
Completo di tutti gli stampati, in ordine, senza piegature né strappi
Perfettamente svuotato e posizionato di fianco al tavolo
>
Pulita e con il rivestimento senza macchie o strappi
75
>
CARATTERISTICHE:
COME DEVE ESSERE
Specchio
Cassetti
Armadio
Senza aloni, né impronte
Puliti e che scorrano bene nelle guide
Chiuso con le ante pulite e all’interno appendiabiti ordinati, tutti
dello stesso tipo e dalla stessa parte
Nell’armadio dentro all’involucro di plastica con la federa pulita
Pulita e ben piegata nell’armadio
Dritti, senza tracce di polvere e ben fissi
Senza impronte né tracce di polvere, con canali sintonizzati e
il tegolino TV sopra
Pulito, perfettamente funzionante
Si apre e si chiude perfettamente. L’angolo congelatore è sbrinato
I prodotti sono assortiti, ordinati e non scaduti
I bicchieri sono sigillati e c’è l’apribottiglie
Pulito e perfettamente funzionante
Cartoncino pulito e posizionato accanto al telefono
Nuovi e posizionati accanto al telefono
Almeno due, uno sul tavolo e uno sul comodino, perfettamente
puliti
Ben piegato sul letto
Preparato nel modo stabilito con frutta fresca lavata
e perfettamente sana
Scorrono perfettamente e le tende oscuranti sono aperte
al mattino e chiuse alla sera
Perfettamente funzionante, regolato sulla temperatura stabilita
Perfetti in tutti i particolari
Cuscino di riserva
Coperta di riserva
Quadri
TV color
Telecomando TV
Minibar
Telefono
Istruzioni tel.
Blocco/penna
Posacenere
Accappatoio
Cestino di frutta
Tendaggi
Termostato
Ordine e pulizia
VALUTAZIONE
BAGNO
CARATTERISTICHE:
COME DEVE ESSERE
Illuminazione
Lampadine e interruttori perfettamente funzionanti e puliti
Aspiratore
Funzionante e silenzioso con griglia pulita
Rubinetteria
Perfettamente pulita, lucida e funzionante
Asciugamani
Due per il lavandino e due per il bidet con il marchio dritto e
rivolto all’esterno
Telo da bagno
Due, con il marchio dritto e rivolto all’esterno
Tappetino
Pulito e piegato sul bordo della vasca o sullo sgabello
Set di cortesia
Sulla mensola o sul ripiano del lavabo con tutti i prodotti
integri, anche nell’etichetta
Ciambella WC
Ben fissata, pulita e con la striscia igienica intatta
Carta igienica
Con l’angolo ripiegato e caduta della carta verso l’esterno.
Rotolo di scorta impacchettato
76
VALUTAZIONE
L’importante è che la scheda sia chiara, semplice, comprensibile a tutti e
riassuma gli elementi e i dettagli salienti della cura della pulizia di camera e bagno con la precisa indicazione della valutazione data ad ogni aspetto (insufficiente, sufficiente, buono, ottimo).
In modo simile, oltre alla check list di camera e bagno è possibile realizzare anche altre schede per il controllo della pulizia delle aree comuni dell’albergo.
6.2 Efficienza e tempi medi di pulizia
Nello svolgere con impegno e professionalità il lavoro, le cameriere ogni
giorno devono raggiungere lo standard di pulizia prefissato, ma anche
ottenerlo con efficienza, ovvero realizzare una corretta pulizia in tempi
ottimali.
La pulizia delle camere in albergo è completamente diversa da quella che
svolgiamo a casa, in quanto quotidianamente in albergo dobbiamo produrre lo stesso risultato ed in tempi definiti. Se si escludono i momenti
delle grandi manovre in cui si approfitta del calo di occupazione per fare
pulizie a fondo, ogni giorno ci sono da fare, con un ordine di priorità, un
certo numero di camere in partenza e in fermata, a cui si aggiunge la pulizia delle aree comuni. Alcune camere saranno doppie, altre ad occupazione singola, alcune saranno suite, altre avranno bagni con vasche idromassaggio o con doccia. Queste sono variabili importanti che la governante
dovrà tener presente per un'efficiente organizzazione del reparto. Ci sono
poi elementi imprevedibili che dipendono dai clienti che possono essere
più o meno ordinati, più o meno puntuali nel lasciare la stanza, etc.
Per tutti questi motivi non è possibile svolgere un lavoro efficace ed efficiente se non si possiede metodo, organizzazione, abilità, occhio e sveltezza, in altri termini professionalità.
Ogni albergo ha camere differenti per dimensioni, arredi, attrezzature e
dotazioni e per questi elementi i tempi di pulizia della camera possono
subire alcune variazioni. E' tuttavia importante considerare che i tempi
dipendono anche da una corretta organizzazione del lavoro nel reparto, da
Il controllo di qualità
Il controllo di qualità
77
un'efficiente e ordinata sistemazione di office e carrelli e, non ultimo, dall'addestramento di tutto il personale ai piani all'attuazione corretta degli
standard procedurali di pulizia delle camere.
Come potete vedere dalla scheda che riporta i tempi medi di pulizia della
camera, ogni operazione richiede un tempo minimo ineliminabile e se si
considera il tempo medio che richiede il rifacimento di una camera doppia
in partenza (con arredi e dotazioni standard), indicativamente è di circa 30
minuti.
TABELLA TEMPI MEDI INDICATIVI
TIPO DI ATTIVITÀ
Bussare e annunciarsi
Aprire e sistemare il carrello
Accendere tutte le luci
Aprire le tende
Vuotare sacchi e cestini
Letto: stripping e controllo
Letto: cambio biancheria
Letto: rifacimento completo
Lucidare e spolverare
Controllo frigo, Tv, telecomando
Ripristino stampati e accessori
Bagno: stripping biancheria
Bagno: sanitizzazione Wc
Bagno: pulizia lavabo, pareti, etc.
Bagno: lucidatura accessori
Bagno: ripristino biancheria, carta
Bagno: saponi, bicchieri, courtesy
Bagno: pulizia pavimento
Camera: pulizia pavimento
Controllo finale
T. medio per rifornimento carrello
STANDARD ORARIO IN MINUTI
TABELLA PER CALCOLARE LE VARIAZIONI DEI TEMPI MEDI
TEMPO (minuti)
0,30
0,30
0,10
0,20
2
2,10
1,20
4
3
1,10
1
1
2
1,30
2
1
0,30
1,10
4
1
1
30
VARIABILI DA CONSIDERARE:
TEMPO +
TEMPO -
Distanza camere dall’office
Camere occupazione doppia
Camera occupazione singola
Camere matrimoniali
Suite
Sanitari sospesi
Dotazioni supplementari
Servizio vip
Vasca idromassaggio
Doccia
Balcone
Altro__________________
Solitamente ad ogni cameriera vengono assegnate dalle 12 alle 20 camere al giorno, relativamente all’orario di servizio e al tipo di camere.
78
La scheda presentata vi dà, quindi, un'indicazione di riferimento sul
tempo medio impiegato da una cameriera addestrata a svolgere le procedure indicate e vi permetterà di controllare le vostre performance giornaliere, ed eventualmente migliorarle, riconoscendo con precisione dove è
possibile perdere tempo o guadagnarlo.
I tempi medi per la pulizia di una camera ovviamente sono indicativi e
dovrete quindi calcolarne le variazioni rispetto ad alcune variabili del
vostro albergo come, per esempio, la distanza dall’office, l’occupazione
singola o doppia, le camere con trattamento vip, con arredi e dotazioni
particolari, etc.
Il controllo di qualità
Detto questo, per controllare la vostra performance ed eventualmente
migliorarla, provate ad utilizzare la seguente tabella e ad indicare il tempo
medio che impiegate per ogni singola azione di pulizia di una camera standard in partenza.
Naturalmente il miglioramento della vostra prestazione non dipende solo
dalla vostra esperienza e velocità, ma dalla corretta applicazione in
Il controllo di qualità
79
sequenza delle singole operazioni che vi consentono di guadagnare
tempo prezioso mantenendo elevato lo standard di pulizia. Considerate
infine che una performance di qualità costante non è solo frutto del lavoro individuale di ciascuna di voi, ma dell’efficiente organizzazione dell’intero reparto, dato che un ritardo o un atteggiamento sbadato, anche solo
di una vostra collega, può ostacolare e rallentare il vostro lavoro e, di conseguenza, pregiudicare il buon esito dei risultati.
Con l’intento di darvi ulteriori spunti per migliorare la qualità del servizio
ai piani nel vostro albergo a partire da tanti dettagli, anche insoliti e sorprendenti, abbiamo qui di seguito raccolto alcune delle idee più originali
adottate e sperimentate con successo in diversi alberghi in tutto il mondo.
Cinque minuti dopo il check-in, la governante telefona all'ospite in camera per chiedergli se è tutto di suo gradimento.
King David Hotel, Gerusalemme
SCHEDA DI VERIFICA DEI TEMPI DI PULIZIA DI CAMERA E BAGNO
TIPO DI ATTIVITÀ
Bussare e annunciarsi
Aprire e sistemare il carrello
Accendere tutte le luci
Aprire le tende
Vuotare sacchi e cestini
Letto: stripping e controllo
Letto: cambio biancheria
Letto: rifacimento completo
Lucidare e spolverare
Controllo frigo, Tv, telecomando
Ripristino stampati e accessori
Bagno: stripping biancheria
Bagno: sanitizzazione Wc
Bagno: pulizia lavabo, pareti, etc.
Bagno: lucidatura accessori
Bagno: ripristino biancheria, carta
Bagno: saponi, bicchieri, courtesy
Bagno: pulizia pavimento
Camera: pulizia pavimento
Controllo finale
Tempo medio per rifornimento carrello
Idee dal mondo per stupire gli ospiti
TEMPO (minuti)
Quando gli ospiti arrivano nella loro camera trovano una piccola confezione decorata con the e biscotti, contenente un benvenuto personale della
governante.
The Peninsula, Hong Kong
Il giorno del compleanno la cameriera lascia per il cliente un simpatico
messaggio di auguri a fianco di una piccola confezioni di dolci, cioccolatini o una rosa per le signore.
Sandy Beach, Port Douglas-Australia
Entrando nella propria suite gli ospiti trovano una piccolo recipiente con
acqua e fiori freschi e in bagno la vasca è ricoperta da fiori che galleggiano nell’acqua.
The Strand, Yangon-Birmania
Al cliente che arriva tra le 16.00 e le 18.00, dopo essere entrato in camera,
viene servito il the con biscotti fatti in casa.
Wynfield Inn, Avon, Colorado-USA
STANDARD ORARIO IN MINUTI
Se gli ospiti si trovano senza bagagli, per errore della compagnia aerea, la
governante consegna un kit completo da bagno ed un accappatoio.
Sandy Beach, Barbados
80
Il controllo di qualità
Idee dal mondo per stupire gli ospiti
81
Al loro arrivo gli ospiti vengono accompagnati in camera dalla governante
che illustra brevemente i servizi della camera
Radisson Suite Hotel, Ogden, Utah
Se un ospite è a letto ammalato, la governante si accerta se ha bisogno di
qualcosa e gli porta dei fiori freschi.
The Peninsula, Hong Kong
Le cameriere fanno trovare in camera la rivista dei programmi televisivi
aperta alla pagina del giorno.
Ritz-Carlton Buckhead, Atlanta
La cameriera ai piani lascia in ogni camera una rosa fresca.
Harrah's Hotel, Lake Tahoe, Nevada
Al personale ai piani viene fornito l'elenco delle richieste di chiamata per
la sveglia, così che sappia quali clienti vogliono dormire più a lungo senza
essere disturbati.
Radisson Edwardian Hotel, Londra
Chiamando la governante i clienti possono avere coperte extra, piumini,
cuscini antiallergici, borse di acqua calda, termometri, bilance, bottoni,
culle per bambini, box per bambini, pannolini, articoli per la toilette, tavoli da bridge e sedie.
Amsterdam Hilton, Olanda
Dopo che gli ospiti entrano nella loro camera, un addetto ai piani offre loro
una selezione di saponi profumati e sali da bagno.
The Mayfair Regent, Chicago
Davanti alla porta del loro bungalow, i clienti trovano una vaschetta piena
di acqua e orchidee appena colte, per sciacquarsi i piedi dalla sabbia.
Nukubati Island Resort, Isole Fiji.
82
Idee dal mondo per stupire gli ospiti
Conclusioni
In albergo quando una cameriera fa un lavoro eccellente, il letto è ben
fatto, la biancheria è candida, la camera profuma di fresco, il bagno è perfettamente pulito e disinfettato, tutto brilla e non c’è traccia di sporco…
quando tutto questo accade, difficilmente qualcuno si accorge dell’impegno della cameriera per produrre quel risultato. Al contrario, è molto più
facile che qualcuno si accorga dell’esistenza della cameriera, quando a
quest’ultima sfugge qualche dettaglio: una ragnatela, tracce di polvere,
una cornetta del telefono non disinfettata, incrostazioni o capelli nel
bagno, un piccolo tappino sotto il letto, etc.
In realtà, perché qualcuno possa accorgersi del suo lavoro e notarlo in
positivo, la cameriera deve prestare attenzione ad innumerevoli dettagli:
deve pulire con professionalità, dimostrando, al contempo, cura per gli
ambienti e attenzione per gli ospiti che occuperanno le stanze da lei accuratamente preparate. E tutto questo la cameriera deve riuscire a realizzarlo in tempi brevi, spesso brevissimi. Talvolta sembra quasi un’impresa
impossibile, ma l’esperienza nell’addestrare e formare centinaia di cameriere ai piani, che lavorano in diverse realtà alberghiere del nostro paese,
ci ha convinto che è possibile ottenere un buon risultato di pulizia in tempi
contenuti, a patto però che il personale ai piani sia istruito e guidato a
lavorare con metodo e competenza.
La professionalità di una cameriera ai piani, infatti, è frutto di esperienza,
occhi allenati a scovare lo sporco e a riordinare, ma dipende anche dallo
sviluppo di un efficace metodo di lavoro, che consenta di produrre sistematicamente i risultati desiderati. In altri termini, per garantire al cliente
un’elevata e costante qualità del servizio ai piani non è sufficiente avere
una squadra di cameriere addestrate, svelte ed abili nel loro lavoro.
Occorre anche sviluppare collaborazione e comunicazione fra reparti, prevedere occupazione e carico di lavoro, considerare eventuali imprevisti,
definire correttamente turni e compiti precisi per ogni cameriera, tenendo
conto di quelli che sono i tempi realisticamente necessari per ottenere il
risultato voluto.
Conclusioni
83
Con questo manuale non abbiamo inventato nulla di nuovo: abbiamo studiato e approfondito procedure di pulizia, metodi di lavoro e di organizzazione del servizio ai piani applicati negli alberghi di standard internazionale, li abbiamo verificati e sperimentati, adattandoli alla realtà e alle
caratteristiche degli alberghi del nostro paese, spesso di piccole e medie
dimensioni.
L’obiettivo (che ci ha guidato in questi anni e che ci auguriamo di aver raggiunto anche con questo manuale) è diffondere le informazioni e le conoscenze acquisite, opportunamente riadattate, per consentire ad albergatori, direttori, governanti e addette ai piani di lavorare meglio, evitando
fatiche inutili e producendo migliori risultati.
Glossario
Check-in: registrazione all'arrivo del cliente
Check list: scheda di controllo
Check-out: pagamento e registrazione della partenza del cliente
Courtesy service : linea di cortesia
Do not disturb: non disturbare
Double double: camera con 2 letti matrimoniali
Double king: camera con 2 letti matrimoniali di dimensione “King”
Ringraziando quindi tutte le cameriere, che in questi anni si sono impegnate nell’applicare e sviluppare i metodi di lavoro da noi illustrati, ci
auguriamo che questo manuale possa contribuire a porre le basi di un proficuo e dignitoso sviluppo di professionalità in uno dei reparti che crediamo importante per fornire al cliente un servizio di qualità.
Double queen: camera con 2 letti matrimoniali di dimensione “Queen”
Due out: sigla per indicare che la camera deve essere lasciata libera dopo
il check out del giorno successivo
Early arrive: arrivo anticipato
Front office: ricevimento
Housekeeper: responsabile del servizio di pulizia, governante
Housekeeping : servizio di pulizia ai piani
Junior suite: suite di dimensioni contenute
King room: camera con un letto matrimoniale (larghezza: 180-200 cm)
Late check-out: partenza ritardata
Occupied: camera in fermata
On-change: il cliente è partito ma la camera non deve essere pulita ora
Out of order: camera fuori servizio
Performance: prestazione
Queen room: Camera con letto matrimoniale (larghezza: 150-160 cm)
Rollway bed: letto aggiunto
84
Conclusioni
Glossario
85
Room division: reparto alloggio
Bibliografia
Rooming list: lista camere
Room sevice: servizio in camera
Room status: situazione attuale delle camere
Sleep-out: il cliente è registrato nella camera ma quella notte il letto non
è stato usato
Stay-over: il cliente non parte oggi, ma resta almeno un'altra notte
Stripping: spogliare il letto o il bagno della biancheria usata
Suite: camera con salotto separato
Turn-down service: servizio di ripasso
Twin room: camera doppia
Vacant ready: camera libera e pronta per un nuovo cliente
VIP (Very Important Person): clienti importanti.
86
Glossario
Albrecht K. (1994), Il servizio interno, FrancoAngeli, Milano.
Albrecht K., Bradford L.J. (1993), Service Management, FrancoAngeli,
Milano.
Bloch P., Hababou R., Xardel D. (1989), Servizio Compreso, Lupetti & Co.
Editore, Milano.
M. A. Casado (2000), Housekeeping Management, John Wiley & Sons,
USA.
Curry J., Meacci S. (1994), Il Customer Marketing: identificare, acquisire,
mantenere e sviluppare i clienti, Il Sole 24 Ore Libri, Milano.
D'Egidio F. (1990), Il Global Service Management (GSM), FrancoAngeli,
Milano.
Fedel A. (1998), Grazie per il reclamo!, FrancoAngeli, Milano.
Fessard J.L. (1995), Il tempo del servizio al cliente, FrancoAngeli, Milano.
Forbes M.S. (1997), Creating Customers, HSMAI, Washington.
Gerson R.F. (1993), Oltre il servizio al cliente, FrancoAngeli, Milano.
Glanz B.A. (1998), Costruire la fedeltà del cliente, McGraw-Hill Italia,
Milano.
M. M. Kappa, A. Nitschke, P.B. Schappert (1995), Managing Housekeeping
Operations, Educational Institute AH&MA, USA.
Kausen R. (1988), Customer Satisfaction Guaranteed, Life Education,
Coffee Creek, CA.
Lele M.M., Sheth J.N. (1989), Il cliente è la chiave, FrancoAngeli, Milano.
MacNeill D.J. (1999), Organizzare il servizio clienti, McGraw-Hill Italia,
Milano.
Martin W.B. (1999), Servizio clienti di qualità, FrancoAngeli, Milano.
Marvin W.R. (1998), 50 Proven Ways to Enhance Guest Service, Hospitality
Master Press, Gig Harbor, WA.
Morgan R.L. (1993), Come calmare i clienti irritati, FrancoAngeli, Milano.
Rafkin L. (2000), Lo sporco degli altri. Avventure di una donna delle pulizie da New York a Kyoto, Feltrinelli, Milano.
Bibliografia
87
I Manuali per l’Ospitalità
Pubblicati nella stessa collana:
1. La qualità del servizio
2. Il mailing efficace per il successo dell’albergo
3. Marketing per meeting e seminari
4. Marketing per il mercato giapponese
5. Marketing per il turismo organizzato
6. Web marketing per l’impresa alberghiera
7. Persone, Performance, Profitti
8. L’arte della vendita
9. La qualità in albergo dalla A alla Z
10. La qualità del servizio ai piani
88
I manuali per l’ospitalità
89