Chiudere l`allarme - Croce Bianca Sezione di Merate

MILANO
Corso volontari
teleassistenza
Benvenuti alle serate
conclusive
1
Corso volontari TELEASSISTENZA
2012
LE 2
SERATE
FINALI
GLI
AFFIANCAMENTI
COME SONO ANDATI ?
Argomenti delle 2 serate
• 9 novembre
– procedure operative 1
• 13 novembre
-procedure operative 2
– aspetti organizzativi
– testimonianze
4
Procedure operative
• Operazioni preliminari e
controlli di routine
• Gestione allarmi
• Telefonate amichevoli
• segreteria e trasferimenti
5
teleassistenza
Operazioni
preliminari e
controlli di
routine
6
Operazioni preliminari
• Prendere le consegne
• Registrarsi nei
videoterminali
• Firmare il registro
• Back Up
7
Inserimento operatore
8
Controlli ( ad ogni turno)
Controllo Trasferimenti
giorno corrente e successivo
• Controllo dei fogli di
programmazione
• Controllo dei tempi
• Controllo degli equipaggi (avvisi)
9
La teleassistenza
Gestione
degli
allarmi
10
La gestione degli allarmi
I collegamenti
casa dell’assistito
In teleassistenza
telecomando
centralina
Video terminale
Pulsante
allarme
12
Allarme: processo standard
1. Stabilire il collegamento
2. Accertare la situazione
3. Chiamare il soccorritore
4. Valutare la gravità
5. Decidere l’intervento
6. Attivare l’intervento
7. Chiudere l’allarme
13
14
•Dati anagrafici dell’assistito
•Origine dell’allarme
Info. logistiche
Info. sanitarie
soccorritori
Num. Telef.
utili
Codificazione allarme
Pulsanti di comando
15
Pulsanti di comando
F12
Esci
Archiviando
allarme
F5
Esci
Chiudi
Attiva
Accodando
Viva voce Viva voce
allarme
16
Stabilire il collegamento
• Attivare il viva voce
(F5)
• Parole e tono di voce
– (scheda cartacea, se occorre)
17
Accertare la situazione
• Che cosa è successo
• Come sta, le condizioni
• Che tasto ha usato per l’allarme
• Le patologie di cui soffre
• La situazione in casa
• Che “tasto” usato l’ assistito?
– La situazione dell’assistito
• Le patologie “storiche”
– I limiti della “diagnosi”
• Valutare la gravità
18
Quale “tasto” ha premuto
Telecomando
Utente
Tasto Rosso
19
Accertare la situazione
• Come dice di
stare
• Come lo dice
• Che cosa si sente
Le patologie di cui soffre
ed i farmaci che
prende (per il 118)
•
•
•
•
•
•
•
È cosciente
Come respira
Ha dolori
Può muoversi
Traumi
Ustioni
emorragie
20
•Dati anagrafici assistito
•Origine dell’allarme
Info. logistiche
Info.Sanitarie
soccorritori
Num. Telef.
utili
Codificazione allarme
Pulsanti di comando
21
I limiti della “diagnosi”
• La situazione
• La nostra
competenza
• Il nostro ruolo
I limiti
Della
diagnosi
• Non siamo specialisti
• Non abbiamo
riscontri “obiettivi”
• abbiamo solo il
telefono !
• Non dobbiamo
“curare”
• Dobbiamo “solo”
decidere se attivare
un soccorso
23
PRIMA
VALUTAZIONE
Prima valutazione: le alternative
–allarme per
chiudere
errore
–Emergenza
Soccorritore
chiudere
rientrata
–Emergenza in
atto. l’allarme soccorritore
continua
25
L’ALLARME
CONTINUA
Gli step successivi
• Chiamare il soccorritore
– informare l’assistito e tenere aperto
il viva voce (attenzione, il paziente
sente)
• Quando il soccorritore è
arrivato
• Verificare la situazione
• Concordare l’intervento
• Attivare l’intervento
• Chiudere l’allarme
27
Alcuni… “dettagli”
Quale soccorso chiamare
118
Guardia medica (solo notturna e festivi)
29
Chi chiama
Soccorritore
Operatore di
Tele.As
( Numeri specifici per i “118”)
30
Chiama il soccorritore
• Se chiama il soccorritore
–chiudere il viva voce
(per liberare il telefono)
–chiudere l’allarme
31
Chiama l’operatore
• Se è l’operatore che chiama
– Effettuare la chiamata
che cosa dire ?
– Chiudere il viva voce
• Chiudere l’allarme
32
Che cosa dire
• Quali informazioni dare
– Cosa è accaduto
– le condizioni dell’assistito
– patologie conosciute e terapie in atto
– che c’è in casa una persona che sta
prestando i primi soccorsi ( non
chiamarlo “soccorritore”)
– nome, indirizzo e numero di telefono
• chiudere l’allarme
33
Se non si trova nessun
soccorritore
• (Riprovare)
•Chiamare il 118
Se la porta è chiusa a chiave ed il
paziente non può muoversi per
aprire, il 118 arriva con i vigili del
fuoco che forzano la porta
34
Processo standard
• CHIUDERE L’ALLARME
1.Chiudere il viva voce
2.Classificare l’allarme ed
aggiungere eventuali note
3.Chiusura (provvisoria o
definitiva)
35
Classificazione allarme
36
Note archiviazione allarme
37
Classificazione e chiusura
• Classificazione allarme
1.Chiudere il viva voce
2.Classificare l’allarme
3.aggiungere eventuali note
4.Chiusura
1.(provvisoria o definitiva)
38
chiusura
chiusura
definitiva
provvisoria
Esci
Archiviando
allarme
Esci
Chiudi
Attiva
Accodando
Viva voce Viva voce
allarme
39
Gli “altri” allarmi
1.Chiamata per errore
2.Allarme batteria scarica
apparato
3.Allarme batteria scarica
telecomando
4.Allarme da utente non in
archivio
40
Chiamata per errore
• Rassicurare l’assistito
• Chiudere l’allarme
41
Allarme batterie scariche
(schermata verde, non rossa)
• Batterie scariche
apparato
• Batterie scariche
telecomando
42
Utente non in archivio
Utente non in archivio
Codice: 1000000
F5 - viva voce 1
0
F12 – chiudi
Viva voce
Pacchetto ricevuto in serie
01100000001100000011000000000000
Utente cancellato
Cod. 100xxx
Rete Vimercate
Cod. 000xxx
43
La teleassistenza
La
telefonata
amichevole
+ onomastici e compleanni
44
La telefonata amichevole
•
•
•
•
Una volta alla settimana
Offerta a tutti gli assistiti
In orario concordato
Obiettivi
– Mantenere un contatto
– Alleviare la solitudine
– Abituare ad usare il telecomando
– Testare gli apparati
45
Schema generale
• Chiamata da parte dell’operatore di
turno all’orario concordato
• Conversazione con l’assistito
– Argomenti,aspetti psicologici
• Prova degli apparati (allarme
simulato)
• Chiusura
– Gli Appunti di archiviazione
46
I supporti disponibili
• la tabella (su PC) delle telefonate odierne da
fare (stampabile)
• Il “reminder” sonoro della chiamata da fare
• La schermata individuale (su PC) per la
chiamata amichevole
• La scheda individuale cartacea per prendere
appunti
• Il pulsante sul PC per la composizione
automatica del numero telefonico
• Storico chiamate
47
Telefonata amichevole - schermata
48
schermata
49
Contenuti principali
Informazioni su
L’assistito
Informazioni sulla
Chiamata
Appunti di archiviazione
Archivio storico delle chiamate
50
La chiamata
• Aprire la schermata e
fare la chiamata
– dalla postazione n°1
– chiamata tramite PC
51
Il tasto per la chiamata tramite PC
52
La chiamata
• fare la chiamata
all’orario concordato
Se l’assistito non
risponde...
è allarme
53
La conversazione
• Di che cosa si parla
– Di quello che sta
interessando, preoccupando
l’assistito
– Del più e del meno, di quello
che capita, come tra amici
• L’uso degli appunti
54
Gli aspetti psicologici
• Gli atteggiamenti
– Empatia
– Capacità di ascolto
– Altruismo “di relazione”
Non è necessario essere psicologi, in genere
bastano le nostre capacità di relazione. (le
situazioni critiche)
•I LIMITI del telefono
55
La “prova” e la chiusura
1.Invitare l’assistito a fare
la prova ( col telecomando)
1.Chiudere la linea telefonica
1.(sul PC)
2.Scrivere gli appunti
1.(carta/PC)
3.Chiudere la chiamata
1.(o rinviarla)
56
Telefonata amichevole
57
Altre indicazioni
v
Chiamata effettivamente fatta
Telefonata da
confermare
58
Per chiudere la chiamata
Chiudere
La
chiamata
Chiudere
la
Linea tel.
OK
Composizio
ne via PC
del numero
telefonico
rinviare la
telefonata
Test
linea
telefonica
ESC
telefonata
rimandata
59
LA PROVA
La “prova”
obiettivi
• Testare la funzionalità
dell’apparato
• Abituare l’assistito ad
usare il telecomando ed
ad usarlo correttamente
61
Fare la prova
L’assistito
• Chiude il
telefono
• Preme il
telecomando
• Risponde
all’operatore
e verifica la
ricezione
L’operatore
• Risponde all’allarme
• Attiva il viva voce
• Chiede la conferma
della ricezione
• Dà la conferma della
propria ricezione
• Chiude il viva voce
• Chiude l’allarme
62
Chiudere l’allarme (simulato)
• E’ la procedura standard
di chiusura degli allarmi:
– Chiudere il viva voce
– Classificare l’allarme
– Chiudere l’allarme
archiviandolo
63
Codice risposta allarme
64
Telefonata:qualcosa va
storto
L’assistito
NON
risponde
65
L’assistito “non risponde”
• La linea è libera e
non risponde
• Segreteria
telefonica
• È fuori casa
• Sta male
• Linea occupata
• Sta telefonando
• Telefono bloccato
• Telefono guasto,
cornetta
agganciata male
66
Mancata risposta: processo standard
Mancata
risposta
malessere
Invio del
soccorritore
allarme
Altri
motivi
67
E se il soccorritore non si trova ?
• In caso di linea
libera o segreteria
telefonica inserita
• Negli altri casi
chiamare
118
continuare a
Cercare il
Collegamento
68
La teleassistenza
I
TRASFERIMENTI
69
Alcuni tipi di trasferimenti
• Trasporto di pazienti per esami o visite
specialistiche
• Trasporto dializzati
• Dimissioni
• Trasporti dal pronto soccorso
• preagonici
• Trasporto ad un altro ospedale.
• Servizi per avvenimenti sportivi ed
manifestazioni
70
Gli equipaggi
• Equipaggi per i trasferimenti
• Equipaggi del 118
– Volontari della Croce Bianca ma
a disposizione del 118.
– NON POSSONO ESSERE
DISTACCATI
71
La presenza degli equipaggi in sede
Merate
giorno
Missaglia
notte
Trasf.
118
118
118
Lun - ven
2 eq
1 eq.
1 eq.
1 eq. -Salt.
sabato
1 eq.
1 eq.
1 eq.
1 eq. -Salt.
1 eq.
1 eq.
1 eq. -Salt.
domenica
72
Verifica delle
disponibilità
La verifica della disponibilità
1.Chiedere i dati essenziali
1. (quando. Da dove a dove,
perché)
2.Documenti da consultare
– I fogli di programmazione
giornaliera
– I moduli di prenotazione
74
foglio di programmazione giornaliera
Lunedì…..
8-9
Equip.1
9- 10
10-11
11-12
12-13
527
13-14
528
A 316
H. - brivio
dialisi
14-15
15-16
16-17
17-18
529
H. – Frisia
530
Equip.2
A 320
H.Merate - Niguarda
118
A…….
75
le verifiche
• La stima dei tempi
– tempi del percorso
automobilistico
– tempi del trasporto
– tempi di attesa
Consultare le tabelle… e gli equipaggi
76
Accettazione del
servizio
La accettazione del servizio
Se la disponibilità è confermata
1. Compilare il modulo di
prenotazione
2. Riportare il servizio sul foglio
di programmazione giornaliera
3. Archiviare il modulo di
prenotazione
78
Il modulo prenotazione servizi
• I dati da inserire riguardano
– Orari di inizio e termine del servizio
– Chi chiama. Chi deve essere trasportato
– Indirizzo, caratteristiche della abitazione
– Condizioni e peso del paziente
–
–
–
–
–
Trasporto: da dove a dove
Motivo del trasporto
A chi addebitarlo
equipaggi
Chi accettato il servizio
79
Giorno ed ora
Chi chiama
paziente
abitazione
Condizioni del
paziente
Quando
Da dove a dove
A fare che cosa
Chi paga
centralinista
equipaggi
80
Registrazione ed
archiviazione del
servizio
registrazione
– Riportare il servizio sul
foglio di
programmazione
giornaliera
82
foglio di programmazione giornaliera
Lunedì…..
8-9
Equip.1
9- 10
10-11
11-12
12-13
527
13-14
528
A 316
H. - brivio
dialisi
14-15
15-16
16-17
17-18
529
H. – Frisia
530
Equip.2
A 320
H.Merate - Niguarda
118
A…….
83
archiviazione
• Archiviare il modulo di
prenotazione nel
raccoglitore:
“servizi da fare”
84
teleassistenza
Altri servizi di
segreteria
85
Altri servizi di segreteria
•Centralino
•cassa
•..varie ed eventuali
86
Domande
chiarimenti
osservazioni
87
Turni – le regole del gioco
• I 4 turni giornalieri
• 1 turno alla settimana
• Disponibilità
• Comunicazione mensile delle assenze
• Sostituzione per le assenze
impreviste
Turni – la disponibilità
• Scelta individuale libera
• Qualunque sia la disponibilità: si
fa sempre UN SOLO TURNO
per settimana
• Le difficoltà della
programmazione dei turni
Turni – le regole del gioco
• I 4 turni giornalieri
• 1 turno alla settimana
• Disponibilità
• Comunicazione mensile delle
assenze
• Sostituzione per le assenze
impreviste
MILANO
Corso volontari teleassistenza
Arrivederci a martedì 13
Aspetti operativi (2)
testimonianze - varie
91