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Chiudere l`allarme - Croce Bianca Sezione di Merate
MILANO Corso volontari teleassistenza Benvenuti alle serate conclusive 1 Corso volontari TELEASSISTENZA 2012 LE 2 SERATE FINALI GLI AFFIANCAMENTI COME SONO ANDATI ? Argomenti delle 2 serate • 9 novembre – procedure operative 1 • 13 novembre -procedure operative 2 – aspetti organizzativi – testimonianze 4 Procedure operative • Operazioni preliminari e controlli di routine • Gestione allarmi • Telefonate amichevoli • segreteria e trasferimenti 5 teleassistenza Operazioni preliminari e controlli di routine 6 Operazioni preliminari • Prendere le consegne • Registrarsi nei videoterminali • Firmare il registro • Back Up 7 Inserimento operatore 8 Controlli ( ad ogni turno) Controllo Trasferimenti giorno corrente e successivo • Controllo dei fogli di programmazione • Controllo dei tempi • Controllo degli equipaggi (avvisi) 9 La teleassistenza Gestione degli allarmi 10 La gestione degli allarmi I collegamenti casa dell’assistito In teleassistenza telecomando centralina Video terminale Pulsante allarme 12 Allarme: processo standard 1. Stabilire il collegamento 2. Accertare la situazione 3. Chiamare il soccorritore 4. Valutare la gravità 5. Decidere l’intervento 6. Attivare l’intervento 7. Chiudere l’allarme 13 14 •Dati anagrafici dell’assistito •Origine dell’allarme Info. logistiche Info. sanitarie soccorritori Num. Telef. utili Codificazione allarme Pulsanti di comando 15 Pulsanti di comando F12 Esci Archiviando allarme F5 Esci Chiudi Attiva Accodando Viva voce Viva voce allarme 16 Stabilire il collegamento • Attivare il viva voce (F5) • Parole e tono di voce – (scheda cartacea, se occorre) 17 Accertare la situazione • Che cosa è successo • Come sta, le condizioni • Che tasto ha usato per l’allarme • Le patologie di cui soffre • La situazione in casa • Che “tasto” usato l’ assistito? – La situazione dell’assistito • Le patologie “storiche” – I limiti della “diagnosi” • Valutare la gravità 18 Quale “tasto” ha premuto Telecomando Utente Tasto Rosso 19 Accertare la situazione • Come dice di stare • Come lo dice • Che cosa si sente Le patologie di cui soffre ed i farmaci che prende (per il 118) • • • • • • • È cosciente Come respira Ha dolori Può muoversi Traumi Ustioni emorragie 20 •Dati anagrafici assistito •Origine dell’allarme Info. logistiche Info.Sanitarie soccorritori Num. Telef. utili Codificazione allarme Pulsanti di comando 21 I limiti della “diagnosi” • La situazione • La nostra competenza • Il nostro ruolo I limiti Della diagnosi • Non siamo specialisti • Non abbiamo riscontri “obiettivi” • abbiamo solo il telefono ! • Non dobbiamo “curare” • Dobbiamo “solo” decidere se attivare un soccorso 23 PRIMA VALUTAZIONE Prima valutazione: le alternative –allarme per chiudere errore –Emergenza Soccorritore chiudere rientrata –Emergenza in atto. l’allarme soccorritore continua 25 L’ALLARME CONTINUA Gli step successivi • Chiamare il soccorritore – informare l’assistito e tenere aperto il viva voce (attenzione, il paziente sente) • Quando il soccorritore è arrivato • Verificare la situazione • Concordare l’intervento • Attivare l’intervento • Chiudere l’allarme 27 Alcuni… “dettagli” Quale soccorso chiamare 118 Guardia medica (solo notturna e festivi) 29 Chi chiama Soccorritore Operatore di Tele.As ( Numeri specifici per i “118”) 30 Chiama il soccorritore • Se chiama il soccorritore –chiudere il viva voce (per liberare il telefono) –chiudere l’allarme 31 Chiama l’operatore • Se è l’operatore che chiama – Effettuare la chiamata che cosa dire ? – Chiudere il viva voce • Chiudere l’allarme 32 Che cosa dire • Quali informazioni dare – Cosa è accaduto – le condizioni dell’assistito – patologie conosciute e terapie in atto – che c’è in casa una persona che sta prestando i primi soccorsi ( non chiamarlo “soccorritore”) – nome, indirizzo e numero di telefono • chiudere l’allarme 33 Se non si trova nessun soccorritore • (Riprovare) •Chiamare il 118 Se la porta è chiusa a chiave ed il paziente non può muoversi per aprire, il 118 arriva con i vigili del fuoco che forzano la porta 34 Processo standard • CHIUDERE L’ALLARME 1.Chiudere il viva voce 2.Classificare l’allarme ed aggiungere eventuali note 3.Chiusura (provvisoria o definitiva) 35 Classificazione allarme 36 Note archiviazione allarme 37 Classificazione e chiusura • Classificazione allarme 1.Chiudere il viva voce 2.Classificare l’allarme 3.aggiungere eventuali note 4.Chiusura 1.(provvisoria o definitiva) 38 chiusura chiusura definitiva provvisoria Esci Archiviando allarme Esci Chiudi Attiva Accodando Viva voce Viva voce allarme 39 Gli “altri” allarmi 1.Chiamata per errore 2.Allarme batteria scarica apparato 3.Allarme batteria scarica telecomando 4.Allarme da utente non in archivio 40 Chiamata per errore • Rassicurare l’assistito • Chiudere l’allarme 41 Allarme batterie scariche (schermata verde, non rossa) • Batterie scariche apparato • Batterie scariche telecomando 42 Utente non in archivio Utente non in archivio Codice: 1000000 F5 - viva voce 1 0 F12 – chiudi Viva voce Pacchetto ricevuto in serie 01100000001100000011000000000000 Utente cancellato Cod. 100xxx Rete Vimercate Cod. 000xxx 43 La teleassistenza La telefonata amichevole + onomastici e compleanni 44 La telefonata amichevole • • • • Una volta alla settimana Offerta a tutti gli assistiti In orario concordato Obiettivi – Mantenere un contatto – Alleviare la solitudine – Abituare ad usare il telecomando – Testare gli apparati 45 Schema generale • Chiamata da parte dell’operatore di turno all’orario concordato • Conversazione con l’assistito – Argomenti,aspetti psicologici • Prova degli apparati (allarme simulato) • Chiusura – Gli Appunti di archiviazione 46 I supporti disponibili • la tabella (su PC) delle telefonate odierne da fare (stampabile) • Il “reminder” sonoro della chiamata da fare • La schermata individuale (su PC) per la chiamata amichevole • La scheda individuale cartacea per prendere appunti • Il pulsante sul PC per la composizione automatica del numero telefonico • Storico chiamate 47 Telefonata amichevole - schermata 48 schermata 49 Contenuti principali Informazioni su L’assistito Informazioni sulla Chiamata Appunti di archiviazione Archivio storico delle chiamate 50 La chiamata • Aprire la schermata e fare la chiamata – dalla postazione n°1 – chiamata tramite PC 51 Il tasto per la chiamata tramite PC 52 La chiamata • fare la chiamata all’orario concordato Se l’assistito non risponde... è allarme 53 La conversazione • Di che cosa si parla – Di quello che sta interessando, preoccupando l’assistito – Del più e del meno, di quello che capita, come tra amici • L’uso degli appunti 54 Gli aspetti psicologici • Gli atteggiamenti – Empatia – Capacità di ascolto – Altruismo “di relazione” Non è necessario essere psicologi, in genere bastano le nostre capacità di relazione. (le situazioni critiche) •I LIMITI del telefono 55 La “prova” e la chiusura 1.Invitare l’assistito a fare la prova ( col telecomando) 1.Chiudere la linea telefonica 1.(sul PC) 2.Scrivere gli appunti 1.(carta/PC) 3.Chiudere la chiamata 1.(o rinviarla) 56 Telefonata amichevole 57 Altre indicazioni v Chiamata effettivamente fatta Telefonata da confermare 58 Per chiudere la chiamata Chiudere La chiamata Chiudere la Linea tel. OK Composizio ne via PC del numero telefonico rinviare la telefonata Test linea telefonica ESC telefonata rimandata 59 LA PROVA La “prova” obiettivi • Testare la funzionalità dell’apparato • Abituare l’assistito ad usare il telecomando ed ad usarlo correttamente 61 Fare la prova L’assistito • Chiude il telefono • Preme il telecomando • Risponde all’operatore e verifica la ricezione L’operatore • Risponde all’allarme • Attiva il viva voce • Chiede la conferma della ricezione • Dà la conferma della propria ricezione • Chiude il viva voce • Chiude l’allarme 62 Chiudere l’allarme (simulato) • E’ la procedura standard di chiusura degli allarmi: – Chiudere il viva voce – Classificare l’allarme – Chiudere l’allarme archiviandolo 63 Codice risposta allarme 64 Telefonata:qualcosa va storto L’assistito NON risponde 65 L’assistito “non risponde” • La linea è libera e non risponde • Segreteria telefonica • È fuori casa • Sta male • Linea occupata • Sta telefonando • Telefono bloccato • Telefono guasto, cornetta agganciata male 66 Mancata risposta: processo standard Mancata risposta malessere Invio del soccorritore allarme Altri motivi 67 E se il soccorritore non si trova ? • In caso di linea libera o segreteria telefonica inserita • Negli altri casi chiamare 118 continuare a Cercare il Collegamento 68 La teleassistenza I TRASFERIMENTI 69 Alcuni tipi di trasferimenti • Trasporto di pazienti per esami o visite specialistiche • Trasporto dializzati • Dimissioni • Trasporti dal pronto soccorso • preagonici • Trasporto ad un altro ospedale. • Servizi per avvenimenti sportivi ed manifestazioni 70 Gli equipaggi • Equipaggi per i trasferimenti • Equipaggi del 118 – Volontari della Croce Bianca ma a disposizione del 118. – NON POSSONO ESSERE DISTACCATI 71 La presenza degli equipaggi in sede Merate giorno Missaglia notte Trasf. 118 118 118 Lun - ven 2 eq 1 eq. 1 eq. 1 eq. -Salt. sabato 1 eq. 1 eq. 1 eq. 1 eq. -Salt. 1 eq. 1 eq. 1 eq. -Salt. domenica 72 Verifica delle disponibilità La verifica della disponibilità 1.Chiedere i dati essenziali 1. (quando. Da dove a dove, perché) 2.Documenti da consultare – I fogli di programmazione giornaliera – I moduli di prenotazione 74 foglio di programmazione giornaliera Lunedì….. 8-9 Equip.1 9- 10 10-11 11-12 12-13 527 13-14 528 A 316 H. - brivio dialisi 14-15 15-16 16-17 17-18 529 H. – Frisia 530 Equip.2 A 320 H.Merate - Niguarda 118 A……. 75 le verifiche • La stima dei tempi – tempi del percorso automobilistico – tempi del trasporto – tempi di attesa Consultare le tabelle… e gli equipaggi 76 Accettazione del servizio La accettazione del servizio Se la disponibilità è confermata 1. Compilare il modulo di prenotazione 2. Riportare il servizio sul foglio di programmazione giornaliera 3. Archiviare il modulo di prenotazione 78 Il modulo prenotazione servizi • I dati da inserire riguardano – Orari di inizio e termine del servizio – Chi chiama. Chi deve essere trasportato – Indirizzo, caratteristiche della abitazione – Condizioni e peso del paziente – – – – – Trasporto: da dove a dove Motivo del trasporto A chi addebitarlo equipaggi Chi accettato il servizio 79 Giorno ed ora Chi chiama paziente abitazione Condizioni del paziente Quando Da dove a dove A fare che cosa Chi paga centralinista equipaggi 80 Registrazione ed archiviazione del servizio registrazione – Riportare il servizio sul foglio di programmazione giornaliera 82 foglio di programmazione giornaliera Lunedì….. 8-9 Equip.1 9- 10 10-11 11-12 12-13 527 13-14 528 A 316 H. - brivio dialisi 14-15 15-16 16-17 17-18 529 H. – Frisia 530 Equip.2 A 320 H.Merate - Niguarda 118 A……. 83 archiviazione • Archiviare il modulo di prenotazione nel raccoglitore: “servizi da fare” 84 teleassistenza Altri servizi di segreteria 85 Altri servizi di segreteria •Centralino •cassa •..varie ed eventuali 86 Domande chiarimenti osservazioni 87 Turni – le regole del gioco • I 4 turni giornalieri • 1 turno alla settimana • Disponibilità • Comunicazione mensile delle assenze • Sostituzione per le assenze impreviste Turni – la disponibilità • Scelta individuale libera • Qualunque sia la disponibilità: si fa sempre UN SOLO TURNO per settimana • Le difficoltà della programmazione dei turni Turni – le regole del gioco • I 4 turni giornalieri • 1 turno alla settimana • Disponibilità • Comunicazione mensile delle assenze • Sostituzione per le assenze impreviste MILANO Corso volontari teleassistenza Arrivederci a martedì 13 Aspetti operativi (2) testimonianze - varie 91