fidelizzazione della clentela

Service Excellence
dalla soddisfazione alla
fidelizzazione del cliente
Cosa impareremo
come fa il cliente a motivarsi;
come personalizzare la proposta;
come generare un clima di sintonia e fiducia;
come rendere il messaggio commerciale forte, incisivo e di sicuro impatto
come utilizzare i meccanismi di comprensione del cliente per aiutarlo a
risolvere le incertezze
Il mio successo dipende in alta
misura dalla mia capacità di
entrare in relazione con gli altri
Spesso però non riusciamo ad
entrare in contatto a causa della
mancanza di capacità ad instaurare
un rapporto di empatia positivo al
primo colpo e in maniera
istantanea.
L’ENNEAGRAMMA
L'Enneagramma non riguarda la
personalità, riguarda l'Essenza.
L'Essenza si riferisce alle specifiche
qualità dell'Essere.
L'Enneagramma è una mappa o
una guida verso chi noi siamo
veramente. Questa mappa ci
mostra il cammino verso noi stessi,
verso l'Essenza.
I NOVE TIPI DELL’ENNEAGRAMMA
PERFEZIONISTA(1)
Il valore importante per queste persone è “evitare l’errore”
e raggiungere la perfezione! E’ critico verso se stesso e
verso gli altri; si sente eticamente superiore. Fa grande
uso delle locuzioni “si deve” e “bisogna”. Possono
essere molto sagaci ossia avere un “buon fiuto” e sono
degli eroi morali. Apprezzano la coerenza, ambiscono a
qualcosa che non potranno mai avere, vogliono la
perfezione e quindi rimangono in un perenne stato di
insoddisfazione.
CHIAVI DI RAPPORT CON IL
PERFEZIONISTA
VISIVO AUDITIVO
Io sono ok se sono perfetto o tendo alla
perfezione!
Tu sei ok se sei perfetto o tendi alla perfezione!
CREARE RAPPORT CON UNA
PERFEZIONISTA
Apprezzate i suoi consigli
Apprezzate il suo lavoro
Se c’e`un problema, siate diretti
Cercate di curare i dettagli
Riconoscete i torti quando sono reali
Assumetevi le vostre responsabilità
IL PERFEZIONISTA
ALTRUISTA(2)
Valore importante è aiutare, chiede affetto e
approvazione; vuole ottenere amore e
riconoscimento rendendosi indispensabile; il
suo obiettivo è soddisfare i bisogni dell’altro.
Manipolativo, in possesso di molti sé, ne
mostra uno diverso ad ogni persona vicina a
seconda della situazione. Aggressivo e
seduttivo..
CHIAVI DI RAPPORT CON L’ALTRUISTA
CINESTESICO VISIVO
Lasciami aiutare
Ringraziare
CREARE RAPPORT CON UN ALTRUISTA
Apprezzate i suoi sforzi
Interessatevi ai suoi problemi personali
Siate riconoscenti e fatelo sentire indispensabile
Siate sorridenti
Scambiate tutto quello che potete
MANAGER(3)
Persona che conduce gli altri. Le sue parole d’ordine
sono “fare successo”. Vuole essere amato
attraverso i fatti e i risultati, è molto competitivo,
ossessionato dalla propria immagine di vincitore e
dalla corrispondente posizione sociale. Maestro
dell’apparenza, appare più produttivo di quanto in
realtà lo sia. Possono essere capi efficienti, hanno
una buona capacità progettuale, sono promotori
capaci e portano la propria squadra alla vittoria! Si
sviluppa in loro la convulsione del “fare”.
CHIAVI DI RAPPORT CON IL MANAGER
VISIVO CINESTESICO
FARE
DIMOSTRARE
Pensare positivo!
Io sono ok se penso positivo
Tu sei ok se pensi positivo
CREARE RAPPORT CON UN MANAGER
Incoraggiatelo nelle sue attività
Evitate i conflitti inutili che perturbano il lavoro
Ammirate i suoi risultati
Interessatevi ai suoi progetti
Abbiate voglia e motivazione nei confronti della
vita!
IL MANAGER
ROMANTICO TRAGICO(4)
Pensa all’amore e alle emozioni, è attratto da ciò che è
irraggiungibile, il suo ideale non è mai “il qui ed
ora”. Tragico e malinconico, temperamento
artistico e sensibile; Si blocca su un amore lontano,
sulla perdita di un amico. Vivono creativamente la
vita e sanno aiutare gli altri nelle loro sofferenze.
Sono devoti alla bellezza e alla passione, nascita,
sesso, intensità e morte. A volte cerca la sofferenza
per analizzare meglio.
CHIAVI DI RAPPORT CON IL
ROMANTICO TRAGICO
CINESTESICO AUDITIVO
NON ESSERE SUPERFICIALE
SII PROFONDO
Soffro quindi esisto!
Io sono ok se soffro emozionalmente
Tu sei ok se soffri emozionalmente
CREARE RAPPORT CON UN
ROMANTICO TRAGICO
Apprezzate la sua originalità
Scambiate opinioni artistiche
Siate sinceri e non tacete la sofferenza
Evitate di essere crudi
Stimolatelo intellettualmente
IL ROMANTICO
EREMITA OSSERVATORE(5)
E’ un ricercatore, raccoglie dati, “Sta nella sua torre
d’avorio”. Il suo investimento è nella conoscenza,
infatti il motto che meglio lo rappresenta è “sii
perfetto nei dettagli”. Mantiene una distanza
emotiva dagli altri, protegge il privato, non si fa
coinvolgere. Suddivide i doveri in scomparti,
distaccato dalle persone dai sentimenti e dalle
cose. Possono coprire ottimamente posizioni
decisionali, diventare intellettuali.
CHIAVI DI RAPPORT CON L’EREMITA
OSSERVATORE
AUDITIVO CINESTESICO
ONNICONOSCENZA
VORREBBE SAPERE TUTTO
CONOSCENZA E’ POTERE!
Io sono ok se ho informazioni
Tu sei ok se non mi invadi
CHIAVI DI RAPPORT CON L’EREMITA
OSSERVATORE
Lasciategli i suoi spazi
Apprezzate i suoi consigli
Siate organizzati
Evitate di farvi prendere a carico
SCETTICO LEALE(6)
Evita il pericolo e di essere influenzato, ragiona molto sulle
intenzioni degli altri; molto critici dal punto di vista
intellettuale. Timoroso, indeciso, procrastinatore nel senso
che il pensiero sostituisce l’azione; ha paura di agire perché
esporsi vorrebbe dire venire attaccati.
Sposa le cause perse, tende sempre a mettersi al secondo posto.
Fobico è insicuro, si sente perseguitato e cede se si sente
con le spalle al muro. Si sente continuamente con le spalle
al muro e reagisce alla paura con l’aggressività. Ottimi
giocatori di squadra, soldati fedeli e amici fidati. Si
impegnano per una causa allo stesso modo in cui gli altri si
gettano nel profitto personale.
.
CHIAVI DI RAPPORT CON LO SCETTICO
LEALE
AUDITIVO VISIVO
Ha paura di essere fregato!
Il loro imperativo è quindi scetticismo
Riconoscerli una capacità
Cercate dov’è bravo
Non sono cattivi ma attaccano per paura
CHIAVI DI RAPPORT CON LO SCETTICO
LEALE
Considerate la fedeltà una virtù importante
Preavvertitelo tutte le volte che state per
prendere un’iniziativa che lo riguarda
Verificate sempre tutto prima di lui
Dategli un programma preciso
ARTISTA VIAGGIATORE EPICUREO(7)
Amante del piacere, l’eterno fanciullo che si accosta alla
vita in modo dilettantesco, è per gli amori
occasionali, superficialità, avventura. Restio ad
impegnarsi , vuole mantenere tutte le possibilità
aperte. Ciò che lo contraddistingue è un perenne
buon umore, generalmente felice e di buona
compagnia. Inizia le cose ma non le finisce, Sono
ottimi teorici ed hanno una buona capacità di
sintesi. Vive molto nel presente infatti è per la
massima “carpe diem”.
CHIAVI DI RAPPORT CON L’ARTISTA
VIAGGIATORE EPICUREO
VISIVO CINESTESICO
FA’, VIVI!
Riempimi!!!!!
Vuole vivere stati emozionali positivi!
Dammi nuove possibilità
Ha paura di rimanere bloccato
CHIAVI DI RAPPORT CON L’ARTISTA
VIAGGIATORE EPICUREO
Siate sempre ottimista
Lasciategli margine di manovra
Sappiate essere indipendenti
Ascoltatelo con piacere
Siate franco e diretto
BOSS (IL CAPO)(8)
Idea di base è della lotta, ad esempio gli avvocati sono
dei tipi otto. Il loro motto è “o si domina o si è
dominati”, estremamente protettivo, va all’attacco
per se stesso e per gli amici. Combattivo, manifesta
apertamente rabbia e forza, ha grande rispetto per
gli avversari che lo affrontano lealmente. Entra in
contatto attraverso il sesso e il confronto diretto;
vive smodatamente: sono ottimi capi, ad esempio i
politici.
CHIAVI DI RAPPORT CON IL BOSS
AUDITIVO CINESTESICO
RIBELLATI
Dargli una responsabilità
CHIAVI DI RAPPORT CON IL BOSS
Se siete sicuro della vostra posizione,
difendetela
Mantenete i vostri impegni
Non siate troppo conformisti
Lasciategli il suo spazio vitale
DIPLOMATICO IPERSPIRITUALE(9)
Tende a sacrificare se stesso per l’armonia generale, il suo
motto è “Partecipare non vincere”, va verso
l’anonimato, non è esibizionista, infatti preferisce
situazioni
anonime.
Ossessivamente
ambiguo,
considera sempre tutti i punti di vista, sostituisce ai
propri bisogni quelli degli altri, Tende a narcotizzare
attraverso il mangiare, il bere, e la televisione. Conosce
i bisogni dell’altro molto meglio dei propri, non è mai
sicuro se vuole stare in un posto o meno, se far parte
del gruppo o no. Sempre consenziente, esprime la
rabbia in modi indiretti. Sono ottimi consiglieri,
pacificatori, e negoziatori. Funziona bene all’interno di
una struttura.
CHIAVI DI RAPPORT CON IL
DIPLOMATICO IPERSPIRITUALE
Prendete tempo per parlare con lui, ma evitate i
confronti
Complimentatevi con lui
Chiedetegli la sua opinione
Lasciatelo parlare
Fatelo intervenire in caso di conflitto
CHIAVI DI RAPPORT CON IL
DIPLOMATICO IPERSPIRITUALE
CINESTESICO AUDITIVO
CERCHIAMO L’ARMONIA.
Fammi partecipare!!!!!!!!!!!
PRIMO PASSO
L’URLO!
COME REAGIAMO ALLO STRESS
Lo stress rappresenta la rotazione in un’altra
tipologia diversa da quello in cui abitualmente
ci troviamo. Questo avviene quando tutte le
risorse a nostra disposizione finiscono e i
nostri abituali comportamenti non riescono a
soddisfare le nostre compulsione. L'unica via
di fuga è rappresentata da un cambio di
strategie.
TIPO UNO (STRESS IN QUATTRO)
Quando un tipo Uno sente minacciato nella sua crescita
personale, assume le caratteristiche negative del Quattro:
diventa malinconico, si deprime e pensa che nessuno lo
capisce veramente, chiudendosi in un atteggiamento
autodistruttivo, invece di cercare una soluzione.
TIPO DUE (STRESS IN OTTO)
Quando si sentono umiliati, usati per troppo tempo e rifiutati, si
dirigono verso l’Otto: assumono un atteggiamento di potenza e
vengono solo da i lati oscuri del proprio carattere. Esprimono la
loro rabbia in atteggiamenti passivo –aggressivo, pretendono
riconoscimenti dalle persone che dipendono da lui, adottando
strategie che aumentano il suo essere indispensabile. Possono
divenire vendicativi e distruttivi.
TIPO TRE (STRESS IN NOVE)
Quando non riesce più ad ottenere il successo con tutti i ruoli
che si è costruito, il Tre si dirige verso il Nove: diviene pigro, evita
confronti e inibisce l’azione per paura del fallimento, non
raggiungendo nessun obiettivo. Tutto l’odio e l’avversione che
normalmente dirige verso i concorrenti, la indirizza verso se
stesso.
TIPO QUATTRO (STRESS IN DUE)
La perdita di una persona amata può indirizzare il Quattro verso
il Due: crea dipendenze nei suoi confronti spacciandosi per un
altruista. Fa di tutto per rendersi necessario e quando scatta un
rapporto di dipendenza, cercherà di allontanare la vittima,
trascinandola in un gioco altalenante di passione e rancori.
TIPO CINQUE (STRESS IN SETTE)
Quando l’Eremita esaurisce tutte le sue risorse prende tutte le
risorse negative del Sette: perde completamente il contatto con
la realtà e si perde nella pianificazione di numerose attività.
Invece di divenire attivo in maniera costruttiva, lo fa in maniera
dispersiva, stordendosi nel divertimento, legandosi ad attività
che gli procurino piaceri eccessivi.
TIPO SEI (STRESS IN TRE)
La minaccia di una grossa fregatura può far dirigere il Sei vero il
Tre: tutte le sue paure fanno in modo tale che si identifichi in chi
ha scelto come figura di riferimento. Diventa servile, falso e se
avverte che il pericolo aumenta, può tradire tutti rinnegando la
sua dote migliore che è la lealtà. Compensano il loro complesso
di inferiorità sentendosi superiori.
TIPO SETTE (STRESS IN UNO)
Quando tutte le sue strategie per evitare il dolore non sono più
efficaci, il tipo Sette si rifugia nell’Uno: assume un sistema di
credenze inattaccabile che difende a tutti i costi in maniera
aggressiva. Diventano intolleranti, permalosi e critici verso chi
non condivide il loro modo di pensare. Non riesce più a vivere in
maniera ottimista divenendo aggressivo.
TIPO OTTO (STRESS IN CINQUE)
Se la paura di perdere il controllo diventa molto forte e l’Otto non può
fare niente per evitarlo, si rinchiude nelle caratteristiche negative del
Cinque: perde la proverbiale espressione di potenza e energia.
Comincia a pensare a tutti i torti che ha inflitto e a provare paura di
una possibile vendetta. A questo punto comincia a divenire
estremamente pericoloso in quanto vede nemici ovunque.
TIPO NOVE (STRESS IN SEI)
Quando esaurisce le sue risorse, il Nove assume la timorosità del
Sei: la sua proverbiale pigrizia può aumentare e si affida ad una
persona autoritaria che gli dica esattamente cosa fare.
Tendenzialmente il tipo Nove non ha meccanismo di difesa e
quindi amplificare le dinamiche di narcotizzazione.
2° PASSO
Racconta un problema che ti
preoccupa in questo periodo ?
PUNTO DI RIPOSO
Questo è un punto dove l’individuo si sente
maggiormente rassicurato.
Il punto di riposo è un punto di alta
performance, dove riusciamo meglio a
discernere quello che è essenziale.
Riusciamo in parte a riconoscere i nostri bisogni
reali.
Il punto di riposo mette in moto il nostro vero
potenziale.
TIPO UNO (RIPOSO IN SETTE)
Diventa meno critico e rigido sia nei confronti
degli altri che di se stesso. Comincia a
programmare l’ attività rivolte al divertimento
e tende ad essere più spensierato e allegro,
sospendendo momentaneamente il critico
interiore.
Diventa aperto a nuove alternative.
TIPO 2 (RIPOSO IN QUATTRO)
Manifesta i propri bisogni cominciando ad esprimere il
“No”. Comincia ad elaborare strategie per valorizzarsi
diverse dall’aiutare il prossimo. Riesce
temporaneamente ad avere meno necessità di avere
gente con cui relazionarsi.
Comincia a guardarsi dentro trovando la propria strada.
TIPO TRE (RIPOSO IN SEI)
Riesce a prendere contatto con le sue esigenze emotive
divenendo più vulnerabile e comincia a prendere in
considerazione quello che è più importante per il
gruppo. Riesce temporaneamente a staccare la spina
dal lavoro e a dedicare tempo alla famiglia e agli
amici senza identificarsi con la professione.
Impara ad essere maggiormente prudente.
TIPO 4 (RIPOSO IN UNO)
Si focalizza sul presente e tende ad affrontare i
problemi divenendo più pratico. Si fa
dominare meno dall’istintività e si focalizza sul
lato positivo delle situazioni.
Si connette con verità solide piuttosto che con
emozioni evanescenti.
TIPO 5 (RIPOSO IN OTTO)
Prende contatto con la parte energetica
dell’Otto esprimendo concretamente quello
che normalmente teorizza. Diviene assertivo e
l’ira repressa, invece di farlo chiudere in se
stesso, lo motiva all’azione. Prende contatto
con la sua parte instintiva acquisendo
spontaneità.
Incomincia a voler dare impatto sul mondo.
TIPO SEI (RIPOSO IN NOVE)
Riesce a prendere la vita meno seriamente e
libera le proprie energie. Vede le cose da una
prospettiva più ampia riuscendo ad
abbandonare la tendenza e vedere le cose dal
lato peggiore. Solidarizza meglio con la gente
e si fida maggiormente di se stesso.
Dà più fiducia al processo ed all’organizzazione.
TIPO 7 (RIPOSO IN CINQUE)
Abbandona la comvulsione ad essere iperattivo
e diviene più calmo. Accetta meglio l’esistenza
nella vita della sofferenza, entrando in
contatto con le sue paure. Tende a divenire
più serio e autodisciplinato.
Raccoglie idee ed informazioni.
TIPO OTTO (RIPOSO IN DUE)
Getta via lo scafandro esterno di aggressività per
mostrare la propria vulnerabilità. Questo gli
permette di focalizzarsi meglio sulle esigenze
altrui, mostrando i suoi lati dolci e amabili che
tende a nascondere.
Diventa più protettivo e di aiuto nei confronti
degli altri.
TIPO NOVE (RIPOSO IN TRE)
Riesce a diventare più pratico e a focalizzarsi
sugli obiettivi, riuscendo meglio a distinguere
l’utile dal superfluo. Abbandona l’esigenza di
dipendenza dagli altri riuscendo a fidarsi
maggiormente delle proprie risorse.
Comincia ad essere più attivo.
3° PASSO
• UN TUO DIFETTO
• UN TUO PREGIO
• COSA PENSI DI TE
RACCONTA UN ANEDDOTO
4° PASSO
RIDI!!!!
I PENSIERI DOMINANTI
Sono le 3 modalità o funzioni basilari dell'essere umano:
1) Ventre comprende il centro istintivo, motorio e sessuale.
ISTINTO E AZIONE
2) Cuore è il centro emozionale inferiore.
EMOZIONE E RELAZIONE
3) Testa è il centro intellettuale inferiore.
PENSIERO
Abbiamo persone dominate dal corpo (istinto):
triade 8-9-1
Persone dominate dalle emozioni:
triade 2-3-4
Persone dominate dall'intelletto:
triade 5-6-7
VENTRE
• 8-9-1: gruppo delle persone “viscerali”. immediati,
spontanei e impulsivi e non filtrano con il cervello.
Per sopravvivere usano la forza e l'azione.
Gli uomini di pancia reagiscono istintivamente.
• Tutto per loro gira intorno al potere e alla sfida. La
vita è per loro un campo di battaglia. Esteriormente
risultano sicuri di sé e forti, mentre interiormente
possono essere afflitti da dubbi morali su di sé.
Cuore
• 2-3-4: L'energia dei tipi di cuore va incontro agli altri, il loro
tema sono le relazioni interpersonali e l'immagine. Vedono la
vita come un compito da svolgere. Si preoccupano del
prestigio e dell'immagine (spesso inconsapevolmente).
L'aspetto positivo di tutto ciò è che hanno un senso di
responsabilità sviluppato.
Tendono ad adeguarsi, a reclamare attenzione, ad essere
saccenti. Vengono influenzati da ciò che gli altri pensano di
loro e ritengono spesso di sapere ciò che è bene per gli altri.
Tendono a sopprimere la loro aggressività, nascondendosi
dietro una facciata di bontà e di attività.
Testa
• 5-6-7: sono i tipi di testa. Questo è il gruppo
intellettuale, per sopravvivere usano la razionalità.
Vedono la vita come un enigma, un mistero. Hanno il
senso dell'ordine e del dovere. Il loro atteggiamento
è di solito impassibile e concreto. Sembrano avere
poche esigenze e sanno lasciare spazio agli altri.
All'esterno risultano spesso chiari, convinti e capaci,
interiormente però si sentono spesso isolati, confusi
e privi di senso.
5° PASSO
ABBRACCIA!!!!
FISSAZIONI
6° PASSO
PERCHE’ VALGO E SONO UNA
PERSONA IMPORTANTE
7° PASSO
MEDITA
PASSIONI
1. Gli irosi, infatti, difficilmente perdono le staffe ed è anzi per
loro ripugnante lo spettacolo delle persone che non sanno
controllarsi o esprimersi in modo corretto. La rabbia nasce in loro
proprio perché gli altri non si comportano come loro ritengono
che dovrebbero e come essi stessi fanno.
2. La frase più classica delle persone di questo tipo è: “Io sono
importante per te e tu non puoi fare a meno del mio amore”.
3. La capacità di fare molto e bene, di ottenere risultati a
qualsiasi costo, di corrispondere esattamente ad una qualunque
immagine di ruolo o di genere sessuale richiesta dalla società
4. Questa passione non consiste tanto in un odio per la felicità
degli altri, quanto, piuttosto, nella percezione conscia di un
senso di carenza, e di imperfezione interiore. Il desiderio di
colmare questa lacuna provoca un’incessante ricerca d’amore
che non riesce, tuttavia, mai a soddisfarsi
5. L’avarizia è, quindi, più che un appassionato amore per il
denaro e i beni materiali una profonda sensazione d’avere poco,
unita alla paura di poter perdere quel poco che si ha.
6. I paurosi, in genere, sono persone molto cerebrali, nel senso
che pensano troppo alle possibili ricadute d’ogni loro singolo
atto, e combattono la loro insicurezza richiedendo appoggio e
sostegno e mediante una tendenza a prefigurarsi ogni possibile
scenario.
7. La passione della Gola è, in realtà, quella che per limitare gli
effetti della paura, usa così tanti accorgimenti che può essere
considerata come la più strategica in assoluto.
8. Il senso più profondo di questa passione non sta tanto nella
continua ricerca di soddisfazione sessuale, ma consiste,
piuttosto, in una pervadente soggezione delle parti emozionali e
cognitive alla forza di ogni tipo di desiderio.
9. Nel tipo Nove c’è certamente una forma di pigrizia, ma questa
più che un non agire assume spesso le vesti di un’inerzia psico
esistenziale, un affaccendarsi in mille cose di nessuna
importanza, un fare sempre quello che è chiesto dagli altri, un
non voler operare distinzioni fra ciò che è essenziale e ciò che ha
poca importanza.
8° PASSO
FATTI GUIDARE
VIRTU’
9° PASSO
COSA VUOI
DAL TUO LAVORO
DALLA TUA FAMIGLIA
DAI TUOI AMICI
COSA HAI
Schema mentale
COME DISTINGUERE LE MODALITA’
COMUNICAZIONALI IN BASE AI GESTI
DELLA MANO E DEL CORPO ?
Cos’è lo schema mentale
La nostra
mente può essere paragonata a un dischetto vergine che
viene scritto man mano che i genitori ci forniscono le
informazioni.
Da bambini assorbiamo come spugne tutti i dati e li
immagazziniamo
formando il programma mentale entro i primi tre anni di vita e
si perfeziona fino ai 12 anni.
I nostri genitori
• Il genitore che risulta troppo diverso dal
nostro archetipo viene giudicato inefficiente o
non conforme , pertanto lo andremo a
sostituire prendendo le caratteristiche ideali
del genitore sostituito, ciò formerà il primo
input caratteriale.
• TRIANGOLO ( conflittuali madre) archetipo di madre, protettivo,
avvolgente, rassicurante al punto che in caso di problemi si può
anche sostituire per la risoluzione. COMPORTAMENTO
PROTETTIVO
• ASTA ( conflittuali padre) archetipo paterno, sicuro, deciso,
accusatorio che non da soluzioni ma tende a fare pesare le
inefficiente altrui. Demanda la soluzione del problema.
COMPORTAMENTO ACCUSATORIO
• EGO ( ego femmina - ego maschio) ha delle caratteristiche delle
risoluzioni più logiche rispetto all’istintività dei genitoriali, sono
indicativi risolutivi, indicano la possibile soluzione dei problemi ma
non vi partecipano anche se però vanno a verificare se vengono
seguite le indicazioni e se il problema viene risolto.
COMPORTAMENTO INDICATIVO
COME GESTICOLA?
ASTA: mette in mostra un dito o il braccio, cammina con le
gambe rigide ecc.
TRIANGOLO: unisce il pollice e l’indice per i polpastrelli a
formare una fessura unisce entrambi le mani a formare il simbolo
delle femministe o tengono le mani congiunte o perlomeno l’una
nell’altra.
EGO: al contrario del triangolo unisce le dita del pollice e indice
con le punte formando un cerchio tipo ok e se dovesse unire le
mani lo farebbe sempre attraverso le punte come stessero
contenendo una sfera.
ASTA: questa tipologia si appoggia sui pugni o sulle dita ma in questo caso non usa il pollice ,
arriva a braccio teso per dare la mano e quando la da sembra prendere in mano un pesce lesso , se
dovesse stringerla lascia il dito indice teso a contatto con il polso.
TRIANGOLO: usa il pollice parallelo alle dita come nel saluto militare, se può usa la seconda e
la terza falange e per impugnare gli oggetti fa uso di tutta la mano, cerca sempre di far sentire il
palmo nella stretta tende ad avvolgere la mano altrui al punto di utilizzare anche l’altra mano per
amplificare tale sensazione fa sentire il palmo e se deve toccare con l’altra mano terrà il pollice
parallelo e farà dei gesti carezzevoli, quando si appoggia lo fa sul palmo della mano.
EGO: se può usa solo le prime falangi per prendere gli oggetti, il pollice è sempre retro verso
rispetto alle altre dita a formare una pinza, una tenaglia , cerca di non far mai sentire il palmo
delle mani.
Nell’ appoggiarsi lo fa su tutte e cinque le dita della mano e se da la mano tende a stringere
per far sentire la stretta (a tenaglia) non tocca con il palmo e se durante la stretta tocca con
l’altra mano lo fa stringendo come una tenaglia la spalla o il braccio dell’interlocutore.
Se guardiamo la gestualità, si
distinguono abitualmente tre
modalità comunicazionali primarie
INDICATORIA (asta)
EMOZIONALE – PROPIZIATORE(triangolo)
LOGICA (ego)
INDICATORIA
INDICATORE (DITO PUNTATO)
LINGUAGGIO E COMPORTAMENTO
Tende a dare istruzioni molto precise su come agire, modulando la voce con
un tono che mette sotto accusa il suo interlocutore. Spesso tocca il suo
interlocutore con la punta delle dita. Nelle relazioni tende a dare risposte
di tipo polare mediante l’uso dei “No”. Utilizzo dei quantificatori universali:
Tutto, ogni, qualunque, ogni volta violazioni di tipo causa – effetto.
GESTUALITA`
La persona in modalità Indicatoria da indicazioni precise sul come agire e
utilizza classicamente gesti della mano indicanti: indice puntato, mano
tagliente etc.
EMOZIONALE - PROPIZIATORE
PROPIZIATORE (MANI APERTE)
COMPORTAMENTO
Tende a vivere le relazioni in modo emozionale e ricerca un
contatto di tipo fisico con il suo interlocutore, toccandolo in
maniera avvolgente. Nelle relazioni tende a esordire con il
“Si”. Uso dei qualificatori: se, solo, proprio, perfino; uso del
congiuntivo.
La persona in modalità emozionale vive normalmente
l`emozionalita`;
LOGICA (ego)
CALCOLATORE O SUPERLOGICO (DITA A CERCHIO)
LINGUAGGIO E COMPORTAMENTO
Questo tipo di persona tende a comportarsi in maniera un po’ piu’ fredda rispetto all’
accusatore e al propiziatore. Analizza le situazioni sotto il profilo logico mediante
l’uso di “perchè”.
La persona in modalità Logica tenta di ragionare sulle situazioni, e utilizza “perchè” sia
con se` stesso che con gli altri; Per lui contano i dati e le spiegazioni puramente
logiche.
GESTUALITA`
Gesti delle mani tipici sono le dita a cerchio o micromovimenti delle dita.
ESEMPI DI DECRITTAGGIO DI TIPO DI
PERSONALITA’
Luigi tiene le mani aperte con le palme rivolte
verso l’alto e utilizza frasi del tipo: se potessi…
Luigi ha certamente una componente
Propiziatoria
Andrea si esprime con il medio e il pollice
che formano un cerchio e il dito indice
della stessa mano puntato verso
l’interlocutore. Utilizza frasi come: Perchè
non agisci razionalmente? Vediamo le cose
da un punto di vista logico.
Andrea tende sicuramente verso il
Logico
Lucia si relaziona in modo freddo e
distaccato, tenendo il pollice e l’indice a
cerchio, a volte intreccia le dita delle mani
in micromovimenti. Utilizza frasi come:
“Bisogna analizzare con precisione i
dettagli”.
Lucia ha una forte componente Logico .
Enneatipo
Modalita` di
Modalita` di
comunicazione comunicazione
preferita
secondaria
Modalita` di
comunicazione da
evitare
Modalita` indifferente
o a basso potere
1 – perfezionista
Logica
Espressiva
Indicatoria
Empatica –
riconfortante
2 – altruista
Indicatoria
Empatica –
riconfortante
Logica
Espressiva
3 – Manager
Espressiva –
motivante
Indicatoria
Logica
Empatica –
riconfortante
4 – Romantico
Logica
Indicatoria
Empatica –
Riconfortante
Espressiva
5 – Eremita
Logica
Indicatoria
Empatica –
riconfortante
6 – Scettico leale
Logica
Indicatoria
Empatica –
riconfortante
Espressiva
7 – Artista
Espressiva
motivante
Logica
Indicatoria
Empatica –
riconfortante
8 – Boss
Espressiva
motivante
Logica
Indicatoria
Empatica –
riconfortante
9 – Diplomatica
Logica
Indicatoria
Empatica –
riconfortante
Espressiva
Empatica
!
2
3
4
5
6
7
8
9
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Ultrarigorosi/
Consiglio:sviluppa
re l’affettivita
Terreni diversi, a
meno
di
non
modificarsi…
Una
coppia
vincente: strategia
ed azione
Possibilita`
d’intesa sul terreno
dell’autenticita`
L’1 deve evitare di
cercare
di
dominare
Complementari,
ma rischiano di
essere
eccessivamente
organizzati
Complementarieta`
purche` l’1 accetti
di guidare il 7
Coppia
efficace
che
unisce
la
praticita` all’azione
Ordine ed armonia
purche` i due non
si disintegrino
Scambio continuo
di piaceri
Attenzione, il nr. 3
tende
a
non
soddisfare tutti i
bisogni del 2
Coppia efficace se
il nr. 4 non diventa
eccessivamente
egoista
Funziona se il nr. 2
sa essere il legame
tra il 5 ed il mondo
esterno
Dei due l’uno
vuole il confort,
l’altro la sicurezza.
E’
essenziale
l’apertura
reciproca.
Coppia spontanea.
Unico problema, la
poca
continuita`
del 7.
Il problema base e`
l’indipendenza
dell’8
Il problema di
questa coppia e`
che rischia di farsi
fagocitare
dalle
situazioni esterne
Emulazione
perpetua; purche`
non
diventi
competizione
Il problema e` che
il numero 3 sembra
restare
alla
superficie
Poco
impegno
emozionale,
rispetto reciproco.
Se riescono ad
accordarsi, il nr. 6
puo` moderare gli
slanci del 3
Dinamismo.
Il
problema nasce nel
momento in cui ci
sono le difficolta`
Uno vuole essere il
primo, l’altro il
piu` forte.Alleati o
concorrenti.
Doppia velocita`. Il
3 rimprovera al 9
la sua mancanza di
dinamismo.
Coppia
reazioni
emozionali
Dialogo difficile
Legame in cui tutti
e due pensano a
quello che gli
manca
Uno soffre, il
secondo
no.
Tuttavia
vari
elementi
in
comune
Ottima coppia
Incomprensione.
Possibilita`
di
dialogo
sulla
sensibilita` artistica
Entrambi
Molta
reciproca.
Entrambi
osservatori.
Differenza
velocita`
Coppia efficace
Coppia armoniosa
con
molto
stima
di
sono
Molto previdenti,
animati
di
confidenza
Combinazione
difficile
ma
arricchente
Sforzi
comprendersi
per
Poca costanza
Appetito (7)
energia (8).
ed
Combattimento
Coppia durevole
Entrambi cercano
di
vedere
gli
aspetti
positivi
della vita
Coppia
funzionante
ben
Coppia tranquilla
Cominciamo a studiare i nostri
comportamenti
GIOCHIAMO INSIEME
COME SAPPIAMO DISCUTERE?
• Tradiresti, se fossi costretto un amico o il tuo patner?
• Credi sia giusto che una coppia omosessuale possa
sposarsi?
• Riesci a giustificare un tradimento, lo perdoneresti?
• E’ giusto che i giovani di oggi vivono con i genitori
fino a l’età adulta?
• Matrimonio o convivenza?
METAPROGRAMMI
METAPROGRAMMI ED ENNEGRAMMA
Chiamiamo metaprogramma uno schema di
comportamento;
ogni figura dell’enneagramma è caratterizzata da
certi metaprogrammi.
La comprensione di questi schemi può
permetterci di individuare più facilmente
l’enneatipo
INTROVERSO / ESTROVERSO
Gli Introversi sono quelle persone che hanno un forte
riferimento interno e che nelle relazioni tengono
poco conto del feedback degli interlocutori. Il
motore motivazionale che li spinge ad agire parte
dall’interno e non dall’esterno.
Gli estroversi invece sono tutti quei soggetti che prima
di agire tengono molto conto del feedback esterno,
agiscono sulla base della realtà circostante. Una
semplice domanda che può permetterci di
individuare il metaprogramma è: “Stare con gli altri
ti influenza nel modo di agire?”.
COME RICONOSCERLI DALLA GESTUALITA’?
INTERNI: le persone introverse generalmente sono
sedute rigidamente, indicano se stesse, spesso
eseguono una pausa prima di rispondere e
manifestano dei movimenti facciali ridotti
ESTERNI: le persone estroverse, in genere, si piegano in
avanti, guardano in attesa di una risposta ed hanno
un’espressione facciale che mostra che si attendono
una risposta da voi
Come connettersi con gli introversi
aiutandoli a decidere
una frase potente può essere:
Solo tu sai cosa può essere meglio per te
Come connettersi con gli estroversi:
trovate prove od elementi esterni che supportino il
vostro modo di pensare
50%/50%
ESEMPIO: CREAZIONE DI RAPPORT
CON UN INTROVERSO
Luigi dimostrava un comportamento altamente
introverso. Gianni, un nostro venditore, desiderava
creare maggior contatto con lui; ecco cosa fece.
Evitò di entrare nel “terreno” di Luigi e gli diede tempo
per le risposte, lasciando normalmente che fosse lui
stesso a trovarsele.
Risultato: Luigi dopo un pò si fidò maggiormente e
passò anzi a considerare Gianni un amico
CHUNK UP (GENERALE) CHUNK DOWN (SPECIFICO)
•
•
Chi è Chunk Up tende a vedere le cose in
maniera totale: fa attenzione alla “foresta e
non agli alberi” utilizzerà quindi frasi ed
elementi non specifici
Il Chunk Down invece fa attenzione “agli
alberi e non alla foresta”, è molto
puntiglioso e generalmente utilizza un
linguaggio molto specifico.
COME RICONOSCERLI DALLA GESTUALITA’?
• SPECIFICI: le persone “specifiche” esternano
dei micromovimenti ed hanno le dita a cerchio
o l’indice puntato
• GENERALI: le persone “generali” manifestano
mani con il palmo verso l’alto e mostrano
pochi micromovimenti
Specifici
15%
Flessibili
25%
Generali
60%
ASSOCIATO / DISSOCIATO
Questo metaprogramma a come il nostro interlocutore
immagina e pensa.
L’Associato vive molto nel cinestesico, sente molto le
emozioni (+K).
Il Dissociato vive l’aspetto emozionale in maniera
distaccata (- K).
Le persone associate appaiono più calde mentre le
persone dissociate appaiono più fredde.
COME RICONOSCERLI DALLA GESTUALITA’?
• ASSOCIATI: le persone associate mostrano frequenti
movimenti delle pupille in basso a destra, movimenti
propiziatori delle mani con forte mimica; in genere le
persone obese sono normalmente associate
• DISSOCIATI: le persone dissociate manifestano in
genere una mimica ridotta
IN TIME / THROUGH TIME
•
“Chi è In Time riesce ad avere più schemi di
pensiero per volta. La sua linea immaginaria del
tempo passa attraverso la testa. È il classico
soggetto del carpe diem che vive nel momento, nel
qui ed ora. È il cosiddetto tempo Arabo e il
soggetto difficilmente riesce a pianificarsi in
maniera dettagliata il futuro.
•
Il Through Time ragiona come un Organizer
cartaceo: ha una visione dettagliata del futuro ed il
tipico modo di pensare del manager. La linea
immaginaria del tempo passa fuori dalla testa e
non in associato. È il cosiddetto tempo
Euroamericano.
COME RICONOSCERLI DALLA GESTUALITA’?
• IN TIME: le persone che ragionano “in time”
appaiono piu` coinvolte dalla realta`
circostante
• THROUGH TIME: le persone che ragionano
“throught time” appaiono meno coinvolte
dalla realta` circostante
50%/50%
PROCEDURALI / OPZIONALI
•
Questo metaprogramma è un filtro motivazionale ed e`
simile sotto certi punti al precedente. Infatti il Procedurale è
quella persona che per motivarsi all’azione ha bisogno di
compiere una serie di passaggi, una vera e propria
procedura per evitare di sbagliare.
•
L’Opzionale invece è molto concentrato sugli obiettivi e non
ha bisogno di compiere alcun tipo di procedura mentale per
motivarsi ad agire. Sono le classiche persone che nelle
conferenze si alzano per prime per andare sul palco a
sottoporsi a esercizi dimostrativi.
50%/50%
VIA DA / VERSO
•
Il Via Da si motiva sulle risorse che gli mancano, ovvero sul
negativo. Ad esempio, la motivazione che lo spinge ad
acquistare un auto è costituita dal fatto che non è
indipendente ed è costretto ad andare a piedi. Per
motivarlo ad un acquisto bisogna fargli vedere quello che
non ha.Il via da ha difficolta` ad iniziare e finire le proprie
relazioni: quando le inizia ha paura che potranno farlo
soffrire e quando le finisce ha paura di perdere l’altro.
•
Il Verso si motiva sulle possibilità, sul positivo, su quello che
può ottenere in più. Per motivarlo ad un acquisto gli
mostreremo quello che può avere.
“Sono molto contento di essere qui. Devo ammettere
che ero piuttosto stufo del lavoro che facevo nella mia
azienda precedente. Non
vedevo l'ora di venire via, avevo veramente il bisogno
di cambiare.”
“Sono molto contento di essere qui. Devo confessare
che anch'io ero piuttosto stufo di ciò che facevo
nell'azienda precedente.
Non vedevo l'ora di occuparmi di ciò che mi hanno
proposto qui. Era da un po' di tempo che stavo
puntando ad un'occasione di questo genere”.
COME RICONOSCERLI DALLA GESTUALITA’?
• VERSO: le persone che vanno “verso” generalmente
indicano qualcuno, mostrano dei cenni di si` col capo,
con gesti di inclusione
• VIA DA: le persone che vanno “via da” generalmente
manifestano gesti di esclusione, scuotono la testa e
con le braccia indicano qualcosa che deve essere
evitato
50%/50%
UGUAGLIANZA E DIFFERENZA
•
La persona che agisce per uguaglianza nota
le similitudini
•
La persona che agisce per differenza nota le
Differenze
COME RICONOSCERLI DALLA GESTUALITA’?
• UGUAGLIANZA: le persone che agiscono per uguaglianza
entrano in rapport facilmente con gli altri imitandone il
comportamento e la gestualita`
• DIFFERENZA: le persone che agiscono per differenza tendono
a differenziarsi nel linguaggio non verbale dagli altri
Uguaglianza
65%
Flessibili
10%
Differenza
25%
TIPOLO
GIE
IMMAGINE DI
SE
IDEALIZZAZIONE
TENTAZIONE
SOTTOTIPO SESSUALE
CIÒ CHE
EVITANO
Perfezioni
sta
Io ho ragione
Io sono sincero, diligente
ed ordinato
Perfezione
Gelosia. Cerca di controllare il
partner e teme che gli altri possano
essere più attraenti, più “perfetti”. È
geloso e ha paura di subire una
perdita, emozioni imperfette che non
accetta ed esprime.
Ira
Altruista
Io aiuto
Sono altruista, affettuoso
e servizievole
Correre in aiuto
agli altri
Seduzione/attacco. Si preoccupa
costantemente di ricevere segnali di
simpatia. Tendono a dominare e
sanno sempre cosa è meglio per gli
altri
Bisogno
Manager
Io ho successo
Sono pieno di successo,
competente e concreto
Efficienza
Virilità/femminilità. Corrispondono
all’immagine sessuale del loro
tempo. Le conquiste sessuali sono
importanti
come
simboli
del
successo.
Fallimento
Romantic
o
Io sono diverso
Sono originale, sensibile e
colto
Autenticità
Competitività.
Ordinarietà
Eremita
Io sono obiettivo
Sono saggio, avveduto e
recettivo
Sapere
Fiducia
Vuoto
Scettico
Io faccio il mio
dovere
Sono fedele, obbediente e
leale
Sicurezza
Forza / bellezza
Comportament
o sbagliato
Artista
Io sono felice
Sono ottimista, allegro e
simpatico
Godere di tutti
beni della vita
Eccitabilità
Blocco – dolore
Boss
Io sono forte
Sono giusto, forte e
superiore
Controllo /
giustizia
Desiderio di possesso / dedizione
Debolezza
Diplomati
co
Io sono
soddisfatto
Sono tranquillo,
armonico ed equilibrato
Sminuirsi
Unione
Conflitto