Presentazione di PowerPoint

IL CHANGE MANAGEMENT
Assolombarda 26 Settembre 2006
LE "BEST PRACTICES"
PER DIFFONDERE LA CULTURA DEL CLIENTE
Adriano Botta - Supporti alle Decisioni Srl
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3
4
Sbagliato
COSA
Giusto
L’EVOLUZIONE
Sbagliato
Giusto
COME
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3 SFIDE DELLA COMPETIZIONE POSTMODERNA
1. Motivare all’eccellenza
2. Ottimizzare le sinergie del networking
3. Adeguare costantemente l’organizzazione alla natura
dell’ambiente (clienti, concorrenza, cambiamento)
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LE MINACCE AI CAMBIAMENTI
L’incoerenza tra teorie professate e teorie in uso,
il timore di non essere all’altezza,
le pressioni operative quotidiane,
il “passato” di successo,
una cultura punitiva, …
………………………………………………………..
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LA CULTURA DEL CLIENTE
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LA CULTURA DELLA CONCORRENZA
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Profonditá del cambiamento
PROCESSO
DI CAMBIAMENTO
CULTURA
DEL PROBLEM SOLVING
SVILUPPO
DI CAPACITÁ
SVILUPPO
DELLE CONOSCENZE
SVILUPPO
DI CONSAPEVOLEZZA
Obiettivo del cambiamento
CHANGE MANAGEMENT
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IL CIRCOLO VIRTUOSO DEL CAMBIAMENTO
1ª fase: LA RIFLESSIONE
“Che cosa succede la fuori?”
“E se avesse ragione lui?”
2ª fase: LA DOCUMENTAZIONE/TESTIMONIANZA
Rendere visibili le opportunità e le minacce
3ª fase: LA DISSEMINAZIONE
Ampliare il consenso, giorno dopo giorno,
con coerenza
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LA RIFLESSIONE
Obiettivo: esporre i componenti dell’organizzazione alle intemperie
e alla visione
Azione:
 Si condividono gli scenari
 Si informa su risultati e strategie
 Si allargano i modelli mentali
 Vengono affrontati i tabù
 Viene favorito il contatto con il top management
 Si amplia la sensibilità e la consapevolezza sulla natura
dei Clienti, dei Concorrenti, sui Momenti della Verità e sulle
Best Practices
FCS: la schiettezza
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LA DOCUMENTAZIONE/TESTIMONIANZA
Obiettivo: dimostrare con i fatti che cambia davvero l’ambiente di
lavoro
Azione:
 I clienti entrano in azienda (… e anche i concorrenti)
 I leader del CM danno l’esempio
 Si coinvolge il personale nell'elaborazione di mission e strategie
 Viene formalizzato un progetto/piano di CM
 Vengono premiati il cambiamento, il rischio, le best practices,
il merito misurato anche sulla soddisfazione, sulla fedeltà,
sui ritorni dei clienti
FCS: coerenza tra teorie professate e teorie in uso
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LA DISSEMINAZIONE
Obiettivo: ampliare la partecipazione al piano di cambiamento
attraverso il coinvolgimento e i colleghi
Azione:
 Si creano i CM Team
 Si avviano dei Team di Problem Solving
 Si sviluppa la riflessione in azione
 Viene promosso il coinvolgimento nel progetto di idee per
il miglioramento
 Sono pianificati progetti formativi sulle best practices
 Con il coaching si tende a valorizzare tutto il potenziale
degli individui
FCS: il glocalismo
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