SIGEC WEB – Help Desk per Soprintendenze

SIGEC WEB – Strategia apertura a soprintendenze
Obiettivo: apertura versione sperimentale dell’applicazione Sigec Web ad un sottoinsieme
delle Direzioni Regionale e Soprintendenze
Direzioni Regionali e Soprintendenze coinvolte nella sperimentazione
 Piemonte
 Puglia
 Toscana
Principali Funzionalità disponibili *:
 Inserimento Schede Catalogo
 Validazione
 Gestione Amministrativa (versione limitata nelle funzionalità)
Data di Rilascio a ICCD: 1/10
Periodo di Test ICCD: 1/10– 10/11
Inizio Periodo di sperimentazione per le Soprintendenze: entro il 15/12/09
*Cronoprogramma Rilasci: il piano dei rilasci delle funzionalità sarà condiviso con le Direzioni Regionali e
le Soprintendenze
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SIGEC WEB – Supporto per Soprintendenze (1/3)
Obiettivo: fornire adeguato supporto (funzionale e tecnico) alle Direzioni
Regionali e Soprintendenze pilota che ne facciano richiesta durante l’utilizzo
della versione sperimentale di SIGEC Web attraverso:
 Corsi di Formazione
 Manuale Utente: in una prima fase sarà reso disponibile il Manuale
Utente del sistema SIGEC Web (scaricabile direttamente dal sito).
Successivamente sarà disponibile l’Help on line
 Help Desk: supporto funzionale e tecnico contattabile tramite mail o
numero telefonico messo a disposizione dall’ICCD. Per la struttura e le
funzioni dell’HD si vedano le slides successive.
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SIGEC WEB – Help Desk per Soprintendenze (2/3)
Workflow Interfunzionale
Front-end
Front-end
Help Desk Soprintendenze
Tracciamento
Chiamata
Soprintendenza
Analisi
Problematica
Soluzione
conosciuta
SI
Aggiornamento
Sistema Tracciamento
e Notifica a
Soprintendenze
Notifica a
Soprintendenze
SI
Aggiornamento
Sistema Tracciamento
e Notifica a
Soprintendenze
Notifica a
Soprintendenze
Back-end
Back-end
NO
Soluzione
conosciuta
RTI
RTI
Back-end
Back-end
II°Livello
Livello
II°
RTI
RTI
Back-end
Back-end
Livello
I°I°Livello
NO
Presa in carico e
Analisi Funzionale
della Problematica
Problema
Risolvibile dal BE
I° livello?
SI
Tracciamento
Risposta e Notifica
a I° Livello
NO
SI
Presa in carico e
Analisi
Problematica
Problema
Risolto?
Problema non dipendente da
SIGEC Web e comunque
non risolvibile dal supporto
SIGEC Web
NO
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SIGEC WEB – Help Desk per Soprintendenze (3/3)
Responsability Matrix
ICCD
Front-end/Back-end
Riceve le chiamate di Assistenza dalle Soprintendenze, traccia le problematiche sul
sistema di gestione delle chiamate e verifica se esiste già una soluzione al problema.
Se non esiste una soluzione certificata e comunque viene identificata una soluzione
la stessa viene tracciata e viene chiusa la chiamata. Nel caso in cui non riesca a
risolvere il problema notifica lo stesso al Back-end di I° livello. Aggiorna il sistema di
Tracciamento chiamate. Il supporto ICCD è strutturato su 2 livelli, Front-end e Back-end.
RTI
Back-end di I° Livello
Prende in carico le problematiche segnalate dal servizio di Front-end e ne ricerca una
soluzione funzionale. Identificato e risolto il problema provvede a notificare la
soluzione al servizio di Front-end. Se non fosse in grado di risolvere la problematica
invia l'analisi tecnico-funzionale della stessa al Back-end di II° Livello. Aggiorna il
sistema di Tracciamento chiamate.
RTI
Back-end di II° Livello
Prende in carico le problematiche segnalate dal servizio di Back-end di I° livello e ne
ricerca una soluzione. Implementa ed applica workaround/patch al sistema e notifica
la soluzione al BE di I° livello. In caso di problematica non dipendente dall'applicativo
SIGEC Web fornisce tutte le informazioni necessarie al servizio di Front-end per
l'indirizzamento della problematica ed in ogni caso ne segue il troubleshooting e da
supporto in caso di necessità di test congiunti con sistemi esterni. Aggiorna il sistema
di Tracciamento chiamate.
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