Diapositiva 1 - Mondadori Education

Il lavoro di sala
Il lavoro di sala
La mise en place della sala
Il servizio di sala
Il servizio della prima colazione
Il rapporto con il cliente
La mise en place della sala
Mise en place della sala
• La sala è suddivisa in
ranghi formati da 6-7
tavoli.
• Ogni rango è seguito
dallo chef de rang
coadiuvato da un
commis de rang.
La mise en place della sala
Le fasi della mise en place della sala
• Prima di procedere con la mise en place occorre conoscere:
-
la composizione del menu
-
il numero di ospiti previsto.
• Le fasi della mise en place sono:
-
»
»
»
»
»
la mise en place delle console
l’allineamento dei tavoli e delle sedie
la mise en place dei guéridon
la preparazione dell’attrezzatura
la mise en place dei tavoli.
La mise en place della sala
Mise en place della console
• Ogni rango dovrebbe essere
provvisto di una propria console (o
panadora).
• Nella console deve trovare posto
quel che deve essere a portata di
mano degli operatori.
• Il piano della console deve
rimanere sempre libero.
La mise en place della sala
Mise en place della console
Ripiani in alto:
- bicchieri
- caraffe
- ménage
- tovaglioli di carta
- grissini
Cassetti:
- posate
- mestoli
- coltelli per il trancio
Vani inferiori:
- piatti di tutti i tipi
- cestini del pane
- taglieri
- vassoi
- biancheria
La mise en place della sala
L’allineamento dei tavoli e sedie
• I tavoli vanno allineati
simmetricamente rispetto al
centro della sala.
• Tra l’uno e l’altro occorre
lasciare uno spazio di 1,5 m.
La mise en place della sala
L’allineamento dei tavoli e sedie
• I tavoli vanno allineati
• Le sedie devono essere accostate
simmetricamente rispetto al
ai tavoli fin dove scende la tovaglia.
centro della sala.
• La distanza tra le sedie è di 40 cm
• Tra l’uno e l’altro occorre
nelle normali occasioni e di 25 cm in
lasciare uno spazio di 1,5 m.
occasione di banchetti.
• Il centro del sedile corrisponde al
centro del coperto.
La mise en place della sala
La mise en place del guéridon
• Ogni rango deve avere il proprio guéridon.
• La mise en place prevede:
un piatto da dessert
sul lato destro in alto
un coprimacchia
una clip e un tovagliolo
sul lato destro in basso
La mise en place della sala
La preparazione dell’attrezzatura
Posateria, cristalleria e porcellana devono
essere “ripassate”:
• piatti e posate vanno trattati con acqua
calda e aceto
• i bicchieri vanno passati sulla bocca di un
seau à glace riempito con acqua calda
fumante
• il ménage deve essere pulito
accuratamente prima di essere riempito.
La mise en place della sala
La mise en place della tavola
• Prelevare la biancheria in base al numero dei coperti.
• Stendere la tovaglia, che non andrà più toccata.
• Controllare che sia perfettamente pulita.
• Nei tavoli rotondi i bordi della tovaglia devono scendere e coprire le
gambe.
• Esistono procedure precise per:
- stendere la tovaglia
- ripiegare la tovaglia
- sostituire la tovaglia sporca.
La mise en place della sala
La mise en place del coperto
• Consiste nella sistemazione del tovagliolo, delle posate, dei bicchieri
e dei piatti destinati a ogni singolo commensale.
• Il primo coperto va apparecchiato sulla piega centrale della tovaglia.
La mise en place della sala
La mise en place del coperto
• Per aggiungere o rimuovere un coperto durante il servizio:
- appoggiare su di un piatto piano il tovagliolo
- disporvi sopra le forchette e i cucchiai
- poi i coltelli infilati sotto le forchette e i bicchieri sopra.
La mise en place della sala
Il coperto base
Tovagliolo:
piegato in
forma semplice
e appoggiato
sul piatto
Piattino da pane:
a sinistra della forchetta
Forchetta grande:
a sinistra del piatto
Bicchiere da acqua:
a 2 cm dalla punta del
coltello
Coltello grande:
a destra del piatto
con la la lama
verso l’interno
Piatto segnaposto:
a 0,5 cm dal bordo
del tavolo
Il servizio di sala
Abilità preliminari
Per effettuare il servizio di sala occorre:
• saper portare i piatti
• usare correttamente la clip
• saper servire correttamente alla sinistra e alla destra del cliente a
seconda dell’operazione da effettuare.
Il servizio di sala
I metodi di servizio
• All’italiana (al piatto)
• Alla francese
Il servizio di sala
• Al buffet
• All’inglese (al vassoio)
• Alla russa (al guéridon)
Il servizio di sala
Lo sbarazzo
• Lo sbarazzo può incominciare quanto tutti i commensali hanno terminato
di mangiare.
• Si esegue partendo dal piatto più grande a quello più piccolo.
• Il piatto fondo si toglie insieme al piatto piano su cui poggia.
• I bicchieri si sbarazzano con un vassoio coperto da un frangino.
Il servizio della prima colazione
Orari e modalità
• Il servizio della prima colazione (breakfast) viene
effettuato tra le 7 e le 10 della mattina.
• Può avere luogo:
- in una saletta apposita
- in una parte della sala principale
- all’aperto
(giardino, bordo piscina ecc.)
- direttamente in camera (room service).
• Modalità di servizio:
- interamente a buffet
- con formula mista.
Il servizio della prima colazione
Tipologie e prodotti
• Le tipologie di breakfast sono:
- English breakfast
(salumi, formaggi, uova variamente preparate, yogurt, cereali, pane
e fette biscottate, burro, bevande calde, succhi di frutta, latte ecc.)
- Continental breakfast
(pane, burro e confettura, fette biscottate, prodotti di pasticceria,
bevande calde, spremute ecc.).
Il servizio della prima colazione
Mise en place
• Si effettua la sera prima, terminato il dinner.
• Preparazione del buffet: preparazione delle clips, di piatti e scodelle;
allestimento del carosello dei cereali e dell’alzata di frutta;
preparazione di vassoi, caraffe e distributori di bevande ecc.
• Mise en place del coperto:
Il servizio della prima colazione
Il servizio ai piani (1)
• Il servizio ai piani (room service) è di competenza
dello chef aux étages, coadiuvato da uno o più commis.
• Se presente, l’office ai piani permette di svolgere il servizio in modo
autonomo.
• Richiede capacità organizzativa e doti specifiche: riservatezza,
discrezione, tatto e gentilezza.
• Il vassoio va portato con una sola mano: l’altra serve per bussare.
• Lo sbarazzo si esegue almeno dopo un’ora.
Il servizio della prima colazione
Il servizio ai piani (2)
• La sera precedente al servizio si possono preparare alcuni vassoi
con parte dell’attrezzatura necessaria.
Il servizio della prima colazione
Il servizio ai piani (3)
• La mattina il vassoio viene completato con i prodotti freschi e le
bevande calde.
Il rapporto con il cliente
La customer satisfaction
• Il personale rappresenta uno dei mezzi attraverso cui l’azienda
comunica qualcosa di sé alla clientela.
• Offerta gastronomica + ambiente particolare + servizio
= customer satisfaction
• Si possono distinguere:
- ospiti abituali
(sui quali si fa affidamento per il calcolo di budget di spesa e
previsioni di ricavo)
- ospiti di passaggio
(clienti occasionali che possono diventare abituali).
Il rapporto con il cliente
I clienti con bisogni speciali
Tra gli ospiti possono esserci persone che hanno esigenze particolari e
che richiedono attenzione da parte del personale del ristorante:
• i bambini
(seggioloni, cuscini; vanno serviti per primi)
• i clienti anziani
(atteggiamento rispettoso e premuroso)
• i clienti disabili
(abbattimento delle barriere architettoniche, attenzione a richieste
specifiche).
Il rapporto con il cliente
La prenotazione
• Nei locali in cui è possibile prenotare i posti la prenotazione avviene
di norma per telefono.
• L’operatore deve guidare il cliente a lasciare le informazioni
necessarie:
- numero di persone
- data e ora
- nome.
• Prima del servizio, occorre collocare i cartellini di prenotazione.
Il rapporto con il cliente
Accoglienza dell’ospite e compilazione della comanda
• Il maître accoglie i clienti e li accompagna al tavolo.
• Successivamente porge loro il menu.
• L’ordinazione (comanda) viene presa dal maître o dallo chef de rang.
• Chi prende la comanda può consigliare al commensale i piatti offerti e
indirizzare la scelta verso determinate pietanze secondo quanto
stabilito con lo chef.
• La comanda va compilata in duplice o triplice copia:
- 1 copia allo chef de rang per effettuare il servizio
- 2 copie al commis: 1 per la cassa, 1 al passe di cucina.
Il rapporto con il cliente
Accoglienza dell’ospite e compilazione della comanda
Il rapporto con il cliente
Come servire la comanda
• Il commis deve seguire i tempi della comanda.
• Un buon commis non fa mai viaggi a vuoto:
- va in cucina portando una ordinazione da consegnare o un coperto
sbarazzato
- torna in sala con una portata da servire.
• Occorre verificare che i piatti pronti per il servizio
siano completi e puliti anche nella parte inferiore.
• Giunti al tavolo è professionale non chiedere ai clienti quello che
hanno ordinato: per evitare errori cerchiamo di inserire dei
riferimenti di riconoscimento di ciascun commensale.
Il rapporto con il cliente
Come servire la comanda
Il rapporto con il cliente
Gestione dei reclami
Se il cliente reclama, interrompere ciò che si sta facendo e prestargli
attenzione:
1
2
3
4
5
6
7
Ascoltarlo con attenzione.
Non controbattere ma assicurarsi di aver capito bene.
Scusarsi subito.
Verificare se ci sono state lamentele analoghe.
Cercare di trovare subito una soluzione.
Ringraziare il cliente per la segnalazione del problema.
Riparare all’errore con un gesto gentile.
Il rapporto con il cliente
Presentazione del conto
• Va portato al tavolo quando lo richiede il cliente.
• Lo si porge con discrezione alla persona che lo ha chiesto.
• Ci si allontana aspettando che il cliente sia pronto per pagare.
• Sul conto devono essere elencate tutte le ordinazioni
del cliente.
• Occorre saper gestire tutte le varie possibilità di pagamento:
contanti, carta di credito, bancomat ecc.