Nessun titolo diapositiva - Agenzia di Assistenza Tecnica agli Enti

La metodologia nel lavoro di segretariato sociale
Anna Tamburini
Costruire un percorso metodologico intorno ad
un’ipotesi:
Il segretariato sociale non è un intervento “di serie B”,
ma un “mini intervento” - ad alta professionalità
- completo, seppur breve
- autonomo quanto a finalità,
destinatari, metodologia,
strumenti ed esiti
Dall’ambiguità/ambivalenza alla complessità del termine
attraverso le tappe di un percorso storico
attraverso un’analisi lessicale
ricentrare: - specificità
- peculiarità
- pregnanza professionale di
tale intervento
Segretariato sociale:tappe evolutive
Nasce come servizio sociale ai lavoratori nel settore
previdenziale - assicurativo (anni ‘20)
con funzione di aiuto, sostegno, far conoscere e riconoscere i
propri diritti ai lavoratori e alle loro famiglie
E’ svolto dalle “segretarie sociali”
Nel secondo dopoguerra:
l’assistenza previdenziale passa gradualmente ai Patronati dei
sindacati
il servizio sociale professionale cede gradualmente ad essi
questa funzione e inizia a fare un segretariato di assistenza
sociale per le categorie di utenza degli Enti assistenziali
Diviene:
Più complesso per la pluralità di settori/categorie di destinatari
Intrecciato a funzioni amministrative
di chiarificazione
di consulenza
sostitutive dell’utenza
L’assistente sociale attiva il segretariato:
- con un ruolo di supplenza rispetto ad un vuoto organizzativo
- sostituendo e professionalizzando un lavoro e un compito svolto da
altro personale
- svolgendolo in modo contestuale, informale e indifferenziato
rispetto al lavoro di presa in carico
- non documentandolo
Dagli anni ‘70 ad oggi alcuni passaggi fondamentali:
- da servizio per categorie/fasce marginali a servizio per tutti i
cittadini
- diritto all’informazione, alla conoscenza delle risorse a
disposizione dei cittadini, alle modalità di fruizione
- costruzione di un sistema informativo
- conoscenza e trasparenza della Pubblica Amministrazione e
del suo funzionamento
- segretariato sociale come livello essenziale e porta di accesso
al sistema integrato dei servizi
Da queste trasformazioni due soluzioni operative:
Sportello unico/unificato o Front office
dall’autoconoscenza del sistema dei servizi e della P.A. alla produzione
di informazioni offerte al cittadino per accesso e fruizione di
prestazioni e servizi pubblici e privati
anche a valenza preventiva (prima che ci sia la richiesta)
Segretariato sociale
intervento professionale di valutazione e orientamento personalizzato, di
documentazione della domanda e di osservatorio
che presuppone la circolarità dello scambio informativo/comunicativo:
dal servizio al cittadino e alla comunità e viceversa
Segretariato, segretario/a, segreteria sono tutti derivati di
segreto
che ha due ordini di significati:
Nascosto
Distinto da
riservato
discreto/affidabile
non accessibile
filtrato/valutato
Segretariato
sociale
Area della riduttività/
Area della complessità/
negatività
positività
Area della riduttività/negatività
• Rimanda a lavoro dipendente, ruolo
subordinato, scarsa autonomia da un “capo”
• pratiche burocratico/amministrative,
conoscenze, poteri e discrezionalità relativi
• ufficio cui rivolgersi per informazioni,
modulistica, espletamento pratiche,
certificazioni,…
• supporto organizzativo
Area della complessità/positività
• Persona/ufficio chiave, vertice e perno della
logica organizzativa
• funzione che rimanda a competenza e
professionalità di alto livello
orientamento al compito e
flessibilità
tempestività e strategie
organizzative
conoscitive e
informative
riservatezza e
discrezione
Capacità/
competenze
affidabilità e
fiducia
valutazione e
discernimento
comunicative e
relazionali
Conoscitive/informative
• Conoscenza dell’amministrazione/del servizio, che altri non hanno:
• - il segreto svelato, la chiave che chiude diviene la chiave che apre, la
chiave di lettura, di accesso
• conoscenza del sistema, della rete dei servizi: con quale estensione e
limiti, a quale livello di profondità e competenza
• quale punto di snodo fra informazione/consulenza e invio?
• Conoscenza della domanda che arriva: ascolto, esplorazione,
comprensione, collocazione nel quadro delle risorse, rapporto fra
attivazione delle risorse e attivazione della persona e delle reti naturali
• informazione: mirata, pertinente, personalizzata, “ricca”, stimolante la
partecipazione, lo scambio interattivo
Riservatezza/discrezione
• Riferita al destinatario più che al servizio: si può ancora parlare di
segreto d’Ufficio per i servizi?
• La richiesta impersonale non pone problemi
• la richiesta personale pone problemi di trattamento e gestione delle
informazioni: fornite spontaneamente (segreto professionale)
richiesti dall’operatore
nell’esplorazione/comprensione
da documentare: loro uso e accessibilità
Discrezione:
Dati di chi si presenta
Dati dei familiari di chi si presenta
Dati di terzi (segnalazioni)
Quali criteri e limiti nei diversi casi?
Valutazione e discernimento
• È la capacità/competenza più delicata e sofisticata per la brevità del
tempo, per l’esperienza che richiede, per il coinvolgimento
dell’interessato che presuppone (valutazione con, analisi con)
• da esse dipende l’intervento successivo e la sua adeguatezza: efficacia
ed efficienza
• consiste nell’analizzare la complessità della domanda, identificandone
il grado o livello e l’intreccio fra i vari aspetti/problemi che pone
• significa separare/scomporre e dare ad ogni elemento un peso, un
orientamento, una consulenza, una priorità
• discernere: smistare, filtrare, dare accessi diversificati, pesi
diversificati alle diverse componenti
• valutare/discriminare richieste e percorsi già noti oppure nuovi
Comunicative e relazionali
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Cosa dire, a chi, come
chi indirizzare, a chi, come
saper leggere tra le righe (l’osservazione come strumento relazionale)
aiutare ad esplicitare, a formulare una questione
saper dare dei punti di riferimento:
- concettuali (quadri normativi, conoscitivi, culturali, motivazionali)
- organizzativo/procedurali
- relativi ai soggetti istituzionali, professionali o tecnici
- l’accompagnamento
saper negoziare, concordare, restituire, …
verificare la reciproca comprensione
La dimensione relazionale/comunicativa nel segretariato/prima
accoglienza:
• Precede il contatto/incontro
• è contestuale al contatto/incontro
• è successiva al contatto/incontro
Affidabilità e fuducia
Essere: chiari
sicuri nell’informazione e nella consulenza o proposta
attendibili
disponibili: - all’ascolto
- alla comprensione
persuasivi
degni di fiducia
Il problema va al di là dell’operatore
domanda
Segretariato sociale
Specchio di un servizio che
ha le stesse caratteristiche di
affidabilità
Luogo di frontiera in cui emergono le
carenze di un servizio nei confronti delle
richieste della cittadinanza
Operatore a rischio di burn out: svalorizzato,
non sa dove far affluire la domanda, si espone
troppo, eccesso di ansia
Tempestività e strategie organizzative
• Valutare l’urgenza
• saper intervenire secondo una gradualità che modula l’urgenza
• attivare l’interessato su percorsi possibili a rinforzo di un’autonomia
• collegamenti/percorsi/procedure previsti o attivabili, col proprio
servizio e nella rete dei servizi per facilitare l’accesso tempestivo
Orientamento al compito e flessibilità
• Chiarezza rispetto a scopi, caratteristiche peculiari e limiti del
segretariato, congiuntamente a
• flessibilità: ricercare la soluzione appropriata, personalizzata,
partecipata
• costruire le linee essenziali di un mini progetto che
ricucisce/ricompone opportunità e risorse diverse rispetto ad un
obiettivo formulato in relazione ad una precisa domanda, e che viene
consegnato a chi proseguirà con una presa in carico nel proprio o in
altro servizio (invio)
• costruire risposte informative o consulenziali mirate e personalizzate,
conclusive dell’intervento
• attenzione al nuovo come richiesta e come ipotesi di soluzione
Esiti prodotti
Verifica e valutazione
Interventi
Strumenti
Domande/richieste
Segretariato
sociale
Chi lo fa/ chi fa
cosa
A chi si rivolge
Scopo/scopi
Modalità e procedure
Bibliografia
Okely O., Grazzani I., Carbone M. Svalorizzazione e qualità del segretariato sociale, in:
“Prospettive Sociali e Sanitarie”, n.17/1984;
EISS: Progetto per la formazione di operatori del Segretariato Sociale nei Municipi del
Comune di Roma, in: “ La Rassegna di Servizio Sociale”, n.3/2002;
AA.VV. Il Segretariato Sociale nella legge 328/00 – dal centro unificato dell’informazione
(sportello) al trattamento di assistenza sociale della persona e della famiglia, in “ La
professione sociale”, n.25/2003;
Okely O.: Front Office e segretraiato sociale, in “Prospettive Sociali e Sanitarie”,
n.3/2005;
Okely O.: La domanda sociale: questioni di metodo, in “Prospettive sociali e sanitarie”,
n.19/04;
Okely O.: La prima accoglienza nei servizi, in “Prospettive sociali e Sanitarie”, n.2/2004.
LAVORO DI GRUPPO 19.05.06
A partire dagli spunti forniti, confrontare la
propria esperienza professionale di segretariato e
mettere in comune gli aspetti più significativi da
salvaguardare e/o i principali nodi critici da
affrontare e risolvere nella progettazione del
segretariato sociale di ambito.
Sintetizzare i contenuti emersi in alcune questioni
o domande da riportare nella plenaria.
GRUPPI DI LAVORO
1° GRUPPO
ambito di zona di:
Campi Salentina
Galatina
Lecce
2° GRUPPO
ambito di zona di:
Gagliano
Martano
Nardò
3° GRUPPO
ambito di zona di:
Casarano
Gallipoli
Maglie
Poggiardo