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LA PARTECIPAZIONE DEL CITTADINO NEL SISTEMA
SANITARIO: SALUTE E BENESSERE NELLE ORGANIZZAZIONI SANITARIE
A cura di Caterina Lo Presti
UNANIME CONSENSO SULL’IMPORTANZA DELLA
PARTECIPAZIONE IN SANITÀ
Carta di Lubiana (1996):

“Le riforme del settore sanitario devono assicurare che la
voce dei cittadini e le loro preferenze esercitino un’influenza
determinante nel modo in cui i servizi sono disegnati e
implementati”
OMS - Europa, European Health Care Reform, 1997:

"Oltre agli obiettivi di equità, efficacia ed efficienza, i
sistemi di salute devono rafforzare la partecipazione dei
cittadini a livello locale"
PERCHÉ LA PARTECIPAZIONE DEI CITTADINI È DIVENTATA
COSÌ IMPORTANTE NELL’AMBITO DEI SISTEMI SANITARI?

Crisi del paradigma bio-medico

Sviluppo e diffusione del concetto di qualità

Crisi fiscale dello stato e riforme dei sistemi sanitari

Sviluppo del movimento dei consumatori

Internet
Crisi del paradigma biomedico
Modello Cartesiano
Modello epistemologico duale
Teoria della Relatività
Teoria eco-sistemica
Dimensione Qualità Percepite
QUALITA’ PERCEPITA
PERCEPITA
QUALITA’
UTENTE INTERNO
UTENTE ESTERNO
CLIMA ORGANIZZATIVO
SODDISFAZIONE
LIVELLO MOTIVAZIONALE
ASPETTATIVE
SODDISFAZIONE
Importanza della qualità
I singoli approcci si distinguono, al di là delle tecniche adottate,
per le dimensioni della Qualità sui cui si orientano
QUALITÀ PROFESSIONALE
QUALITÀ ORGANIZZATIVA
QUALITÀ PERCEPITA
Clinical Audit
TQM
S.G.R.
V.R.Q.
CERTIFICAZIONE ISO
Audit Civico
E.B.M.
ACCREDITAMENTO
C.S. E/O FOCUS
Paziente: sia perché malato, sia per il suo rapporto con il
sistema sanitario e gli operatori
Utente: utilizza un servizio senza riconoscimento dei diritti
Cliente: vi è il riconoscimento di diritti ma il concetto è selettivo
e non universalistico, distorto perchè a rischio di manipolazioni
Stakeholder: l’essere portatore di interessi specifici non
significa essere portatore di valori, in ogni caso si frammenta
la centralità dei diritti dei malati
Cittadino:
il concetto fa riferimento ad un
paradigma universalistico, ad un’ottica
complessiva, ad una dimensione partecipativa
MOLTE CRITICHE SONO ARRIVATE
DALL’INGHILTERRA
Pollitt, 1993
 “I pazienti sono sicuramente consultati più che nel passato
per conoscere le opinioni sui servizi offerti, ma molto
meno per chiedere loro che tipo di servizi
gradirebbero...”
MOLTE CRITICHE SONO ARRIVATE
DALL’INGHILTERRA
Valutazione realizzata dalla Direzione del NHS (1997):
 Solamente
il 22% delle Autorità sanitarie ha
realizzato un lavoro soddisfacente con la
popolazione
ANCHE IN ITALIA LA SITUAZIONE NON È
CONFORTANTE
Commissione d’inchiesta del Senato sul Servizio sanitario,
2000:
Il 14% delle ASL, a cinque anni della costituzione, non ha
mai indetto una conferenza dei servizi ... e il 59% ha
adottato la Carta prima dello svolgimento della
conferenza dei servizi
Contraddizione
Discorso sulla
partecipazione
Pratica nei
servizi sanitari
COME SONO STATI ANALIZZATI GLI
INSUCCESSI DELLA PARTECIPAZIONE?
Raramente si è posto l’accento sulla mancanza di una definizione
chiara e condivisa del concetto di partecipazione
Che cosa intendiamo per partecipazione?
DIFFERENTI SIGNIFICATI ATTRIBUITI ALLA
PARTECIPAZIONE

Informazioni ai cittadini

Rilevamento di opinioni e preferenze degli utenti

Lavoro volontario

Mobilitazione della comunità

Uso dei servizi da parte della popolazione
COME POSSIAMO DEFINIRE LA
PARTECIPAZIONE?
 Oggi,
tutti concordano - compresa la OMS - che
partecipazione significa prendere parte attiva al
processo decisionale
 Acquisire
sempre maggior capacità e informazioni per
influenzare il management
Empowerment
MODELLO TEORICO PER L’ANALISI DELLA
PARTECIPAZIONE IN SANITÀ
Prerequisiti funzionali della partecipazione
 Chi
partecipa e chi non partecipa?
 Perché partecipa?
 Quali sono i bisogni di chi partecipa?
 È portatore di interessi generali o particolari?
 In che ambito è prevista la partecipazione?
 Cosa facilita il grado di partecipazione?
 Quali barriere limitano la partecipazione?
MODELLO TEORICO PER L’ANALISI DELLA
PARTECIPAZIONE IN SANITÀ
Si partecipa come consumatori o come cittadini?
il consumismo sembra essere il solo tipo di cittadinanza offerto
• Citizen participation or patient choice?
• L’enfasi è posta sui bisogni dei cittadini
o sulla domanda dei pazienti?
MODELLO TEORICO PER L’ANALISI DELLA
PARTECIPAZIONE IN SANITÀ
Si partecipa individualmente o collettivamente?
MODELLO TEORICO PER L’ANALISI DELLA
PARTECIPAZIONE IN SANITÀ
Consumatore
Metodi di ascolto e
rilevamento delle
opinioni individuali
Consultazione delle
opinioni locali: conferenze
dei servizi, focus group,
etc.
Collettivo
Elezioni
Consigli e
comitati sanitari
Individuale
Cittadino
MODELLO TEORICO PER L’ANALISI DELLA
PARTECIPAZIONE IN SANITÀ
Tre tipologie di interazione tra sistema sanitario e cittadini:

Forum istituzionalizzati di partecipazione:
es.: Comitati consultivi misti, ecc.

Strategie occasionali di coinvolgimento di utenti e cittadini nel
processo di gestione:
es.: assemblee ed incontri nell’ambito dei Programmi Sanitari, ecc.

Strategie di comunicazione servizi sanitari-utenti e cittadini:
es.: carta dei servizi, URP, survey, focus group, ecc.
Tre dimensioni della partecipazione
il livello micro, riferito alla relazione di cura operatore-utente, al loro
rapporto duale, dove ascolto e partecipazione significano costruire le
condizioni per consenso informato e compliance
il livello intermedio, dove siamo ancora dentro la relazione di cura o di
servizio,quando entrano in gioco la famiglia, le reti solidaristiche
amicali, di vicinato, di volontariato
il livello macro, della partecipazione collettiva, della sfera più
"politica", dove si affrontano in modo più globale le scelte connesse ai
processi decisionali, organizzativi, ecc, dentro la struttura dei servizi
…ma il salto di qualità in questa direzione lo si ha solo con
un'effettiva
Partecipazione,
quando si è riconosciuti come interlocutori e si conquista
un ruolo di influenzamento attivo e intenzionale
nei processi decisionali
o in alcune loro parti.
Soprattutto quando essa è allargata anche
a quei soggetti che normalmente sono esclusi dalla
elaborazione di politiche e programmi per la salute
Livelli di partecipazione :
Ministeriale
Dove vanno elaborati indicatori di personalizzazione, umanizzazione, comfort, diritto all’informazione
e prevenzione.
E’ previsto che il Ministero della Sanità, in sede di produzione di questi indicatori, possa avvalersi
della collaborazione di organizzazioni rappresentative degli utenti e di associazioni di volontariato
Regionale
Le Regioni devono promuovere la consultazione dei sindacati e degli organismi di volontariato e di
tutela degli utenti, in particolare in relazione alla programmazione volontaria e alla verifica.
Devono inoltre determinare le modalità di presenza nelle strutture delle Associazioni di volontariato e
di tutela attraverso organi di consultazione
Aziendale
Le aziende sanitarie devono :
•Individuare le modalità di raccolta e analisi dei segni di disservizio in collaborazione con le
organizzazione degli utenti, di tutela e di volontariato
•Adottare misure per rimuovere i disservizi
•Ammettere osservazioni, opposizioni, denunce o reclami anche attraverso le associazioni di
volontariato e tutela
•Favorire la presenza e l’attività interna delle organizzazioni di volontariato e tutela, con protocolli
stipulati senza oneri
•Concordare con le associazioni programmi comuni per adeguare i servizi alle esigenze dei cittadini
GLI STRUMENTI PER LA PARTECIPAZIONE
“DAL PUNTO DI VISTA DEL CITTADINO”
 Customer
Satisfaction
 Sistema di Gestione dei Reclami
 Carta dei Servizi
 Audit Civico
 Focus Group
 Consenso informato
 COMITATO
CONSULTIVO AZIENDALE
LA LEGGE 150/2000
Con la Legge 150 la comunicazione nelle PP.AA.
DA
A
Facoltativa
Obbligatoria
Episodica
Permanente
Tattica
Strategica
Diritto
Servizio
Attività di immagine
Elemento implicito
nei processi
organizzativi
STRUMENTO PRINCIPALE È L’URP
COME SI ORGANIZZA UN U.R.P.?
Il back office rappresenta il motore
che mantiene in movimento tutte le attività dell‘U.R.P.,
il front office è il punto di massima visibilità
Organizzazione interna dell'ufficio
•Il front office ed il back office rappresentano la struttura principale
e portante di un URP.
•Il rapporto deve essere caratterizzato da una comunicazione
interna bidirezionale
Obiettivi
•Costruire un gruppo di lavoro competente e motivato al contatto
con l'utenza
•Realizzare un sistema diretto di comunicazione interna ed esterna
•Assicurare un colloquio bidirezionale che consenta il massimo
dell'efficienza.
Organizzazione interna dell'ufficio
E' il luogo fisico dove il cittadino singolarmente o in maniera associata entra in
contatto con la Pubblica Amministrazione;
è il luogo in cui il cittadino diventa protagonista
Il front office dell'URP svolge attività di:
- ascolto del cittadino attraverso il colloquio diretto, il sistema di raccolta dei
suggerimenti, la rilevazione dei bisogni e del livello di soddisfazione.
- informazioni generali sull'organizzazione e sull'attività dell'ente
- informazioni specifiche relative agli atti e allo stato dei procedimenti
- gestione del disservizio
- promozione e attuazione di iniziative di comunicazione pubblica
Organizzazione interna dell'ufficio
Il personale del front office ha una funzione chiave nel processo di
comunicazione con i cittadini che svolge attraverso un duplice ruolo:
RUOLO RELAZIONALE, che comporta:
- la gestione delle relazioni interpersonali
- la capacità di lavorare in gruppo in modo efficace
- la capacità di "mettersi nei panni dell'utente" (empatia: saper
capire come gli altri percepiscono la realtà)
- l'orientamento all'utente
- la capacità di ascoltare
- la capacità di "stare nel ruolo" ossia mantenere un posizione
equidistante sia dall'utente che dall'organizzazione
- la capacità di utilizzare un linguaggio efficace il che significa:
utilizzare espressioni di uso comune, svolgere ragionamenti semplici,
utilizzare un tono di voce chiaro, non alzare mai la voce.
Organizzazione interna dell'ufficio
Il personale del front office ha anche un
RUOLO OPERATIVO, che comporta invece:
- la conoscenza dettagliata del processo di lavoro e, di
conseguenza, capacità di gestire secondo tempi prestabiliti il
processo stesso
- la conoscenza di strumenti e tecniche per la raccolta e
l'archiviazione delle informazioni
- la conoscenza degli strumenti informatici
- le conoscenze giuridiche e normative
-la conoscenza degli strumenti tecnici per la costruzione di supporti
comunicativi (cartacei, video, telematici)
- la conoscenza di strumenti e tecniche sociali di monitoraggio
- la conoscenza approfondita della propria organizzazione
Organizzazione interna dell'ufficio
Per l'attività di front office, gli strumenti utilizzati sono:
- strumenti informatici
- telefono, fax, mail
- servizio di call center
- supporto cartaceo (depliant e materiale informativo)
- postazione Internet
- totem
Organizzazione interna dell'ufficio
E' l'attività non visibile all'utente,
ma determinante per la funzionalità dell'ufficio.
E' una specie di laboratorio verso cui si indirizzano i
flussi informativi provenienti dalle diverse fonti.
Preliminare ad una corretta attività di back office è
l’analisi del contesto interno per individuare la mappa
delle relazioni comunicazionali fra gli uffici e i servizi.
Organizzazione interna dell'ufficio
Il back office dell'URP svolge attività di:
- individuazione delle fonti interne ed esterne
- apertura ed istituzionalizzazione di un rapporto costante con
tali fonti
- predisposizione e continuo aggiornamento delle schede
relative a servizi, materiali, processi, attività, ecc..
- analisi ed elaborazione dati dei vari monitoraggi di customer
satisfaction
- monitoraggio dei flussi informativi interni ed esterni all'ente
- gestione materiale informatico e realizzazione di quello
cartaceo
- marketing dei servizi erogati
Organizzazione interna dell'ufficio
Caratteristiche e competenze richieste al personale del back office:
• motivazione
•Conoscenza approfondita delle dinamiche socio-organizzative
•Conoscenza approfondita della metodologia della ricerca sociale,
comunicazione e marketing
Ha un duplice ruolo:
- ruolo relazionale, che comporta:
- la capacità di costruire e gestire la rete di relazioni che unisce l'URP in quanto
tale agli altri uffici/referenti
- la capacità di impostare e gestire un progetto secondo obiettivi e tempi
- la capacità di coordinare e gestire un gruppo di lavoro in base ad obiettivi e
tempi
- la capacità di negoziazione
Organizzazione interna dell'ufficio
- ruolo operativo, che comporta:
- la conoscenza delle norme
- la conoscenza e gestione degli strumenti informatici
- la conoscenza degli strumenti di monitoraggio e di ricerca sociale
in generale
- la conoscenza delle tecniche di comunicazione e gestione degli
strumenti di comunicazione interna ed esterna
- La gestione organizzativa di convegni e seminari sulla
comunicazione
LA LEGGE 150/2000
Tutte le istituzioni pubbliche, a prescindere dal tipo di attività svolta,
devono:
-
Garantire la trasparenza dei processi decisionali, il diritto di accesso
dei cittadini agli atti delle PP.AA.
-
Informare con completezza e correttezza i cittadini sulle decisioni
adottate
-
Individuare gli standard qualitativi dei servizi erogati e garantire la
più ampia comunicazione ai cittadini
LA LEGGE 150/2000
Comunicare efficacemente nella PP.AA. significa

Raggiungere i risultati prestabiliti

Trasmettere e produrre cambiamento

Intercettare i bisogni della comunità,

Riorganizzare la struttura

Migliorare i servizi
IL PIANO DI COMUNICAZIONE
E’ uno strumento
che serve a programmare
le attività di comunicazioni
di un’organizzazione
in un determinato periodo
(generalmente un anno)
IL PIANO DI COMUNICAZIONE
E’ uno strumento
Flessibile
Di gestione strategica
Di pianificazione delle attività
e delle azioni da attuare
Il Livello Macro della Partecipazione:
I COMITATI CONSULTIVI AZIENDALI
Costituiti dalle Associazioni di Volontariato
hanno l’obiettivo prioritario di garantire la
partecipazione dei cittadini alle scelte di
politica sanitaria di ciascuna azienda e a
livello regionale
Per riassumere:
la partecipazione del cittadino,
sia nel ruolo di malato, che in
quello di stakeholder, che di
cittadino più in generale, viene
garantita ai vari livelli dalla
normativa nazionale e
regionale ………
Esistono anche gli strumenti
necessari per poterla attuare
…….
Manca ancora, soprattutto nel nostro
contesto, la cultura della
partecipazione …
LA TRASFORMAZIONE DELLE ORGANIZZAZIONI
DI LAVORO E DI SERVIZI
E il ruolo degli operatori?
LA TRASFORMAZIONE DELLE ORGANIZZAZIONI
DI LAVORO E DI SERVIZI
Negli ultimi decenni il mondo delle organizzazioni ha subito
profondi mutamenti:
 le nuove idee di management,
 le relazioni industriali,
 la terziarizzazione,
 l'adattamento alla turbolenza economico-sociale,
 le nuove tecnologie.

LA TRASFORMAZIONE DELLE ORGANIZZAZIONI
DI LAVORO E DI SERVIZI
La conclusione è che l'organizzazione della grande
impresa si è profondamente trasformata da modelli
rigidi e meccanici come quelli di un orologio a nuovi
modelli flessibili più simili a quelli di organismi composti
di parti viventi, come ruoli integri, gruppi di lavoro,
sistemi informativi decentrati, reparti e uffici con risultati
misurabili, divisioni, ecc. sino ad arrivare ad oggi alle
organizzazioni di rete
LA TRASFORMAZIONE DELLE ORGANIZZAZIONI
DI LAVORO E DI SERVIZI
Nei nuovi modelli organizzativi, ancora di
più che nei modelli rigidi dei decenni
passati, la qualità dei servizi e delle
prestazioni dipende sempre di più dal
valore delle persone che costituiscono
l’organizzazione stessa.
Da qui l’importanza attribuita al benessere
organizzativo
LA TRASFORMAZIONE DELLE ORGANIZZAZIONI
DI LAVORO E DI SERVIZI
-
Distinguere tra:
Benessere delle persone (people care)
si risolvono in alcuni benefit (asili niso, palestra in ufficio….)
-
Benessere dell’organizzazione (l’organizzazione
che crea benessere)
significa pensare l’organizzazione incentrata sulla qualità dei
processi organizzativi stessi
-
Nella direttiva citata c’è una certa confusione
fra i due modelli
NELLA NOSTRA VISIONE
Benessere
delle persone
Benessere
dell’organizzazione
BENESSERE ORGANIZZATIVO E QUALITÀ DEL
LAVORO
Cambiamento organizzativo centrato
prevalentemente
sulla riduzione dei costi
e su strumenti statistico- quantitativi
controllo di gestione visto semplicisticamente come
rapporto costi-servizi
BENESSERE ORGANIZZATIVO
E QUALITÀ DEL LAVORO
Scarsa attenzione alle persone,
uomini e donne,
che lavorano nelle organizzazioni
Attenzione comunque espressa
prevalentemente in termini negativi
fannulloni, perditempo, scansafatiche, assenteisti,
inoperosi, inetti, pelandroni, lazzaroni, indolenti, pigri,
“lagnusi”……..
OPERATORI
UTENTE (CS)
MALATO
GRUPPO
Benessere organizzativo
e qualità del lavoro
BENESSERE ORGANIZZATIVO E QUALITÀ DEL LAVORO
ASCOLTO/VERIFICA
PARTECIPAZIONE
PIANO
MIGLIORAMENTO
E AZIONI
Il benessere organizzativo
è
la capacità di un'organizzazione
di crescere e svilupparsi,
promuovendo un adeguato grado
di benessere psico-fisico
dei dipendenti
ed
alimentando costruttivamente
la convivenza sociale di chi vi lavora
Benessere organizzativo e qualità del lavoro
Area
Accoglienza e
Umanizzazione
Cittadini e Utenti
Sostegno
e Ascolto
(P.I.A.)
Coinvolgimento e
Partecipazione
(CustomerS
atisfact.)
Operatori
Coinvolgimento e
Partecipazione
(Reclami)
Formazione
sulla
customer
(anno 2005)
Formazione
specifica
sulla
comunicazione efficace
nel rapporto
con il
paziente e
nei gruppi di
lavoro
(anni
2006-2007)
FormazioneAzione sulla
comunicazione efficace
(anno 2008)
La democrazia può resistere alla minaccia autoritaria soltanto a
patto che si trasformi, da "democrazia di spettatori passivi", in
"democrazia di partecipanti attivi", nella quale cioè i problemi
della comunità siano familiari al singolo e per lui importanti
quanto le sue faccende private.
Erich Fromm, Avere o essere?, 1976
LAVORO DI GRUPPO SU COMPITO
IL GRUPPO RIFLETTA SUGLI STRUMENTI E LE STRATEGIE POSSIBILI PER
MIGLIORARE LA PARTECIPAZIONE DEL TERZO SETTORE NELLE
ORGANIZZAZIONI SANITARIE
ES.:
RETI ASSOCIATIVE
PROGETTI DI AUTO-AIUTO
BANCA DEL TEMPO
CUSTOMER SATISFACTION
…….
LAVORO DI GRUPPO SU COMPITO
IL GRUPPO DEFINISCA LE DIMENSIONI DEL BENESSERE
ORGANIZZATIVO E INDIVIDUI UN PERCORSO DI
INTERVENTO PER MIGLIORARLO ……
LA TAVOLA AS IS – TO BE
Benefici attesi
Ruolo
Attività
As Is
To Be
Miglioramento
processo
Qualità
servizio
Riduzione
costi
Investi
-menti
e
risorse