Tra biasimo ed encomi: finanziare le famiglie e il rischio reputazionale

Tra biasimo ed encomi:
finanziare le famiglie e
il rischio reputazionale
Convegno
«Risk governance e risk appetite: misurare e governare la propensione al rischio»
Università di Parma
9 marzo 2012
La provocazione in premessa è: reputazione ... fa rima con
confusione?
La reputazione è la considerazione o la stima di cui un soggetto gode
nella società. A differenza di "stima", il termine reputazione ha valenza
neutra; si può cioè godere di una buona o di una cattiva reputazione. Il termine
può assumere diversi significati a seconda dell'ambito in cui lo stesso è
utilizzato.
In economia ...
In banca ...
La reputazione è stata valutata come una forma di fiducia verso il futuro.
Il rischio reputazionale è stato tradizionalmente considerato come una
perdita di questa fiducia a seguito di una scelta negativa o di un errore
operativo.
In altri termini, il rischio reputazionale è normalmente
considerato un rischio di secondo livello, ovvero derivato da un
errore precedente, per la cui gravità o particolarità, si sfocia in una
caduta di “fiducia” o “credibilità”.
Il Comitato di Basilea e Banca d’Italia (Circolare 263/2006)
offrono definizioni che riprendono e circostanziano per il settore le
definizioni di cui sopra.
Non mancano numerose altre definizioni.
Tra le più recenti ricerche in ambito accademico vi sono studi che offrono interpretazioni alternative sul fenomeno. Tra le
ultime, quella dell’economista Jacopo Schettini Gherardini, il quale sostiene si possa parlare di rischio reputazionale
primario (non derivato da altri rischi).
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La provocazione ... come si contestualizza oggi ?
Stiamo attraversando la fase
di recessione di un ciclo
economico.
L’orientamento «scontato» di
tutti è verso la fase di ripresa
direttamente (saltando la fase
di depressione). In altri termini
siamo alla fine di un ciclo e
all’apertura di un nuovo corso.
L’ambito attuale, di
transizione per certi versi, è
caratterizzato da una
ricerca spasmodica e
mediatica di un colpevole.
Nel contesto reputazionale,
o meglio nell’ambito del
crollo della reputazione,
assistiamo al proliferare
di sentenze già scritte
verso soggetti
«predestinati» al ruolo di
colpevole tra cui il sistema
bancario è uno tra i
principali esempi.
2
Il confronto tra la colpevolezza del passato...
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Finanziate le famiglie ... sempre
le stesse
Con strutture e strumenti
«medioevali» che hanno stratificato
un modello di servizio sempre più
schiavo di burocrazia inutile alla
reale prevenzione dei rischi (di
qualsivoglia genere dal credito
all’operativo alla frode) e con scarsa
attenzione al cliente (intanto i clienti
arrivano da soli – approccio da
istituzione di altri tempi e non da
azienda)
Prodotti che non hanno
ascoltato le richieste semplici dei
clienti e si sono «vestiti» di
confusione ed estremismi che hanno
contribuito alla fotografia del
mercato e del clima di oggi
Alcuni esempi nel credito al
consumo
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Modelli di scoring su già clienti
Repeat Business
Cessione del Quinto
Estinzioni anticipate
Commissioni non godute
Carte revolving
TAN – TEG – TAEG
Costi di istruttoria, penali,...
Recupero
Trasparenza
Canali
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...e la consapevolezza del futuro
LA COLPEVOLEZZA DEL
PASSATO
LA CONSAPEVOLEZZA DEL
FUTURO
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Rischi reputazionali
particolarmente alti nel credito
al consumo:
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Numeri in gioco non significativi dal
punto di vista statistico ma alti in
valore assoluto
Rilevanza politica del consumatore
(Associazioni / Consumerismo)
Significato sociale del “merito di
credito”
Ruolo di banca sistemica
... Questo passato purtroppo è diffuso e generalizzato. Il
sistema bancario lo recepisce prima perché, come in tanti
altri ambiti, anticipa le dinamiche sistemiche

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Aprire e concentrarsi su famiglie
emergenti ... Al nuovo che avanza
Semplificare e velocizzare il
modello di servizio attraverso
investimenti in innovazione che deve
diventare un percorso stabile di
evoluzione del sistema
Liberare gli schemi (retaggio del
passato) dei prodotti verso soluzioni
flessibili che mettano al centro il
cliente e necessariamente le sue
evoluzioni nel tempo (non così
facilmente statisticabili con
attendibilità su finestre temporali
ampie come ad esempio 5/10 anni)
... Come?
A seguire la risposta del Gruppo Intesa San Paolo
alle famiglie
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La consapevolezza del futuro ... Aprire al nuovo che avanza
Lo sviluppo e la focalizzazione del Gruppo è verso i nuovi segmenti con la
convinzione/consapevolezza che la reciproca soddisfazione passa attraverso il progettare
e realizzare percorsi di accesso al credito specializzati, differenziati ed aggiornabili nel
tempo costantemente. La risposta differenziata e specializzata è prima ancora un
presidio adeguato ai rischi di qualsivoglia genere rispetto ad un «posizionamento»
commerciale
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Giovani
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Migranti
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Attenzione al segmento con «Superflash» che
diventa il modo di vivere la banca under 35
Filiali e prodotti dedicati (compresa l’offerta
under 18 – prepagata / libretto e PAC Flash)
Rafforzamenti web dedicato e presenza sui
social network
Accesso ai servizi e accoglienza dedicati
Prodotti semplici e in comunicazione congiunta
con partnership Western Union
Sinergie con Divisione Banche Estere per
promozione reciproca e prodotti cross sui paesi di
presenza DBE
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SUPERFLASH è il primo consumer brand di Intesa Sanpaolo
che coniuga:
 un nuovo modello di offerta
Un modello di offerta che valorizza l’accessibilità, la
connettività e la convenienza per accompagnare e
consegnare alla “banca vera e propria” il target
giovani con particolare riferimento alla fascia 18-25
 un nuovo modello di servizio
Un modello di servizio agito dai colleghi giovani,
oltre che attraverso i canali diretti: sito web
dedicato, presenza sui social network e luoghi di
aggregazione
WWW.
.it
 un nuovo linguaggio di
comunicazione
Comunicazione bi-direzionale fatta dai giovani per i
giovani. Un nuovo modo di comunicare che parla il
linguaggio dei giovani con i mezzi utilizzati da loro
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Cosa sta facendo Intesa Sanpaolo con Superflash?
 Investe sui giovani dando un segnale di fiducia, di apertura e
coinvolgimento
 Innova l’offerta di prodotti e servizi, coinvolgendo direttamente gli 11.000
colleghi under 35 e utilizzando in maniera importante le nuove tecnologie
 Promuove nuove strade di comunicazione e di interazione con i clienti del
futuro e con i giovani che ci hanno già scelto
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La consapevolezza del futuro ... Attraverso l’innovazione
costante
Esempi di innovazione facile che il Gruppo sviluppa in ottica di semplificazione
del proprio modello di servizio alle famiglie rendendo il contatto tra le parti più vero
ed al passo con i tempi sono:
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Paper less
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Con.Cre.To
( Consumer Credit
Top performer )
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Eliminazione della produzione di carta in Filiale per tutte le
operazioni allo sportello
Firma digitale attraverso «tablet» presso le postazioni
Eventuale spedizione della documentazione via mail
Adesione clienti oltre le aspettative! Dopo 60 giorni di roll out su
5.000 Filiali oltre il 90 % di adesioni al servizio e più del 70 %
delle transazioni «paper less»
Profilazione costante e continua della base clienti attraverso la
generazione di algoritmi specializzati sul consumo sia per il merito
di credito sia per la propensione all’indebitamento
Semplificazione dei processi e snellimento della
documentazione possibile attraverso una forte evoluzione ed
automatizzazione dei sistemi di prevenzione dei rischi
operativo e frode
Soluzioni su misura del cliente attraverso il valore consulenziale
della banca all’origine del bisogno (check up) per rispondere
adeguatamente alla vera esigenza del cliente che, in qualità di non
tecnico, ha bisogno di guida e traduzione
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La consapevolezza del futuro ... Liberare le soluzioni
Il ridisegno dei prodotti / soluzioni è elemento chiave e basilare per interpretare
e rispondere al meglio circa le esigenze della famiglia.
Allo studio, a titolo esemplificativo, alcune soluzioni del Gruppo:
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Flessibilità
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Credito rateale
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attraverso la consapevolezza che nell’arco di un piano
di ammortamento «comune» (5/10 anni) le «cose»
cambiano per il cliente
accogliere e ascoltare le richieste dei clienti attraverso la
rimodulazione semplice e trasparente
senza chiudere e riaprire contratti
Attraverso un vero approccio ai propri clienti
sintetizzabile in «Mi fido di te»
Offrire un fido che si crede un prestito (dopo Superflash
la carta che si crede un conto)
Per sapere oggi che in caso di bisogno futuro la tua
banca c’è «subito e adesso»
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In conclusione ...

Il nuovo modello di servizio che ci prefiggiamo di sviluppare oggi, come
risposta al segno dei tempi, è una scelta / decisione imprenditoriale
chiara, forte ed importante.
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Gli investimenti importanti e necessari per creare il valore atteso da tutti gli
«stakeholder» nel medio lungo termine sono alla base di un messaggio di
semplificazione e specializzazione del modello di servizio che «dietro
le quinte» segna un grado di complessità considerevole attraverso
l’innovazione.

L’innovazione diventa parola chiave e non più tabù in una banca che,
definita «sistemica», deve e vuole stare sempre al passo con i tempi.
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Marco Cesareo
Responsabile Credito al Consumo
Divisione Banca dei Territori
Gruppo Intesa Sanpaolo
Tel
Mail
Grazie per l’attenzione
+39 02 87961314
[email protected]
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