le dinamiche della comunicazione in pronto soccorso

LE DINAMICHE DELLA COMUNICAZIONE IN PRONTO SOCCORSO
Il Pronto Soccorso rappresenta il punto cruciale ove quotidianamente si intersecano pulsioni
e sentimenti diversi che, se pur in contrapposizione tra di loro, interpretano comunque i vari
stati d’animo che caratterizzano i comportamenti di tutti gli attori del processo assistenziale
(personale ospedaliero-paziente/famiglia).
Persone e operatori diversi, pur generando situazioni di conflitto dettate da motivazioni ed
atteggiamenti difformi, finalizzano comunque i propri comportamenti ad un obiettivo comune
rappresentato dalla cura dell’utente paziente.
Il verificarsi improvviso, imprevisto, di un evento acuto o presunto tale che minaccia la salute
genera una serie di imponenti reazioni emotive nel paziente, nei suoi familiari e nel personale
che ne assume il carico assistenziale. Il cittadino che diventa improvvisamente utente di un
Pronto Soccorso giunge in ospedale in preda ad una miscela esplosiva di sentimenti che vanno
dalla paura per sé e per la propria famiglia, all’ansia di non ottenere adeguate risposte ai
propri bisogni, alla preoccupazione di trovare un medico o un infermiere dei quali non si è
certi di potersi fidare. Gli ambienti spesso poco accoglienti o il sovraffollamento possono
amplificare sensibilmente lo stress vissuto dagli utenti che possono percepire il Pronto
Soccorso come un luogo insicuro, inaffidabile dove un atteggiamento di aggressività può forse
servire a farsi spazio e a “far valere i propri diritti”.
La scarsa conoscenza del sistema del triage infermieristico o il rifiuto di un modello
organizzativo che privilegia solo il paziente più grave piuttosto che la nostra egoistica
necessità di essere “curati per primi” rappresentano ulteriori motivi di insoddisfazione e
pongono il paziente in contrapposizione “a priori”a chi lo dovrà invece curare.
Pertanto le reazioni di ansia e di paura vissute dal paziente ed i comportamenti da esse
derivanti possono essere legate alla presunta gravità della causa che ha scatenato il
malessere, ai dubbi sulla competenza e la professionalità di coloro che si occuperanno di lui e
alla solitudine che egli vive fino alla comparsa del primo volto amico (qui possiamo intervenire
noi volontari del Gaps).
Il Pronto Soccorso rappresenta un luogo estraneo, insicuro, dove la possibilità di guarigione
del paziente è affidata a persone completamente sconosciute. Comprendere queste reazioni e
saperle interpretare rappresenta un punto di partenza per evitare situazioni di conflitto e
stabilire una comunicazione ottimale.
Anche gli operatori del Pronto Soccorso vivono una condizione del tutto particolare: il medico
svolge un’attività che lo obbliga in pochi minuti a prendere decisioni di estrema importanza in
un contesto operativo ove manca il presupposto fondamentale che governa l’azione clinica e
cioè il rapporto di fiducia poiché è conscio di non essere stato scelto dal paziente, che
quest’ultimo attende da lui risposte rapide ed efficaci. In altre parole vive in un costante stato
di ansia da prestazione che lo porta a dilatare il ventaglio diagnostico a sua disposizione, pur
di non sbagliare, con l’esecuzione di esami diagnostici sofisticati o di particolare impegno; ma
l’esecuzione di tali esami costa tempo e risorse e non sempre il paziente le percepisce come
eccesso di zelo. In definitiva essi dilatano il tempo di attesa e quindi generano ulteriori
motivo di conflitto (“Siamo in Pronto Soccorso da cinque ore!!Dobbiamo ancora aspettare?”).
Inoltre un aspetto considerato, ma di notevole impatto, è il rapporto conflittuale che il medico
di Pronto soccorso stabilisce con colleghi di altri reparti (nessuno di essi si occupa di lodare
una diagnosi brillante o un trattamento salvavita, mentre tutti all’indomani di un evento
negativo o di un insuccesso, con il senno di poi, sono pronti a condannare il suo operato).
Anche l’infermiere del Pronto Soccorso svolge un’attività di particolare responsabilità e ha un
margine di autonomia molto elevato rispetto ai colleghi in altri reparti. In particolare il triage
è un forte momento decisionale e di responsabilità clinica durante il quale l’infermiere
determina il livello di priorità assistenziale che per il paziente si identifica con il tempo di
attesa. È chiaro quindi che ogni protesta va rivolta a colui che ha ritenuto il nostro problema
meno grave degli altri perché la sua scelta ha determinato il presunto ritardo assistenziale.
Studi dimostrano che l’infermiere sia la figura professionale più frequentemente colpita da
aggressioni verbali e fisiche.
Spesso si crea un clima di nervosismo tra gli operatori e che trova le sue radici in un’attività
professionale che non è prevedibile, non è pianificabile e non conosce soste nell’arco della
giornata. In conclusione gli attori principali del processo assistenziale in PS vivono tutti, per
motivazioni diverse, una condizione di sottile disagio e di stress subliminale che pongono
ciascuno di essi al momento del loro incontro in una situazione di guardia, di difesa.
L’interazione è legata alla capacità di ciascuno di essi di trovare un linguaggio comune con cui
comunicare.
Per il paziente il passaggio repentino da uno stato di apparente benessere a una condizione
patologica acuta determina una serie di reazioni emotive che indeboliscono sensibilmente le
sua capacità di relazione e liberano l’animo a comportamenti incontrollati. Sono diversi i modi
di esternare il disagio e le paure, in base alla personalità di ognuno, alle caratteristiche sociali
e culturali o alle esperienze maturate in casi analoghi. Si possono così avere reazioni a
prevalente sviluppo interiore quali silenzio, disorientamento, timore, prostrazione, angoscia o
reazioni più esterne come pianto, stati di ansia reattiva, fino a manifestazione aggressive.
Al momento dell’accoglienza, pertanto, la comunicazione deve essere indirizzata a creare un
clima di fiducia, affidabilità e serenità. In tal senso, prima delle parole contano gli
atteggiamenti e la comunicazione non verbale come il nostro tono di voce, l’espressione del
viso o la nostra postura nell’accogliere l’utente; attraverso i quali trasmettiamo messaggi
importanti che in PS assumono ancor più una valenza straordinaria poiché già al primo
impatto trasferiscono al paziente importanti informazioni. L’ascolto attento e dedicato è
importantissimo e consente al paziente di esprimere non solo la sintomatologia, ma anche le
sue paure e la sua angoscia. Noi volontari Gaps abbiamo la possibilità di ascoltare con
attenzione e disponibilità la storia del paziente.
Bisogna sempre ricordare che le reazioni dei pazienti vanno inquadrate nel contesto storico e
sentimentale nei quali sono generate e non giudicate in assoluto o a priori come espressione
di uno stato di irritabilità o aggressività.
In un contesto come il PS, molto colorato non solo di etnie, ma anche di connotazioni emotive
molto forti, la comunicazione verbale e non verbale diventa di fondamentale importanza.
Sostanzialmente possiamo ricondurre i comportamenti dell’utenza a tre tipologie:
comportamento passivo (persona trascinata al PS dai familiari, spesso scarsa aderenza al
trattamento prescritto)
comportamento aggressivo (persona che cerca di far prevalere i propri diritti e esigenze,
mettendo a dura prova gli operatori, rischio di scontri verbali)
comportamento assertivo (persona che riconosce e rispetta esigenze anche altrui).
Per evitare lo scontro verbale con utenti aggressivi possiamo utilizzare il “protocollo delle tre
A”:
Attend: ascoltare la persona senza rispondere all’aggressività, cercando di capire il perché di
tale comportamento.
Assess: mostrare comprensione in modo da ridurre il livello di frustrazione e di aggressività
Adress: orientare la persona verso una soluzione soddisfacente mostrando che gli operatori
non sono avversari ma persone disponibili.
Spesso la comunicazione medico-paziente è fugace o standardizzata, focalizzata sulla
sintomatologia, mentre è importante ricostruire una rete relazionale all’interno del circuito
paziente-medico-familiare. Inoltre la percezione del tempo di attesa nell’utente risulta molto
più dilatata che nell’operatore e tale discrepanza crea insoddisfazione e sfocia in lamentele (è
proprio qui che interveniamo noi!!).
Tecniche di comunicazione assertiva in PS
Le tecniche di comunicazione assertiva servono per non lasciarsi coinvolgere dalle critiche e
non reagire alle provocazioni.
Si intende per assertività quella modalità di vita caratterizzata da un atteggiamento positivo
verso se stessi e gli altri. Trasmettere un’immagine autentica di sé e trasparente.
Disco Rotto: Ripetere in modo calmo e sistematico il proprio punto di vista, senza dover
ricorrere a giustificazioni o segnali di irritazione e nervosismo, ignorando trappole
manipolative o tentativi di litigio.
Utente: Senta mi scusi mi sa dire quanto ancora c’è da aspettare…? Tre ore che sono qui..
Noi: Mi spiace, non le so dire, abbiamo un’urgenza e oggi c’è solo un medico..
Utente: Io non posso aspettare, ho un impegno importante..
Noi: Mi spiace, le ripeto che putroppo abbiamo un’urgenza..
Utente: Ho un piede che mi duole da morire, un dolore insopportabile, devo arrivare in punto di
morte per essere visitato???
Noi: Mi spiace, ma debbo ribadire che il medico è impegnato in un’urgenza..
Ignorare selettivamente: rispondere solo a quelle parti di critica che si possono accettare
ignorando quelle che sembrano sgradevoli o manipolative. Si ottiene l’effetto di ridurre
l’importanza degli aspetti negativi della comunicazione e di rinforzare quelli che non risultano
distruttivi.
Utente: Ma come fa a non capire che devo essere visto subito!!!
Noi: Purtroppo l’unico medico disponibile è impegnato in un’urgenza:
Disarmare la collera: tecnica utile per evitare che la collera trascenda e si trasformi; si
applica lasciando da parte, inizialmente, l’oggetto del contendere, per risolvere prima
l’irritazione in se stessa, cercando di capire l’altro e che cosa può aver contribuito a produrre
un effetto così dirompente.
“Capisco che Lei sia molto preoccupato per sua moglie…; comprendo la sua paura per…”
Nei casi più gravi si dice all’altro che si è disposti a discutere, ma solo se assumerà un
atteggiamento più calmo e controllato.
“Parlerò con lei dopo che si sarà calmato..” con tono calmo e pacato e con l’intenzione di
rendere possibile la comunicazione, migliorando la condizione per attuarla.
Riferimenti Bibliografici: “Perché non mi capisce?” Teorie e Tecniche del colloquio psicologico.
e“Non solo comunicare” di Roberto Anchisi e Mia Gambotto Dessy.